О том, что может сделать Россию привлекательным туристическим направлением, какие технологии дадут бизнесу новый импульс, происходит ли бум въездного туризма и почему китайским туристам в Сочи придется непросто, «Вестнику АТОР» рассказал заместитель генерального директора туроператора «Академсервис» Александр Курносов.
– Александр Васильевич, «Академсервис» – крупнейший гостиничный консолидатор на российском рынке, один из учредителей АТОР – отметил в 2015 году 25-летие. Как компания прошла юбилейный год?
– Несмотря на то, что год был кризисным, как для туротрасли, так и для других отраслей экономики, для нас он оказался достаточно стабильным. Главное достижение – мы смогли сохранить о6ъемы предыдущего года по всем основным направлениям нашего бизнеса, как в сфере делового туризма, корпоративного обслуживания, так и въездного туризма. Мы по-прежнему – крупнейший гостиничный консолидатор на российском рынке делового туризма и основная система бронирования гостиничного размещения для TMC (Travel Management Company), которые занимаются обслуживанием корпоративных клиентов.
Стоит отметить и тот факт, что в 2015 году мы сохранили без сокращений всю нашу управленческую команду и весь коллектив, а это 300 человек. Также были созданы хорошие технологические и организационные наработки для развития бизнеса в 2016 году.
На сегодняшний день «Академсервис» имеет очень широкий контрактинг – около 3500 гостиниц на территории России и значительное количество гостиниц на территории СНГ, это наш основной продукт. Наше большое достижение – те условия, которые мы имеем в гостиницах, отношения, которые сложились с ними. Также надо отметить, что в 2015 году активно развивалась и наша агентская сеть по всей России, включающая более 3000 турфирм, тревел-агентств и ТМС, в том числе такие крупнейшие компании, которые специализируются на корпоративном обслуживании, как Аэро Клуб, ATH, CWT, Випсервис, Continent Express, Фест, Демлинк, UTS и другие.
– Какие тенденции в развитии рынка делового туризма вы бы отметили, оценивая непростой 2015 год?
– В первую очередь – консолидация объемов у крупнейших игроков, которых я до этого назвал. Они очень активно входят на региональные рынки, оттягивая на себя корпоративных клиентов у региональных компаний. Поэтому произошел отток клиентов от мелких и средних туристических компаний, тревел-агентств, к крупных игрокам. Еще одной заметной тенденцией стало сокращение длительности командировок и проживания в гостиницах. Также стоит отметить, что большой акцент у всех корпоративных клиентов сейчас делается на бюджетных вариантах размещения, транспорта и трансферов. Компании начали считать деньги.
– Как, по вашему мнению, эти тенденции повлияют на деятельность «Академсервиса» в наступившем году?
– В планах на 2016 год – расширение контрактинга гостиниц, так как все наши клиенты, в силу вышеуказанных причин, настойчиво просят контрактовать небольшие и мелкие гостиницы, находящиеся в самых разных уголках России и СНГ.
Также, и это очень важная для нас задача, мы планируем начать работу с гостиницами через Channel Manager. Повышение автоматизации приведет к тому, что большая часть заказов будет идти в системе онлайн, что позволит нам заказ клиента моментально напрямую транслировать в гостиницу.
Сейчас доля онлайн-бронирований около 65% заказов. Остальные заказы – это работа «по запросу», когда наши сотрудники непосредственно взаимодействуют с гостиницей путем e-mail, телефонов и прочих средств связи. В наступившем году мы планируем, в результате введения Channel Manager, увеличить долю онлайн бронирований до 80-85%. Это увеличит скорость обработки заказов от клиентов и приведет к более высокому качеству нашей работы.
Мы считаем, что время кризиса – это не только проблемы для бизнеса, но и новые возможности, если суметь правильно распределить свои ресурсы и выбрать эффективное направление развития. Поэтому в целом мы смотрим на 2016 год с оптимизмом.
– «Академсервис» в основном работает с сертифицированными гостиницами 3-4-5*, они всегда были вашим основным продуктом. Теперь вы планируете расширять контрактинг в сторону небольших гостиниц. А у них есть возможности для работы с Channel Manager? Они смогут соответствовать вашим планам и задачам?
– Все взаимосвязано. Мы, действительно, надеемся в 2016 году заключить больше договоров с гостиницами из низкого ценового сегмента, идя навстречу запросам наших клиентов. Но это будет возможно только при условии определенной автоматизации процесса. Какие-то гостиницы уже оснащены этим программным обеспечением, какие-то – пока нет. Но, во-первых, 80-90% из них имеют возможность его установить, во-вторых, поскольку это позволяет гостиницам самим управлять ценами и местами, они заинтересованы в его установке.
– В прошлом году ваша компания предъявляла финансовые иски к Российской федерации баскетбола (РФБ) и Российскому футбольному союзу (РФС). Ваш бизнес по корпоративному обслуживанию от этого не пострадал? Как теперь может сложиться ваша деятельность в этом сегменте рынка?
– Действительно, нам пришлось подать судебные иски против РФБ и РФС. Прошедший год был непростым для очень многих спортивных организаций: у них возникали финансовые проблемы. Но мы в результате заключили мировые соглашения и с РФБ, и с РФС. Достигнуты договоренности о погашении задолженностей. Отмечу, что мы остались партнерами и наше сотрудничество продолжается. Сейчас в этих организациях поменялся менеджмент и ситуация выправляется. Новое руководство обеих федераций смогло привлечь спонсоров и рекламодателей, что, по-видимому, улучшило финансовые показатели.
На сегодняшний день «Академсервис» обслуживает многие российские спортивные федерации и более 150 команд высших лиг в самых разных видах спорта: баскетбол, футбол, хоккей. Наша компания участвует в организации многих крупных международных спортивных мероприятий на территории России, оказывая услуги по размещению, транспорту, питанию и т.д. В 2015 году из соревнований можно отметить Чемпионат мира по фехтованию и Чемпионат мира по шорт-треку. В мае 2016 года в Москве пройдет Чемпионат мира по хоккею, и «Академсервис» будет заниматься размещением спортивных команд и официальных лиц.
Кроме этого, «Академсервис» обслуживает большое количество театральных и музыкальных коллективов, в 2015 году, например, мы принимали непосредственное участие в организации обслуживания гостей Чеховского театрального фестиваля и театрального фестиваля «Золотая маска».
– Как вы считаете, готова ли отельная база в городах, в которых будут проходить матчи Чемпионата мира по футболу в 2018 году?
– На мой взгляд, в целом – да, готова, к тому же, есть еще время до Чемпионата. Важно другое – чтобы в городах, принимающих соревнования, не возник переизбыток гостиничных мощностей. В Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани, Сочи гостиничная база сформирована. В Саранске и Волгограде, насколько знаю, что-то строится, но я пока не понимаю логистику передвижений болельщиков. Явно не стоит сразу строить большое количество отелей с огромным номерным фондом, поскольку Чемпионат закончится, и надо с этими отелями что-то дальше делать. Если исходить из опыта других стран, той же Украины, там решили вопрос иначе: были разбиты палаточные городки для болельщиков, что позволило многим за относительно небольшую плату весело жить, посещать соревнования, а потом эти палаточные городки были легко демонтированы.
У нас, в отличие от Украины, другая специфика, связанная с большой разбросанностью мест проведения соревнований. Исходя из опыта проведения предыдущих чемпионатов все же полагаю, что большинство болельщиков будут пытаться ездить на соревнования одним днем: будет выбран некий базовый город, где есть хорошие условия для проживания, досуга, посещения достопримечательностей и из которого удобно добираться на матчи команд группы в разных городах. То есть, болельщики совместят интерес к спортивному мероприятию с туристическими возможностями тех мест, где они будут жить.
– Сейчас много говорят про бум въездного туризма в 2015 году. Какими данными располагаете вы, как компания, работающая на рынке въездного туризма на протяжении многих лет? Как изменился этот сегмент рынка?
– Прекратилось резкое падение объемов въезда иностранных туристов из Европы и Северной Америки, то есть объем более-менее стабилизировался. При этом продолжилось падение турпотоков из Великобритании и Франции – более чем на 15-20% по каждому направлению. В то же время, усилился поток туристов из стран Азии, и прежде всего – из Китая. Если говорить в целом по России, объем китайских туристов увеличился почти в 1,5 раза, а рынок въездного туризма увеличился всего на 4-5%.
– Основные рынки отмечают, что турпоток китайских туристов увеличивается каждый год, и это не может не радовать. В Китае 1 млрд 368 млн жителей, это практически неиссякаемый источник. Есть ли особенности приема именно китайских туристов?
– Безусловно, прием китайских туристов имеет свою специфику. Во-первых, маржинальность в этом сегменте рынка меньше, чем по европейским и североамериканским туристам. Но все меняется, туристы из Поднебесной тоже развиваются. Они богатеют, предпочитают тратить больше денег на качественный туристический продукт, а не только на дешевые сегменты. Поэтому ситуация может измениться.
Во-вторых, прием туристов из Китая имеет свои особенности и проблемы: это требования по питанию и проблема с недостатком квалифицированных гидов-переводчиков. Что касается питания, в течение долгого времени группы китайских туристов питались в недорогих ресторанах, или, если была такая возможность, в китайских ресторанах. Зачастую они сами покупали продукты и договаривались с кухней отеля, чтобы им готовили привычные блюда. В последнее время ситуация становится более цивилизованной. Появилась программа China Friendly («Дружественный Китаю»), к которой присоединяются гостиницы. Они берут на себя обязательства обеспечивать туристов привычным для них питанием и иметь в гостинице специалистов, которые владеют китайским языком.
В Москве многие гостиницы уже присоединились к этой программе, регионы тоже пытаются, но там не все так гладко проходит. Недавно я был в Сочи, присутствовал на мероприятии, где отельеры активно обсуждали тему привлечения туристов из Китая на сочинские пляжи. В итоге выяснилось, что на весь Сочи есть только два-три переводчика, владеющих китайским языком.
Проблема гидов-переводчиков на сегодняшний день пока что решается, в основном, за счет студентов из Китая, которые здесь учатся, или за счет китайских граждан, проживающих в России. Разумеется, чаще всего они не имеют специальных навыков для проведения экскурсий, не обладают достаточными для этого знаниями, поэтому, уровень экскурсий оставляет желать лучшего.
Решить эту проблему пытается Ассоциация гидов-переводчиков, активно привлекающая специалистов по так называемым редким языкам, к числу которых в России по-прежнему относится китайский язык. Но это непросто по многим причинам, в частности, потому, что на сегодняшний день вознаграждение гидов-экскурсоводов обычно ниже, нежели в компании, где человек может заниматься переводами, и при этом получать более высокую оплату.
Думаю, вопрос постепенно будет решен рыночным путем: увеличатся требования китайских туристов к экскурсоводам – будет расти и оплата квалифицированных гидов со знанием языка.
– Согласно данным ВТО, средний возраст китайских туристов – моложе 30 лет, их более 50%. В России же уверены, что из Китая приезжает больше пожилых туристов, которые любят ездить по ленинским местам. Что говорит ваш опыт и знание рынка?
– К сожалению, из 109 млн туристов, путешествовавших за рубежом в 2015 году, в Россию приехали около 500 тыс. человек. И в основном не молодежь, а люди, по крайней мере, старше 40 лет. Думаю, для молодых китайцев сегодня более приоритетны другие направления. Им интереснее поехать в Европу или в Америку, потому что, во-первых, там есть большие китайские общины, а во-вторых, есть какие-то перспективы для учебы и бизнеса.
– Александр Васильевич, есть ли разница между деловыми туристами и так называемыми классическими?
– Конечно, есть. Классические туристы – в большинстве своем те, кто едет в зарубежную поездку в составе организованных групп. Примерно 80% туристов путешествуют в составе групп, около 20% – индивидуально. Около половины классических туристов – люди старше 60-ти. Классический турист всегда пытается сэкономить на турпутевке, выбирая, в основном, гостиницы 3-4*, питание в бюджетных ресторанах, недорогой пакет экскурсий.
Портрет делового туриста совершенно иной. Это бизнесмен, который предпочитает гостиницы 4-5*, при этом он готов брать гостиницу не по специальной групповой цене, а по цене гостиницы от стойки или близкой к ней. Это человек, которому требуется трансфер в виде машины представительского или бизнес-класса. Если говорить об общем турпотоке в Россию, то доля бизнес-тревел составляет примерно 60% от общего объема въездного туризма.
– Что, по вашему мнению, является определяющим фактором, который может дополнительно привлечь иностранных туристов в Россию?
– Во-первых, это позитивный имидж страны, который надо активно формировать и поддерживать внешней и внутренней политикой страны. К сожалению, в силу разных факторов имидж у России в глазах многих туристов сейчас не самый лучший.
Во-вторых, это наличие доступной информации о местах показа, о различных мероприятиях, проводимых в России. Важно, чтобы иностранные граждане имели возможность больше узнать о состоянии инфраструктуры, гостиницах, способах передвижения по стране. Пока 90% всех иностранных туристов едут только в Москву, Санкт-Петербург и по Золотому кольцу – по тем направлениям, о которых им известно. Но туристическая привлекательность страны создается активным продвижением. И здесь необходима большая доля участия государства. Опыт успешных туристических стран показывает, что они вкладывают значительные средства, гораздо большие, чем вкладывает Россия, в продвижение своего имиджа и туристической привлекательности. Вспомните рекламные кампании Турции, Израиля, Испании. К сожалению, у нас не совсем так.
В-третьих, это соотношения качества и цены нашего турпродукта, и здесь очень большую роль, конечно, играют компании, занимающиеся въездным туризмом и обслуживающие иностранных туристов, в т.ч. рестораны, гостиницы, транспортные фирмы, музеи и т.д.
В-четвертых, это возможность упрощения визового режима для иностранных граждан. Сейчас, в целом, к консульствам и визовым центрам особых нареканий нет, но очень беспокоит вопрос о введении биометрии для получения российских виз европейскими туристами – это может привести к снижению потока туристов из Европы.
Очень хочется, чтобы иностранный турист, побывав в России, захотел приехать к нам еще раз, но пока доля повторных посещений очень низка. Будем надеяться, что некоторые шаги, которые сейчас предпринимаются со стороны властей, в том числе поддержка проекта Visit Russia, создание Совета по развитию туризма при правительстве РФ, а также то, что региональные власти начинают уделять больше внимания туристической отрасли, приведут к оживлению внутреннего туризма. А развитие инфраструктуры потянет за собой в последующем и развитие въездного туризма.
