Ответ на претензию туриста - с такой потребностью рано или поздно сталкивается большинство активно работающих турфирм. На этой странице Вы можете получить полезную информацию об ответах на претензии туристов!
Наличие претензий от туристов необязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы - напротив, чисто с арифметической точки зрения, рост объемов продаж и количества туристов практически неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
Наиболее частые основания претензий туристов:
В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.
Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.
Для чего нужно отвечать на претензии?
1. Грамотный ответ на претензию туриста - способ не доводить дело до суда. Более 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами нашей компании, разрешается во внесудебном порядке. В случае если Вы уверены что правы - составленный с участием юриста ответ на претензию способен передать Вашу уверенность туристу.
В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристического рынка и т.д.
2. Снижение судебных рисков - отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. "Они даже не ответили мне на претензию" - любимая фраза туристов (их их юристов) в суде.
3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы - не получив ответа на претензию, "обиженный" турист может обратится во все возможные инстанции - от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.
В связи со значительным количеством вопросов, мы публикуем ответы на типичные вопросы по ответам на претензии:
Турист требует расписаться в получении претензии - стоит ли ставить подпись?
Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.
Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его "разжигание". Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.
Возможно, отказавшись поставить "автограф" на претензии туриста Вы выиграете немного времени.
Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.
Вывод: взвесив все "против" и "за", мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.
Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?
Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.
Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по "электронке" имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с "живой" подписью туриста.
Безусловно, существуют нюансы с "цифровой подписью" туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его "электронной" претензии.
Однако, опять же следует помнить о наших главных целях - грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.
Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?
Конечно нет.
Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте - отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке - ровно также как и на "бумажные".
Какой срок ответа на претензию установлен законом?
Срок для удовлетворения большинства требований потребителя - 10 дней.
Поскольку слово "рабочих" в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.
Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) - например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев - например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) - действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в "разумные сроки" (которые могут быть и больше 10 дней).
Вместе с тем, именно 10-дневный срок "на слуху" у абсолютного большинства туристов и судей.
В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.
Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста - не более 10 календарных дней.
Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?
Закон не регламентирует способ отправки претензии.
Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:
1. Ответить туристу быстро - чтобы не получить иск в суд "раньше времени" - здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).
2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию - здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.
В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.
Например - сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно - заказным письмом Почтой России.
С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет "томиться" в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.
С другой - после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция - веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.
Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем - надежные и оперативный.
Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.
Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?
Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.
Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.
При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.
В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).
Что делать если мы не "укладываемся" в установленный законом срок?
К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может "смело" писать иск в суд.
Дело в том, что законодательство предписывает не "ответить на претензию" в 10 дневный срок, а "удовлетворить требования" потребителя.
Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.
В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу - это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.
Цели предварительного ответа туристу:
- показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения
- не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием
- не допустить появления в иске туриста фраз из серии "агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред"
Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.
Образец предварительного ответа - 1*
Образец предварительного ответа - 2*
*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.
Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма "на кону" большая - закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!
