«Аэрофлот» под угрозой штрафа потребовал у агентов электронные адреса их клиентов

Авиакомпания «Аэрофлот» разослала своим агентам сообщение, потребовав с 1 января 2019 года при бронировании перелета в обязательном порядке вносить адрес электронной почты (e-mail) пассажира. Адрес должен быть внесен в бронирование строго до момента оформления авиабилета. Письмо есть в распоряжении редакции.

Как сказано в сообщении, в связи с необходимостью перестройки агентами технологических процессов и доработки программного обеспечения штрафы за отсутствие e-mail в бронированиях, созданных до 1 февраля 2019, выставляться не будут. Однако в дальнейшем при несоблюдении требований о внесении контактных данных пассажиров в бронирование «Аэрофлот» имеет право выставить штрафные санкции в размере 1 800 рублей за каждое PNR – это код бронирования, который создается автоматически при заказе билета.

Как пояснили RATA-news в агентствах, у «Аэрофлота» хорошо налажена служба оповещения. Например, с помощью смс авиакомпания оперативно сообщает о начале регистрации, в том числе в онлайне, о любых изменениях в расписании – задержках, переносах рейсов, о смене терминала вылета или выхода на посадку и т.д. Забота перевозчика о пассажирах не может не радовать. С другой стороны, нынешняя форма ее проявления вызывает вопросы.

Было бы понятно, если бы информация об указании электронного адреса клиента поступила агентам в виде предложения – для более эффективного оповещения пассажиров. Но в жесткой форме, да еще с немалым штрафом…

При бронировании билета свой емейл обязательно указывает сам агент, на его адрес приходит маршрутная квитанция, которую он перешлет клиенту – это нормальный сервис.

Очевидно, что оповещение по электронной почте гораздо менее оперативно, чем с помощью смс. Очевидно, что, находясь в пути или на отдыхе, многие вообще не пользуются электронной почтой, не всегда к ней есть доступ. Далеко не все имеют смартфоны, а если и имеют, то совсем не обязательно получают на них почтовые сообщения. А смс приходят и на самые простые кнопочные мобильники.

Да и вообще не у всех есть электронная почта. Например, эту форму связи редко используют пожилые люди, пенсионеры, тем более неработающие.

Свои сомнения и вопросы мы адресовали пресс-службе «Аэрофлота». И получили ответ, который приводим полностью.

«1. С точки зрения обязанностей участников процесса продажи перевозок, требование вносить адрес электронной почты полностью аналогично требованию обязательного внесения контактного мобильного телефона, которое применяется уже несколько лет (и по нему, в том числе, выставляются штрафы в точно таком же размере).

2. Нам важно задействовать все эффективные каналы информирования клиентов. Адреса электронной почты имеет подавляющее большинство пассажиров авиатранспорта, и при направлении рассылок по электронной почте мы видим высокий процент откликов.

Результатом наших действий будет рост охвата оповещений и, соответственно, повышение удовлетворенности клиентов.

3. Наличие штрафа означает его применение не поголовно к каждому случаю, а выборочно по усмотрению авиакомпании. Очевидно, что мы не будем штрафовать за единичные случаи вроде пенсионеров с Дальнего Востока. Однако если мы увидим явное злоупотребление агента в виде нереально низкого процента заполнения емейлов или массового использования фейковых адресов, будем применять штрафные санкции.

4. На сегодняшний день большая (и постоянно возрастающая) доля перелетов продается через онлайн-ресурсы по продаже билетов. При покупке в интернете пассажир в 100% случаев вносит свой электронный адрес. Соответственно, мы будем ожидать от агентств, специализирующихся на интернет-продажах, также 100% передачи клиентских емейлов в бронирования».

Заметим, что после нашего обращения в авиакомпанию риторика информации несколько изменилась. В отличие от сообщения агентствам, в ответе пресс-службы речь уже идет о «выборочных» штрафах и возможных «исключениях» для пенсионеров.

Но сомнения остаются. Самое главное – не существует закона, обязывающего гражданина РФ пользоваться электронной почтой и иметь электронный адрес. Так почему за их отсутствие у пассажира должно расплачиваться агентство?

Сами продавцы билетов объясняют новое требование «Аэрофлота» просто: они видят в этом стремление авиакомпании увеличить базу прямых клиентов, чтобы напрямую же рассылать им свои предложения.

Светлана Ставцева, RATA-news

Фото: Crimea.sm-news.ru

Другие новости по теме «Авиаперевозки»

Апрель 24, 2019 - 09:29

Доминиканская Республика готова принимать больше российских туристов. За счет каких регионов, новых отелей, видов туризма и мер поддержки туроператоры могут расширить свое предложение по популярному карибскому направлению, разбирался «Вестник АТОР».

 

Апрель 24, 2019 - 08:55

Аттракционы, бассейны, кинотеатры, музеи, экзотические сады — чем заняться в ожидании своего авиарейса.

 

Апрель 23, 2019 - 18:04

Руководство мексиканского штата Кинтана-Роо ведет переговоры с авиакомпанией Emirates Airlines об организации беспосадочного перелета из Дубая в Канкун.

 

Апрель 23, 2019 - 18:01

Аэрофлот в очередной раз признан самой любимой иностранной авиакомпанией в Китае.