Некоторые турагенты-партнеры компании «БиблиоГлобус» 17 марта столкнулись с тем, что туроператор неожиданно пересчитал стоимость заявок, оплаченных днем ранее.
«Вчера мы бронировали заявку у БГ в Египет по той стоимости, которая была на сайте, получили моментальное подтверждение, оплатили, сегодня все документы для поездки были прикреплены к заявке и мы их отправили клиентам по почте, а сегодня видим, что стоимость на заявку изменилась и мы должны доплатить», - описывают ситуацию на форуме TourDom.ru. По информации пользователей, сотрудники туроператора им объяснили, что в системе случился сбой.
В руководстве «Библио Глобуса» в ответ на запрос TourDom.ru подтвердили – да, в ночь на 17 марта произошел технический сбой, который затронул примерно 600 заявок. «По срочным турам с вылетами
17 марта мы не требовали доплат, по остальным заявкам были вынуждены предложить агентам два варианта: внести недостающую сумму или аннулировать заявку», - сообщил источник в компании.
Тем не менее, судя по обсуждению на форуме турагентов такие варианты не устраивают. Они не понимают, как без потерь выходить из этой ситуации и объясняться с клиентами, уже имеющими на руках документы на туры.
С юридической точки зрения позиция туроператора выглядит спорно, полагают юристы. «У туроператора нет оснований отказывать в предоставлении оплаченных услуг. Исключением могут быть только какие-то обстоятельства непреодолимой силы, к которым их собственный внутренний сбой явно не относится», - сообщил TourDom.ru генеральный директор «Система Сервис» Владимир Вепренцев. Есть правда, оговорка, которая позволяет одной из сторон договора отказаться от исполнения обязательств при существенном изменении обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении. «Но в суде аппелировать к этому пункту крайне сложно, это все надо доказывать», - отмечает эксперт.
Юрист Александр Байбородин поддерживает коллегу. По его словам, ответственность перед туристами несет не турагент, а туроператор. Туристы имеют полное право потребовать оказания оплаченных ими услуг. «Причем нужно понимать что, в случае, если оплаченный тур не состоится по вине поставщика, то им грозит реальная ответственность в виде возврата полной стоимости тура, штрафов неустоек т.д.», - заключил Александр Байбородин.
Напомним, в практике туроператорского бизнеса это не первый случай, когда крупная компания-поставщик по каким-либо причинам отказывается в одностороннем порядке выполнять взятые на себя обязательства по оплаченным турам и вместо этого предлагает вернуть деньги. Например, в январе критике подвергся «Пегас Туристик».
Но учитывая, что на протяжении последних лет «Библио Глобус» считается одной из наиболее агенто-ориентированных компаний, наблюдатели всё же надеются, что и в этот раз туроператор найдет наиболее безболезненный способ выхода из ситуации. По состоянию на 22:00 от компании поступила новая информация о том, что доплата по оплаченным и предоплаченным турам взиматься не будет.
Поздно вечером 17 марта в редакцию TourDom.ru поступила экстренная информация от туроператора «Библио Глобус». По сообщению компании, было принято решение не пересматривать стоимость полностью оплаченных и частично предоплаченных туров, цена по которым в результате технического сбоя в ночь на 17 марта некорректно отображались в системе бронирования. Таким образом, можно констатировать: туроператор принял решение избежать репутационных потерь и выполнить обязательства перед партнерами и клиентами, взяв на себя убытки, образовавшиеся в связи со сбоем в системе бронирования.
