Большинство российских авиакомпаний продолжает игнорировать действующее законодательство, бросая пассажиров в форс-мажорных обстоятельствах на произвол судьбы. ковских аэропортах: зачастую авиакомпании не предоставляли клиентам даже информации, а за бутылочку воды приходилось или «воевать», или платить баснословные суммы. Против ряда перевозчиков возбуждены административные дела. Закон есть ... Между тем, по действующим уже более двух лет Федеральным авиационным правилам при задержке рейса более чем на два часа авиакомпания обязана предоставить каждому пассажиру напитки и возможность бесплатно совершить два телефонных звонка или отправить электронное письмо. Если через четыре часа после назначенного вылета самолет все еще находится на земле, то перевозчик должен накормить всех пострадавших горячим обедом, а еще через два часа ночью или через четыре днем – заселить в гостиницу. Задержка также дает пассажиру право отказаться от полета и получить назад уплаченную за билет сумму. Понятно, что бывают критические ситуации: когда задерживаются десятки рейсов, вряд ли на сотни тысяч пассажиров хватит номерного фонда даже всех гостиниц. С такой проблемой зимой прошлого года столкнулись вылетающие из Лондона, но даже «самый гуманный аглицкий» суд отклонил часть исков, сочтя предпринятые перевозчиками меры необходимыми и достаточными. Российские авиакомпании считают себя законопослушными. Так, в пресс-службе «Трансаэро» журналисту «БалтИнфо» сообщили, что во всех точках полетов у авиакомпании «есть возможность заключать соглашения с гостиницами на расселение пассажиров в случае задержки рейсов». Причем внутренние правила перевозчика даже более строгие, чем в Евросоюзе: уровень гостиницы должен быть не ниже четырех звезд и т.д. По словам Марины Пешехоновой, возглавляющей пресс-службу авиакомпании «Россия» (бывшее ГТК «Россия» и авиапредприятие «Пулково»), возможность сделать телефонный звонок и отправить письмо по электронной почте предоставляется в офисе авиакомпании в аэропорту или в офисе супервайзера (агента). Если пассажиры уже сели в самолет – представитель поднимется на его борт. ... права нет Но на практики российские авиакомпании зачастую воздерживаются от исполнения закона. Например, пресс-секретарь Sky Express Виталий Коренюгин встретил просьбу журналиста «БалтИнфо» прокомментировать ситуацию с питерским рейсом агрессивно, а все претензии пострадавших пассажиров назвал вымышленными. Некорректными он счел и вопросы, касающиеся исполнения правил в целом. Так, по его словам, после завершения посадки авиакомпания не обязана обеспечивать пассажиров правом на телефонный звонок, даже если вылет задерживается более чем на два часа. Равно как и опоздавший по вине перевозчика багаж клиент вынужден самостоятельно забирать из аэропорта (федеральный правила обязывают авиакомпанию осуществлять его доставку на дом). Отметим, что в минувшем году Sky Express стала лидером составляемого Росавиацией «рейтинга» непунктуальных авиакомпаний (задержано было 19 процентов рейсов, многие – на шесть и более часов). С другими авиакомпаниями ситуация обстоит не намного лучше. В частности, тысячи пассажиров «Трансаэро», которые не могли вылететь в декабре прошлого года из «Домодедово», не получили соответствующие услуги, а также были лишены объективной информации об изменении в расписании. Роспотребнадзор уже возбудил несколько административных дел, зафиксировав свидетельские показания потерпевших пассажиров. В «Трансаэро» не признают свою вину в создавшейся ситуации, хотя не отрицают ни факты задержки рейсов, ни отсутствия достоверной информации в полном объеме. «Персонал авиакомпании делал все возможное для оказания содействия пассажирам в форс-мажорных обстоятельствах. Информация предоставлялась и доводилась до сведения пассажиров в том же объеме, в каком сама авиакомпания получала ее от аэропорта», – констатирует пресс-служба перевозчика. То есть виноват аэропорт, погода, энергетики. А в авиакомпании «Россия» не считают возможным выплачивать компенсации, если питание и размещение в гостинице невозможно по «независящим от компании обстоятельствам». Кроме того, зачастую пассажиры вынуждены сами ехать в аэропорт за багажом, который прибыл с опозданием: при международных перевозках доставка невозможна из-за таможенных формальностей, при внутренних – перевозчик не счел нужным заключать соответствующий договор с аэропортом. Один из клиентов ГТК «России» только спустя три года смог добиться возмещения его расходов на такси, понесенных в связи с вынужденной поездкой в «Пулково» за своим чемоданом. Компенсировать временные и моральные затраты авиакомпания не сочла нужным. Кроме того, ни один из опрошенных представителей авиакомпаний не подтвердил готовность незамедлительно выплатить деньги за билет, который пассажир вынужден сдать в связи с существенной задержкой рейса. Это зачастую лишает пассажира воспользоваться услугами другого перевозчика и, как в инциденте с Sky Express, не ждать сутки своего самолета. Суд и дело Что же делать пассажиру, рейс которого задерживается, а авиакомпания игнорирует законные требования? Специалисты рекомендуют зафиксировать факт обращения и отказа. «Если это не делает представитель перевозчика, то стоит обратиться к администратору аэропорта, который является в этой ситуации независимым лицом, – полагает Роман Захаров, главный редактор отраслевого журнала «Линия полета». – После этого можно за свой счет заселяться в гостиницу, звонить по межгороду и т.д., сохранять чеки и – выставлять счет авиакомпании. Одновременно стоит обратиться с жалобой в Росавиацию и Роспотребнадзор, которые могут принять административные меры к нарушителю». По его словам, некоторые перевозчики, в первую очередь западные, имеют систему компенсаций: «Не ошибается тот, кто ничего не делает. Но у добросовестных авиакомпаний есть правило: если происходит какая-то накладка, то представитель или даже стюардесса вправе предоставить ваучер или начислить на бонусную карту баллы (так называемые «мили», которые часто летающий пассажир может обменять на билеты или услуги партнеров авиакомпании)». Хотя в «Трансаэро» утверждают, что в добровольном порядке выплачивают компенсации пострадавшим в предновогоднем коллапсе пассажирам. По словам представителя компании Сергея Быхала, уже рассмотрено около полутора тысячи заявлений, а суммы выплат по ним составили 22,5 млн. рублей. «Против «Трансаэро» не было подано ни одного судебного иска», – утверждает он. Но этот пример – скорее исключение из правил. У большинства перевозчиков есть внутренние правила, которые зачастую лишают пассажиров возможности даже подать жалобу. Так, тот же «Трансаэро», «Россия» и другие принимает претензии только вместе с оригиналами целого ряда документов (в том числе авиабилета, которые, например, командированные должны отдать в бухгалтерию работодателя). Переписка порой затягивается на месяцы, и только самые упрямые пассажиры готовы бороться с демонстративным безразличием перевозчика. Справка По данным Росавиации, в минувшем году с задержкой вылетело более 30 тысяч рейсов российских авиакомпаний, в том числе почти 10 тысяч опоздали на пять и более часов. Средний показатель «непунктуальности» составляет 5,4 %. Причем количество задержавшихся регулярных рейсов почти в два раза превышает численность опоздавших чартеров.
