Беззащитность турагентств перед лицом туроператоров сильнее всего проявляется в навязывании последними неравноправных договоров. И хотя крупные сети частично решают это проблему для своих членов, радикальный способ её решения лишь один – введения типового и обязательного к применения договора туроператор-турагент.
Об этом во время пленарного заседания Российско-Белорусского конгресса турагентств, организованного АТА (Альянс Турагентств России) и РСТИ (Республиканский Союз Туристической Индустрии Белоруссии), выступил основатель сети турагентств «Розовый Слон» Алексан Мкртчян.
«Упрощенно туристические правоотношения складывается из двух договоров: договор между турагентом и туристом и агентский договор между турагентом и туроператором, являющимся договором между юридическими лицами, на который не распространяются требования законодательства о защите прав потребителей. Таким образом, турагент в сложившейся договорной цепочке находится в заведомо невыгодном положении. Форма агентского договора разрабатывается туроператором, и рядовой турагент в подавляющем большинстве случаев не имеет возможности влиять на содержание договора», - рассказал Алексан Мкртчян. Туроператор в агентском договоре предусматривает множество условий, которые преследуют своей целью защиту его интересов и не могут быть включены в договор реализации турпродукта, поскольку не соответствуют законодательству о защите прав потребителей и могут ущемлять права потребителя, предусмотренные законом, отметил оратор. Таким образом, турагент вынужден соглашаться на условия агентского договора, которые на практике не всегда могут быть реализованы в отношении туриста.
И действительно, в туристическом правоотношении законодательство четко устанавливает права и обязанности третьего лица по договору реализации турпродукта – туроператора, по отношению к сторонам договора. Туроператор, хотя и не является стороной договора о реализации, является непосредственным исполнителем по договору и несет перед туристом и турагентом предусмотренные законом и договором обязательства. «В связи с этим, на наш взгляд, эффективной мерой для минимизации риска нарушения прав туристов и турагентов туроператорами является законодательное регулирование содержания договорных отношений между турагентом и туроператором», - считает Алексан Мкртчян.
Примеры из реальных агентских договоров, приведенных экспертом в своём выступлении, которые невозможно турагентствам транслировать на договор с туристам:
- Туроператор «Библио Глобус»: п. 4.2 предусматривает, что при не поступлении оплаты за турпродукт, изменении условий бронирования турпродукта, отказе от подтвержденного бронирования по инициативе турагента, туроператору возмещаются фактически понесенные им расходы. Фактическими расходами туроператора являются денежные средства, уплаченные им, в том числе неустойки и штрафы, оплаченные во исполнение обязательств по договорам с контрагентами. Суммы фактических расходов туроператора в зависимости от сроков изменений условий бронирования и аннуляции могут составлять: в срок от 0 дней до 3 дней -100 %, в срок от 4 дней до 7 дней -75 %, в срок от 8 дней до 14 дней -30 %, в срок от 15 дней до 21 дня -20 %, в срок от 22 дней и более -20 у.е., в срок от 22 дней и более по России и Абхазии - 500 рублей.
- «Однако, турагент, в свою очередь, лишен возможности информирования туриста о штрафах и (или) размере фактически понесенных расходов. Расходы не могут быть заранее известны и определяются по факту отказа заказчика от договора – по ст.782 Гражданского кодекса РФ, ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей», - пояснил эксперт.
- Туроператор «Юникорн»: п.2.8 Туроператор вправе производить замену услуг на такие же или лучшие, а также менять сроки в пределах суток. Также туроператор обязывает турагента предусмотреть данное условие в договоре реализации туристского продукта.
- «Данный пункт содержится в договорах практически всех туроператоров - «Кандагар», «Пак», «Пегас» и т.п. Формально пункт о возможности замены услуг на услуги качеством лучше можно включать в договор реализации турпродукта, более того, это является необходимостью в текущих реалиях. Тем не менее, именно по данному пункту могут возникать вопросы у органов Роспотребнадзора, причём с последующим штрафом для турагента, и трактоваться как одностороннее изменение условий договора согласно ст. 310 ГК РФ, по которой одностороннее изменение договора не допускается», - пояснил Алексан Мкртчян.
- Туроператор «Библио Глобус»: п.7.3 предусматривает возможность увеличения стоимости туристского продукта без указания на оплаченную часть, при этом туристам предлагается либо согласиться на изменения, либо аннулировать туристский продукт с фактически понесенными расходами.
- «Указанный пункт не может быть включен в договор реализации туристского продукта, так как ущемляет права потребителя. Даже указание на возможность изменения стоимости туристского продукта на неоплаченную часть в связи с колебаниями курсов валют может расцениваться некоторыми территориальными органами Роспотребнадзора как нарушение прав потребителя», - отметил эксперт.
- Туроператор «Пак»: п. 4.3.2 дает туроператору право аннулировать турпродукт в одностороннем порядке по различным причинам, в том числе с удержанием фактически понесенных расходов.
- «Данный пункт не может быть включен в договор реализации туристского продукта, так как ущемляет права потребителя. В рамках судебного разбирательства такой пункт в договор с туристом будет признан недействительным (ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителя»)», - пояснил собеседник.
- Туроператор «Анекс»: п. 5.2 содержит условие о том, что турист может произвести оплату туристского продукта напрямую туроператору посредством терминала по приему платежей, банкоматов и через отделения банков. При этом обязательство по передаче денежных средств считается исполненным с момента поступления денежных средств на расчетный счет Туроператора.
- При этом согласно п. 3 ст. 16.1 ФЗ «О защите прав потребителей» обязательство потребителя по оплате считается исполненным с момента внесения потребителем наличных денежных средств кредитной организации либо банковскому платежному агенту.
- Туроператор «Анекс»: согласно п. 7.6. «Турагент, исходя из высказанных Туристом пожеланий или ожиданий от отдыха, должен проверять на сайте выбираемого Туристом отеля наличие и соответствие реально предоставляемых в отеле в период планируемого путешествия услугах, тем требованиям, которые предъявляет Турист, и своевременно информировать об этом Туриста... Описание отелей в каталогах Туроператора не является частью настоящего договора и не может быть использовано Турагентом без надлежащей проверки».
- «Данный пункт не соответствует действующему законодательству и сложившейся рыночной ситуации, поскольку турагенты объективно не всегда имеют возможность достоверной проверки сведений об отеле в иных источниках, а также не имеют договорных отношений непосредственно с объектами размещения», - отметил Алексан Мкртчян.
При этом самые частые случаи смешения предмета требований в претензиях туристов - это именно вопросы качества турпродукта и информирования обо всех условиях турпродукта, а поскольку за указанные аспекты несут ответственность разные субъекты туристического правоотношения (качество – туроператор, информация – турагент), необходимо четкое понимание, какие источники информации может использовать турагент при подборе турпродукта для потребителя. Как пояснил Алексан Мкртчян, «в данном случае каждый участник туррынка должен брать информацию у «своего партнера» т.е. лица, с которым заключен договор на предоставление конкретной услуги, включенной в туристский продукт, и далее передавать эту информацию по цепочке конечному потребителю. «На наш взгляд, эффективными мерами решения изложенных проблем могут являться следующие предложения:
- Законодательное регулирование содержания договора между туроператором и турагентом: запрет включения в данный вид договора условий, могущих ущемить права туриста как потребителя.
- Закрепление обязательства туроператора предоставлять турагенту полную и достоверную информацию обо всех условиях туристского продукта для консультирования потребителя».
Фото: скриншот видео
