Эксперты, обсуждающие на различных площадках перспективы развития туристской отрасли, расходятся в оценках будущего одного из ключевых его игроков – турагентов, которые уже сегодня, испытывая давление, как со стороны развивающих собственные сети операторов, так и со стороны бурно растущих систем онлайн продаж и бронирования, вынуждены искать новые формы работы.
И хотя в настоящее время пакетные туры преобладают в структуре агентских продаж, всё большее количество турагентов, следуя за пожеланиями клиентов, ориентируются на оказание туристам отдельных туруслуг, не претендуя при этом на туроператорский статус.
Итоги голосования на «Сибирском туристическом портале» свидетельствуют о том, что в настоящее время продажа пакетных туров является основным видом деятельности для абсолютного большинства (70%) региональных турагентств. Однако, число чистых «пакетников» оказалось не очень большим: только каждый девятый участник опроса заявил об исключительной специализации на продаже готовых туров. Более половины участников опроса, подтвердив преобладание «пакетов» в структуре продаж, отметили наличие опыта работы с индивидуальными туристами. При этом для четверти респондентов реализация туруслуг уже является преобладающим видом деятельности, а для 3,7% – исключительной специализацией.
Проведённый STI экспертный опрос показал, что интерес турагентов, следуя за клиентским спросом, смещается от пакетных туров к реализации отдельных услуг. Эксперты отмечают, что запросы клиентов всё чаще выходят за рамки стандартных предложений туроператоров. Причём, это связано как с продолжительностью туров, набором предлагаемых отелей, так и с географией поездок. «Операторы для региональных программ формируют стандартный пакет. Это востребованные у большинства туристов 9-10 ночей с определённым набором услуг в проверенные отели. К нам же часто обращаются за бОльшим количеством ночей, с запросом отелей, которых нет у операторов», - рассказывает Зульфия Рыжова, директор красноярского агентства TourEticket.
Тенденцию снижения спроса на «пакетные туры» в Алтайском крае отмечает Александра Томашевич, президент Алтайской Региональной ассоциации туризма (АРАТ). «Почему это происходит понятно - направления из нашего региона стоят одни и те же. Те, кто путешествует хотя бы раз в год, уже всё проехали, есть желание посетить новые места, - отмечает эксперт STI. – Отдельная категория клиентов - те, кто предпочитает летать бизнес-классом, который на чартерных программах из нашего региона не предлагается».
Впрочем, и говорить о грядущем конце «пакетного туризма» было бы опрометчиво. «Безусловно, пакетные предложения зачастую выгоднее по цене, когда на направлении поездки стоят чартеры и проживание на одном курорте, без передвижений по стране или нескольким странам, - констатирует Сергей Михайлов, основатель компании «Сиеста». - Особенно популярны пакетные туры у семей с детьми до 10 лет».
Дополнением, если не альтернативой, к работе с пакетными турами для турагентов является реализация отдельных услуг, определённых в отраслевом законе в качестве туристских. «Чаще всего это наземное обслуживание в ситуации, когда билеты куплены по распродаже, - комментирует Александра Томашевич.- Полётная программа с каждым годом расширяется, а бонусные программы авиакомпаний позволяют клиентам покупать билеты, используя баллы и мили». «Мы активно работаем с клиентами, которые полюбили сами покупать авиабилеты, а к нам обращаются за комплексным наземным обслуживанием», - подтверждает Ольга Тимохина, директор по развитию новосибирского Бюро путешествий «Гран-Тур». При этом, по словам эксперта, число таких клиентов с каждым годом увеличивается, в том числе и за счёт «туристов-пакетников».
Всё чаще, работая с запросами клиентов, турагентам приходится обращаться к системам онлайн бронирования. «Мы давно работаем и с теми (системами – STI), что предлагают туроператоры, ставшие большими агрегаторами (PAC Group, «Карлсон Туризм»), и с отдельными системами, ориентированными на работу с турагентами (DOTW, Go Global), - рассказывает Ольга Тимохина. - Всегда сравниваем и выбираем оптимальный вариант для клиентов и, конечно, выгодный для себя».
С другой стороны, в системах онлайн бронирования эксперты видят и реальных конкурентов своему бизнесу. «Для нас, например, Букинг, на который ориентируются многие туристы – закрытый вариант», - говорит Зульфия Рыжова. Впрочем, и с этим агрегатором турбизнес выстраивает отношения. «Мы стали аффилиатами booking.com, которого большинство турагентов боятся, - делится Ольга Тимохина. - Если на Букинге предложения по конкретным отелям лучше, чем у других, мы не упускаем клиентов и получаем комиссию с их прямых бронирований».
При этом основной проблемой работы с агрегаторами и системами бронирования собеседники STI называют вопросы ответственности турагента перед клиентом. Основная рекомендация - работать с системами только по договорам. Сергей Михайлов обращает внимание, что за годы работы на сталкивался с ситуацией технической остановки или банкротства подобных систем, повлекшей за собой финансовые и иные риски пользователей. «Я имею ввиду известные системы, не сайты-«однодневки», - уточняет собеседник STI.
Работа с системами бронирования не ставит под угрозу правовую защищённость клиента, убеждена Ольга Тимохина: «Продавая туристам отдельные туристские услуги, мы работаем в рамках ФЗ «О Защите прав потребителей». По мнению эксперта, предусмотренной данным законом ответственности достаточно, чтобы нивелировать риски туриста. «То, что некоторые туркомпании ведут безответственную хозяйственную деятельность, а кто-то из турфирм откровенно вступает на путь мошенничества, никак не связано с ответственностью, - убеждена собеседница STI. – В данном случае не помогают даже фингарантии туроператоров. Сегодня туроператоры страхуются в непонятных страховых компаниях, которые банкротятся чаще, чем сами операторы. Разве может сегодня турагент быть уверенным, даже покупая тур у туроператора? Наша ответственность - это наши принципы работы. Взял деньги за услугу, окажи эту услугу своевременно и в полном объёме. Это значит вовремя всё забронируй и оплати партнёру».
Как вариант безопасного оказания услуг Леонид Рыженко, директор ассоциации «Сибирский тракт», предлагает бронирование непосредственно у поставщика услуг. Однако и такой вариант, по мнению его коллег, может оказаться небезопасным. «Мы готовы работать напрямую с отелями, и делаем это, но есть некоторые моменты, которые ограничивают наши возможности, - предостерегает Зульфия Рыжова. - Все знают о сайтах-двойниках. Даже для специалиста бывает сложно иногда понять: оригинальный сайт или подделка. Мы не можем рисковать отдыхом своих туристов, поэтому работаем только с проверенными ресурсами, надёжными партнёрами».
Относительно новым направлением в деятельности туристских агентств эксперты называют оказание платных консультационных услуг. «Мы не применяем, но коллеги, которые уже внедрили эту услугу, пока отзываются неоднозначно. Хотя никто из тех, кто уже попробовал - не отказывается от неё», - рассказывает Александра Томашевич.
Изначально введение платных консультаций рассматривалось турагентами как средство защиты от клиентов, стремящихся получить бесплатную информацию по вариантам отдыха с целью последующей покупки тура в демпингующих агентствах. «Да, в Красноярске начинается подобное движение в борьбе со скидочниками, - подтверждает Зульфия Рыжова. - Девиз такой: хотите пользоваться профессионально подобранными турами, будьте готовы за это заплатить. Это относится и к индивидуальным турам обычных туристов, которые самостоятельно купили билеты, но плохо ориентируются на местности». В настоящее время, уточняет эксперт, более востребованной является услуга построения индивидуальных программ путешествия, нежели консультации по подбору пакетных туров.
«Платные консультации по чартерным направлениям тоже предлагаются на рынке, но это скорее исключение, чем общий тренд», - полагает Сергей Михайлов. Причём перспективы развития этого направления, по мнению собеседника STI, крайне ограничены: «Если человек хочет организовать поездку на чартерном направлении, без бронирования в агентстве, ему с удовольствием поможет call-центр туроператора. Это уже несколько лет как стало нормой на рынке. По сути, туроператор «забирает хлеб» у агентств».
Десятилетним опытом оказания консультационных услуг на платной основе обладает компания Ольги Тимохиной. «За это время наш прейскурант прошёл определенную эволюцию: от простого прайса - 1500 рублей за любую консультацию по подбору индивидуального тура, до расширенного, в котором услуги уже структурированы и имеют отдельные ценники. Всё это сложилось, исходя из практического опыта, когда мы поняли, насколько услуги связаны между собой, сколько они требуют времени, и сколько это может стоить».
На первом этапе, по словам эксперта, спрос на платные консультации был невысоким, но их введение позволило отсечь туристов, не планировавших совершать в агентстве покупку, и тем самым оптимизировать рабочее время сотрудников. «Так как ранее почти никто эти услуги не предлагал, клиенты привыкли, что консультации можно получать бесплатно. Но эта услуга востребована, потому что у нас есть клиенты, которые ей постоянно пользуются, - подчёркивает Ольга Тимохина. - Сознание клиента надо менять. Нужно перестать оказывать услуги бесплатно. А подбор отеля, тура, который не заканчивается покупкой - это неэффективная деятельность».
Впрочем, и скепсиса в отношении перспектив платных консультационных услуг на рынке достаточно. «В условиях появления большого числа интернет-предложений и рейтинговых систем платные консультации мало востребованы», - утверждает Леонид Рыженко.
В ближайшей перспективе условия существования турагентов станут только жёстче, уверены эксперты STI. Причём давление будет идти не только со стороны интернет-площадок, выходящих на прямого клиента. Потенциальные риски исходят и от постоянных партнёров турагентств – туроператоров. «Виден тренд роста прямых продаж турпакетов от операторов. Агентам уменьшается комиссия, а зачастую оператор может отдать агентскую скидку сразу клиенту. Значит, доля продаж турпакетов в агентствах ещё сократится, - прогнозирует Сергей Михайлов. - Это произошло с рынком авиабилетов в течение последних 10 лет. По сути, розничные авиакассы вымерли как класс, остались корпоративные продажи и для индивидуальных путешественников, которым «по старинке» необходимо личное общение».
Вместе с тем, в обозримой перспективе турагентам и туроператорам предстоит работа на «общей поляне». «Клиенты нашего региона ещё долгое время будет предпочитать летать по пакетным программам, потому что их стоимость в любом случае ниже, чем самостоятельные путешествия на регулярных рейсах в отели, забронированные через агрегаторы, - полагает Александра Томашевич. - А, значит, и продажи пакетных туров будут доминировать в общей структуре продаж турагентств».
Перспективы агентского рынка жёстко завязаны на состояние отечественной экономики, считает Ольга Тимохина: «всё зависит от многих факторов: как будет развиваться авиасообщение, как будет расти благосостояние населения? Поэтому сценариев может быть несколько. Чем больше будет прямых регулярных рейсов и чем богаче будут наши туристы, тем сильнее будет крен в сторону услуг. Но увеличение прямых регулярных рейсов при отсутствии улучшения материального положения клиентов не будет способствовать изменению ситуации на рынке».
Фото:
