Туристический бизнес Санкт-Петербурга

Туристический рынок столкнулся с очередной финансовой проблемой: согласно информации турагентств, банки стали активно списывать с их счетов деньги по заявлениям от клиентов на чарджбэк по несостоявшимся турам, прежде всего по турам «Натали Турс». До массовых проблем пока не дошло, однако по оценкам экспертов, в перспективе ситуация чревата развитием «потребительского экстремизма» и сильнейшей дестабилизацией рынка.

В сложившейся ситуации попытался разобраться корреспондент инфогруппы «ТУРПРОМ».

Прежде всего, проведём небольшой ликбез для непосвященных в особенности платежей «пластиком».

1.     Турист производит оплату турпакета посредством предоставления платёжных реквизитов своей карты банку продавца - на юридическом языке это банк-эквайер. Физически это происходит в момент считывания кардридером банковской карты туриста;
2.     Банк-эквайер передаёт эти данные с обозначением суммы транзакции, предъявляемой к расчёту, в международную платёжную систему (МПС);
3.     МПС передаёт запрос в банк покупателя (банк-эмитент) на списание указанной суммы со счёта держателя карты;
4.     Банк-эмитент проводит проверку означенного счёта карты на предмет достаточности средств на счёте и наличия каких-либо ограничений (блокировки, лимитирования и т.п.);
5.     При положительном решении необходимая сумма блокируется на счёте туриста;
6.     Результаты проверки в форме подтверждения или отказа передаются обратно в МПС, которая пересылает эту информацию в банк продавца;
7.     Банк-эквайер передаёт покупателю итоговое решение: подтверждение оплаты или отказ в совершении операции.

Однако у всех МПС есть понятие «chargeback». Чарджбэк означает «возвратный платёж» или процедура опротестования проведённой транзакции, или, говоря простым языком, чарджбэк – это возможность для клиента вернуть деньги в досудебном порядке. Как происходит чарджбэк? Процедура следующая:

1.     держатель карты инициирует отмену произведённого им платежа посредством подачи письменного заявления на чарджбэк в свой банк-эмитент, в котором указывает причину, почему он считает операцию недействительной, прилагая все имеющиеся по этой операции документы (чеки, счета, переписку);
2.     банк-эмитент регистрирует заявление, присваивает ему идентификационный номер и передаёт эти сведения в МПС с требованием о списании означенной суммы со счёта продавца в рамках чарджбэка, интересы которого представляет банк-эквайер, и её возврате покупателю.
3.     МПС, выступающая в роли арбитра, передаёт данную претензию банку-эквайеру, в сложных случаях проводя арбитражное разбирательство.
4.     банк-эквайер направляет запрос продавцу с требованием предоставить комментарии по претензии.
5.     на основе предоставленных комментариев принимается решение об удовлетворении или отказе в удовлетворении требований по чарджбэку.
6.     в некоторых случаях, когда покупателем предоставлены документы, стопроцентно подтверждающие факт нарушения прав потребителя или сторона-ответчик игнорирует запросы МПС, списание суммы чардбэка производится со счёта продавца принудительно или безакцептно (без распоряжения и комментариев с его стороны).

При этом «времени на раздумья» у туристов более чем достаточно: для банковской карты, выпущенной Visa, срок чарджбека составляет 180 дней, для MasterCard - 120 дней. А в целом максимальный срок инициации чарджбека правилами ограничен в 540 дней с момента проведения перевода!!!

Впрочем, в случае с туризмом правила МПС вступают в противоречие с российскими законами: турист обанкротившегося туроператора подает претензию в свое турагентство, которое в ответе разъясняет ему дальнейшие шаги по получению компенсации в страховой компании, но именно такой ответ и является для МРС и банков подтверждением факта неоказания услуги туристу. Однако согласно российскому закону о туризме, исполнителем услуги является не турагентство, а туроператор, и если турагентство перевело ему деньги туриста, то свои обязательства оно выполнило, и никто не имеет право без суда списывать у него деньги.

«Согласно законодательству, регулирующему банковскую деятельность, возвратные платежи (чарджбэк) регламентируются правилами международных платежных систем и договором банковского обслуживания. Банки опираются на данные правила и признают турагента ответственным за несостоявшийся тур, хотя тур не состоялся по вине прекратившего деятельность туроператора», - прокомментировала корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Наталия Осипова, исполнительный директор Альянса Туристических Агентств (АТА).

Фактически такими действиями туристический рынок вынуждают отказаться от ставших «токсичными» банковских карт и полностью перейти на расчеты с туристами на наличные. И это на фоне всех последних попыток властей обелить работу турагентств и туроператоров.

При этом юристы отмечают, что хотя данная проблема действительно есть, до критической ситуация пока не дошла, но главное – у пострадавших турагентств есть реальная возможность в судебном порядке оспорить такие списания. «Проблема есть, поскольку рассмотрение проходит по правилам Визы или МастерКард. Заключая договор на эквайринг, клиент соглашается с данными правилами, а банк практически не участвует в принятии решения, передавая заявление туриста в систему. Соответственно, в суде придется оспаривать не просто списание денег, а обоснованность решения согласно правилам», - прокомментировал Георгий Мохов, глава правовой комиссии РСТ, основатель юридического агентства «Персона Грата». По его оценкам, оспорить такое решение вполне возможно, и подобные дела довольно перспективны.

В свою очередь, АТА будет искать пути для решения данной проблемы, чтобы ситуация не дошла до критической. «Указанные обстоятельства могут привести к дестабилизации рынка турагентов, к росту потребительского экстремизма, так как туристы используют данную процедуру необоснованно, а банки одобряют возврат денежных средств, не анализируя ситуацию и представленные турагентами документы», - резюмировала Наталия Осипова.

Фото: Турпром.ру