2, 3 и 4 июля в редакцию поступал шквал звонков от пассажиров задержанных рейсов в аэропорту Пулково.
«Фонтанка» попыталась выяснить, в чем дело.
Начало июля ознаменовалось возросшим количеством задержек в Пулково. 2 июля на 6 часов позже вылетел рейс компании «Россия» из Ларнаки в Петербург. 3 июля на 9 часов опоздал рейс компании «ВИМ-Авиа» из Петербурга в Подгорицы, а испанский лоукостер Vueling на сутки отсрочил вылет в Малагу. Утром 4 июля отложили сразу три рейса — два «Уральских авиалиний», третий — Utair.
Читатели «Фонтанки» жалуются на испанский лоукостер Vueling, отмечая, что перебои для него – норма. Стоит отметить, что с проблемами столкнулись клиенты авиакомпании по всему миру: так, 2 июля отменили вылеты из Барселоны в Алжир, Париж, Лондон и Малагу. 1 июля на 7 часов опоздал самолёт из Петербурга в Барселону, 2 июля рейс так и не отправился из Казани. Среди причин ответственные лица упоминают и забастовку французских авиадиспетчеров (28 июля), которая будто бы спровоцировала «эффект домино», и последствия международных форумов, проводившихся в городе.
Генеральный директор Ассоциации гражданской авиации «Аэропорт» Виктор Горбачёв оправдал задержки рейсов ростом объёма перевозок.
«Летом, как правило, идут задержки, тут ничего не сделаешь. У нас больше взлётов и посадок, а тут еще иногда вмешиваются и форс-мажорные обстоятельства вроде экономических форумов», – пояснил Горбачёв.
Летом пассажиропоток стандартно увеличивается и достигает пика в июле-августе. Так, в Пулково по показателям за прошлый год в мае обслужили 1,1 млн клиентов, за июнь — 1,4 млн, в июле – 1,67 млн, в августе — 1,68, а за сентябрь — 1,3 млн. В остальные месяцы количество пассажиров редко превышает миллион. Актуальные цифры за май и июнь 2016 года в Пулково ещё не готовы озвучивать.
Горбачев признал, что иногда опоздания могут происходить и по вине аэропорта — из-за нехватки квалифицированного персонала. «Не секрет, что сотрудников аэропорта набирают не только по сезонам – летом больше, зимой меньше, – но смотрят ещё и на себестоимость. Ведь тех, кого сократили зимой, могли просто не набрать к лету. Если набирать новых – их же ещё надо и обучать. Может быть, не хватает людей, чтобы обслужить воздушное судно, и вместо положенных 40 – 50 минут может проходить полтора-два часа», – объяснял он.
Главный редактор портала «Авиационное обозрение» Алексей Синицкий также отметил, что летние сбои в работе авиакомпаний — вполне традиционное явление. Впрочем, в этом году на типичные проблемы для перевозчиков наложилось ещё и снижение международного пассажиропотока, из-за которого многие сократили свои парки.
«Интенсивность полетов становится выше, и задержки становятся заметнее. Сейчас такое явление происходит в связи с тем, что международный пассажиропоток сильно сократился, а внутренний вырос, и выросла общая сезонность. Парк авиакомпаний сократили из-за избыточного количества самолётов. Но перевозчик не может так быстро менять количество судов, а поэтому адаптация к сезону приводит к росту дефицита кресел... Явление совершенно естественное, надо относиться к этому поспокойнее», – отметил Синицкий.
Глава аналитической службы агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев тоже уверен, что ситуация будет повторяться до конца сентября. Роль играет и веерный эффект: один сбой влечёт за собой другой, который, в свою очередь, становится причиной следующего. Тенденции к улучшению нет, отметил Пантелеев.
Все опрошенные «Фонтанкой» эксперты сходятся во мнении, что к лучшему ситуация вряд ли изменится. Во время возросших летних нагрузок системные проблемы отрасли, не столь заметные в зимний сезон, выходят наружу и портят отдых многим клиентам, собравшимся погреться в Европе или вновь открывшейся для туристов Турции.
Но есть шанс – судитесь
"Фонтанка" нашла пошаговую инструкцию для тех, кого сидение в аэропортах на чемоданах довело до каления.
Правила при отсрочке вылета одинаковы для чартерных и регулярных рейсов, для лоукостеров и крупных компаний. Они зафиксированы в 99-м пункте Федеральных авиационных правил. В случае если вылет задержан более чем на четыре часа, авиакомпания обязана предоставить горячее питание. Если рейс опаздывает на шесть часов в ночное время и на восемь часов днём, перевозчик должен предоставить пассажиру размещение в гостинице и организовать трансфер до отеля. При этом размещение в гостиничных номерах с посторонними не допускается: если клиент недоволен условиями, он может снять номер самостоятельно и сохранить документы, подтверждающие факт оплаты, дабы потребовать затем компенсацию. К слову о компенсации: согласно п. 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителя», авиакомпания обязана выплатить пассажиру 3% от стоимости авиабилета за каждый час ожидания.
Но перед тем, как обращаться за деньгами, имеет смысл получить у представителя авиакомпании документ, подтверждающий задержку. При посадке на борт нужно попросить сотрудника перевозчика поставить реальное время вылета на авиабилете.
Как следует из ст. 126 Воздушного кодекса РФ, пассажир может подать претензию к авиакомпании в течение шести месяцев с момента прилета в пункт назначения. Перевозчик должен принять решение по заявлению в течение 30 дней. Если в компании проигнорируют жалобу, можно обратиться в суд.
По словам Олега Пантелеева, пассажиру, застрявшему в аэропорту, следует тщательно фиксировать свои внезапно возникшие расходы, чтобы затем, в случае неисполнения авиакомпанией своих обязанностей, обратиться в судебные инстанции.
Алексей Синицкий отметил, что с защитой прав пассажиров в России сейчас всё в порядке. «Все защищают права пассажиров, но никто не защищает права авиакомпаний», – посетовал эксперт.
Тем не менее, как отметил Виктор Горбачёв, подобные инциденты, как правило, до суда не доходят. «Люди вряд ли куда-то пойдут. Кто будет из-за стакана воды или сухого бутерброда идти в суд? Тут нужно подавать коллективный иск. Если, конечно, происходят какие-то вопиющие вещи – например, бросили на три дня, и люди ночевали на чемоданах – то да, имеет смысл идти в суд. А из-за трёх-шести часов задержки вряд ли будут что-то делать, к сожалению», – отметил Горбачёв.
Но, как показывает судебная практика, в подавляющем большинстве случаев закон стоит на стороне клиента. По словам юристов, при грамотном подходе к сбору доказательств задержки вылета и отсутствия внимания со стороны перевозчика у пассажиров есть все шансы на успех в суде. Опозданиями, произошедшими по вине авиакомпании, может также заинтересоваться и прокуратура. В этом случае перевозчику не избежать штрафа.
Надежду на исправление ситуации вселяет вмешательство со стороны государства. В конце июня руководитель Росавиации Александр Нерадько потребовал от директоров авиакомпаний, замеченных в участившихся задержках (в том числе — «ВИМ-Авиа» и «Уральских авиалиний»), принять меры для недопущения подобного впредь. В противном случае ведомство оставляет за собой право ограничить международные перевозки или провести проверки авиакомпаний на предмет соответствия требованиям лицензий и сертификатов.
