11 июня визовая служба посольства Великобритании в Москве при содействии офиса Visit Britain организовала встречу с туроператорами, чтобы обсудить сложную ситуацию с оформлением виз.
Причем, как сообщил заместитель посла Мартин Харрис, в тот день прошли три отдельные встречи – с компаниями, предлагающими образовательные туры, «обычными» операторами и представителями коммерческих структур. Посольство признало, что затянуло процедуру смены провайдера визового центра, что привело к серьезным задержкам в выдаче виз, отменам туров и финансовым потерям российских операторов и туристов.
Четверть миллиона – это 250 тысяч. Руководитель визовых служб в России и Белоруссии Оливер Феррари принес собравшимся свои извинения, объяснил причины замены оператора визового центра и возникших сбоев. По его словам, посольство обязано раз в несколько лет проводить тендеры по смене коммерческого партнера по визовой процедуре, причем касается это не только России. На этот раз тендер выиграла компания Teleperformance, имеющая, по словам г-на Феррари, большой опыт в организации визового обслуживания. Необходимость в этом назрела в связи со значительным ростом числа заявителей. Этот рост Оливер Феррари обозначил так: 7 лет назад британцы выдавали россиянам 100 тысяч виз в год, а сейчас – почти четверть миллиона. Звучит впечатляюще. Если не уточнять, что четверть миллиона – это 250 тысяч. Чуть позже г-н Оливер назвал более точную цифру за 2013 год: 240 тысяч выданных виз. То есть в среднем 600-700 виз в день.
Справка – специально для посольства Великобритании. В пик туристического сезона консульства самых популярных у россиян европейских стран, работающие с компанией VFS Global – прежним коммерческим партнером британцев, выдают от 6 до 10 тысяч виз в день!
Итак, посольство затянуло со сроками открытия новых центров, да и март не подходит для таких перемен. «В марте нам самим было понятно, что центр к работе не готов. Не хватало оборудования, персонала. Мы оказались в трудной ситуации, приходилось выбирать между полной остановкой выдачи виз, что, понятно, нежелательно, или введением каких-то ограничений. В итоге решили сократить число слотов для собеседований, что сразу привело к резкому спросу на них, выросли очереди. Одновременно для ускорения процесса решено было отправлять документы в Шеффилд. Там принимают решение о визе, а мы здесь лишь проставляем ее в паспорт», – пояснил Оливер Феррари.
По его словам, визовая служба приложила максимум усилий для налаживания процесса: были продлены часы работы центра, люди работали в выходные, праздники. И сейчас, к середине июня, визовой центр выходит на уровень, которого от него ждали в марте. Туроператоры могут рассчитывать на значительное ускорение процедуры: уже налажена трекинговый сервис, показывающий статус заявки, сроки выдачи виз в ближайшее время вернутся к стандартным 15 дням, появятся дополнительные сотрудники и окошки для подачи документов. Оливер Феррари готов в ближайшее время провести для туроператоров экскурсию по визовому центру, чтобы они сами увидели, как организована работа.
Странный опыт. Надо сказать, что общение главы британской визовой службы с турбизнесом было доброжелательным, дипломатичным и, на первый взгляд, открытым. Однако его выступление операторов не убедило и не дало ответов на многие вопросы. Один из главных: если Teleperfomance – такая опытная компания, то почему она не смогла оперативно перенести свои хваленые технологии в Россию или хотя бы подхватить давно отлаженный процесс приема и выдачи документов? Ну вот элементарная вещь. Во всех других визовых центрах на табло электронной очереди отображается номер соискателя на визу, поэтому можно примерно сориентироваться, когда придет твое время. А в британском очередь идет по фамилиям, и заявители сидят, не отрывая взгляда от табло. Создается впечатление, что опыта у Teleperfomance нет никакого, компания начала буквально с нуля, и именно поэтому уже почти три месяца треплет всем нервы, практически разрушая британское направление.
Кстати, представителя Teleperfomance на встрече в посольстве Великобритании не было.
Интересно, что все в том же марте нынешнего года также неожиданно выяснилось, что и Швейцария провела тендер и поменяла визового провайдера. И это сотрудничество тоже началось с проблем, обычно швейцарцам несвойственных. Посольство тогда же, в марте, организовало встречу с операторами и выслушало их претензии. Через три дня все жалобы стихли, визы выходят без каких-либо задержек. Просто швейцарцы держат марку и сумели быстро навести порядок в работе нового коммерческого партнера. Между прочим, это все тот же Teleperfomance, с которым британцы бьются уже почти три месяца.
Общаясь с операторами, глава британской визовой службы посетовал, что туризм в Великобританию носит сезонный характер, и для оформления виз в разные периоды нужно разное количество сотрудников, а посольство не может то быстро набирать, то сокращать персонал. Г-н Феррари, назовите, пожалуйста, хоть одно туристическое направление в мире, куда поток распределяется равномерно в течение всего года. Сезонность – «родовая» черта туризма, но консульства большинства стран с этим как-то справляются.
Попытка ускорения. Отчаявшись вовремя получить обычные визы, туроператоры стали подавать документы на срочные. На сайте посольства обозначен срок их оформления – 3 дня. Но и эти возможности, судя по всему, ограничены «опытом» компании Teleperfomance. Во-первых, по словам Оливера Феррари, до конца июня все слоты на интервью по срочным визам уже забронированы. А во-вторых, как выяснилось, эти «три дня» – весьма условные. «Это не гарантия выдачи паспорта, а минимальный срок работы с заявлением. К трем дням надо прибавить еще день приема и день выдачи в визовом центре, день пересылки документов, уикенд, так что меньше недели этот процесс занимать никак не может», – заметил Оливер Феррари. И пообещал – нет, не отладить дорогостоящую процедуру, а переформулировать положение о срочных визах на сайте посольства, чтобы оно никого не сбивало с толку.
Но бывает, что срочные визы оформляются и гораздо дольше, чем неделя. Можно ли рассчитывать на возврат денег за срочность? Да, можно, но на это уйдет не менее месяца, поясняет г-н Феррари. Быстрее нельзя, потому что главное сейчас – наладить выдачу виз, почти весь персонал задействован на этой работе, не до компенсаций.
Другой вариант ускорения, который пытаются применить туроператоры – срочная виза плюс вип-обслуживание в визовом центре. Но он тоже не проходит. Оплата приоритетного обслуживания ничего не значит, если закончились слоты на срочные визы. Как выразился Оливер Феррари, вип – это не быстро, зато с комфортом.
О пользе личного общения. Как уже писала RATA-news, в условиях непредсказуемости выхода документов и срыва оплаченных туров, операторов очень волнует проблема возврата денег туристам, в частности, по страховке от невыезда. Как правило, в визе стоит «правильная» дата, то есть до дня планируемого вылета, но сами паспорта выдаются, в лучшем случае, на неделю позже. Причем без какого-либо сопроводительного документа, подтверждающего опоздание. Соответственно страховые компании не признают это страховым случаем и не возвращают средства за путевку. Таким образом, туристы теряют и тур, и деньги за него, а виноваты во всем, само собой, туроператоры.
Разумеется, эта тема была затронута на встрече в посольстве. Туроператоры попросили возобновить практику подтверждения даты выдачи паспортов визовым центром, как это делал предшественник Teleperfomance в случаях задержки документов. «Почему бы и нет?», – согласился г-н Феррари, и было полное ощущение, что он впервые слышит об этой проблеме.
А ведь еще месяц назад РСТ обращался к руководству британской визовой службы именно по этому поводу. И даже получил ответ – между прочим, за подписью Оливера Феррари. Правда, по письму было видно, что г-н Феррари в суть просьбы не вник и в качестве ответа отправил отписку. Надеемся, теперь этот важнейший для турбизнеса вопрос будет решен.
Уже лучше – спрос падает. У нас нет оснований не верить Оливеру Феррари, что в течение ближайших двух недель работа британских визовых центров войдет в долгожданное русло. Тем более что за прошедшие три месяца посольство в тандеме с компанией Teleperfomance добилось серьезного сокращения спроса на Великобританию. Например, в Екатеринбурге, по словам г-на Феррари, еще недавно визовый центр получал 200 заявок ежедневно, а сейчас – всего 45. Кроме того, резко участились случаи отзывов документов заявителями, поскольку во многих паспортах, застрявших у британцев, стоят действующие шенгенские визы.
Туроператоры продолжают изобретать новые способы спасения ситуации. Некоторые, подавая документы на британскую визу, заказывают их обратную доставку экспресс-почтой. И оплачивают, разумеется. В этом случае паспорт из консульства доставляется непосредственно в офис турфирмы, минуя хаос визового центра. Дороже, но надежнее.
После прошедшей встречи растаяла даже надежда на то, что операторы получат какой-то контакт в консульстве или в визовом центре, который поможет им оперативно решать возникающие проблемы или хотя бы получать ответы на свои вопросы. Но консульство предложило писать все на тот же общий электронный адрес визовой службы, с которого никогда не приходят ответы. На сайте визового центра – тоже ни телефона, ни мейла, только безответная форма обратной связи.
А Оливер Феррари всерьез посоветовал собравшимся в посольстве «ничего не бронировать и не выкупать безвозвратно, пока ваш клиент не получит визу». Вряд ли есть смысл объяснять, что это в корне противоречит туроператорской деятельности.
