Технологии привлечения клиентов в последние годы сильно эволюционировали – на первый план вышли соцсети. Наиболее отчётливо крен в сторону виртуальных сообществ прослеживается в сферах деятельности, направленных на конечного потребителя. Владельцы и руководители туркомпаний уже не могут игнорировать тот факт, что существенная доля реальных и тем более потенциальных покупателей туруслуг значительную часть времени проводят в соцсетях или состоят в тематических сообществах.
Руководители туркомпаний с солидным опытом работы на рынке пока сдержаны в оценке роли соцсетей в продвижении, но при этом не отрицают их растущее влияние. «Внимание соцсетям уделяем, но крайне мало, - делится с STI Светлана Мисьник, директор красноярского турагентства «Эдельвейс», - чаще всего, когда хотим донести до своих же клиентов действительно стоящее предложение: хорошую цену, интересный тур. Спамить не в наших правилах. Думаю, это говорит мой консерватизм, который накладывает отпечаток и на стиль работы нашего агентства: мы привыкли работать с клиентом лично: звонок-письмо-сообщение. Массовые рассылки и масс-маркет не для нас. Мы работаем с постоянными клиентами и с теми, кто приходит от них по рекомендации. На это уходит много времени, но эффективность проверена годами».
Ольга Тимохина, исполнительный директор новосибирского Бюро путешествий «Гран-Тур», напротив, считает соцсети перспективным информационным каналом для работы с клиентами: «Мы отслеживаем переходы на сайт с материалов. Так вот, на наш блог о путешествиях переходят регулярно». При этом эксперт уверена, что ожидать безусловной монетизации ресурсов, вложенных в поддержку аккаунта в соцсетях, не стоит. Речь идёт, скорее, о постоянной поддержке интереса клиента «Сказать, что вот прямо пришёл новый клиент и благодаря нашей странице в соцсети купил тур, увы, не могу. Но то, что клиенты читают, мы узнаём потом в разговоре с ними в офисе».
Специалисты, сделавшие ставку на продвижение в соцсетях, неизбежно сталкиваются с проблемой выбора: нужно ли присутствовать во всех сообществах или выбрать одно и сконцентрироваться именно на нём. «С недавнего времени мы ведём активную работу с Инстаграмом – увидели, что он стал популярным, и взялись, - поделилась с STI Наталья Коробкова, директор красноярского бюро путешествий «Фаворит». - Нам нравится, как развивается аккаунт: сейчас в нём примерно полторы тысячи подписчиков, они что-то спрашивают, лайкают. Клиенты из Инстаграма приходят, безусловно. Но на сегодняшний день поток клиентов из «Вконтакте» и по сарафанному радио больше».
Эксперты в сфере коммуникационных технологий единодушны – нужно стремиться присутствовать во всех соцсетях. Задача работы в социальных сетях, уверены они, - это создание лояльной к бренду компании аудитории. Аналогичное понимание есть и у представителей турбизнеса, использующих аккаунты для раскрутки своих фирм. «Мы имеем бизнес-страницы в Фэйсбуке, Инстаграме, Вконтакте, есть канал на Ютюбе, и новости дублируются в Твиттере. Пока для нас соцсети - это возможность красиво преподнести тур или туруслугу. И не важно, что это - круиз или отель, экскурсия или отдельная достопримечательность. Клиент точно не выбирает тур в соцсетях. За этим он идёт на сайт компании, - полагает Ольга Тимохина. - Но соцсети мы используем, чтобы привести его на сайт через красивую картинку».
Профильные специалисты считают, что просто присутствовать в соцсетях не достаточно – это уже не работает. Нужен нестандартный подход, умение не просто заинтересовать клиента, но и постоянно удерживать его внимание. «Говорить о том, что сети умирают, нельзя: сейчас у них большие аудитории, люди приходят туда каждый день, взаимодействуют друг с другом и с брендами, - считает Илья Лабунский, управляющий партнер Агентства интернет-коммуникаций f2f agency. - Другое дело, что большая часть рекламы, которая в соцсетях присутствует, не вписывается в идеологию площадки, и отсюда появляется отторжение у пользователей. На Западе рекламы в социальных сетях гораздо больше, но оттока не произошло: пользователь привык быть социальным. Поэтому необходимо думать не об уходе с площадок, которые генерируют много трафика, а об изменении коммуникации с пользователем».
Определённый скепсис представителей турбизнеса на тему эффективности рекламы в соцсетях эксперты считают необоснованным и объясняют его схожестью предлагаемых продуктов и, как следствие, относительным однообразием подачи. «Турагентства в сети похожи одно на другое лишь потому, что они продают один и тот же продукт, с низкой маржинальностью и отсутствием больших вложений. Поэтому они и выбирают такую контентную стратегию, - ставит диагноз Илья Лабунский.- Как это изменить? Постараться взглянуть на контент и механизмы коммуникации со стороны пользователя: оценить, стали бы вы покупать туры у такого агентства, увидев его рекламу?».
Предлагаемые рецепты новизной не отличаются: нетривиальный контент, включающий, как сенсационные материалы в хорошем смысле этого слова, так и полезные советы; лёгкий, не без юмора, стиль; и, да! - бесплатные акции. Но главные усилия должны быть направлены на поддержание постоянного интереса подписчиков и клиентов к аккаунту. Специалисты уверены, что успех лежит там, где формируется сообщество, в котором людям комфортно и интересно, при этом они не ограничиваются рамками только этого сообщества. «Мы изучили способы продвижения в соцсетях и что-то своё придумали, - делится опытом Ольга Тимохина. - Например, у нас каждый день недели имеет свою тему: «Выгодный понедельник», «Любопытный вторник», «Полезная среда», «Читальный четверг», «Юморная пятница», «Познавательная суббота» и «Воскресные воспоминания». В эти дни хотя бы один материал мы стараемся дать по теме. Обратили внимание, что у клиентов вызывают интерес рассказы о том, как мы работаем. Например, наша заметка про один рабочий день в «Гран-Туре» пока в лидерах по просмотрам».
Специалисты по smm* уверены, что вал рекламы и снижение активности пользователей ещё не повод бросать аккаунты. Главное – правильно настроить работу. Ключевой момент – это квалификация специалиста, занимающегося продвижением компании в соцсетях. «Если работает понимающий, грамотный специалист, соцсети – это кладезь. Они могут не работать только в том случае, если ведётся неправильный контент, долго обрабатываются заказы, нет обратной связи, идёт воздействие не на ту целевую аудиторию, - считает Александра Шукан, специалист по smm. «Нужно помнить, что людей в соцсетях хорошо привлекает таргетированная реклама и специальные, горящие предложения, которые рекламируются с помощью таргетинга. А таргетинг подаётся на аудиторию, которая уже взаимодействовала с аккаунтом и является «теплой». Здесь всё зависит только от уровня специалиста, который это делает, и выделенного бюджета», - резюмирует Александра Шукан.
* социальный медиа маркетинг
Фото Job-sbu.org
