Что делать, если кинула турфирма?

Курортный сезон в разгаре. Самое время поговорить о проблемах, с которыми могут столкнуться путешественники.

Часть 1. Если вас обманула турфирма

Собирайте документы. Как минимум, вам понадобятся договор об оказании услуг и чек/квитанция об оплате.

Далее действуйте по инструкции:

  1. Внимательно ознакомьтесь с текстом договора. Если в договоре черным по белому сказано, что вы въезжаете в номер с трехметровыми потолками и видом на Адриатическое море, а на деле вам выделили лачугу с соломенной крышей, делайте пометку и жалуйтесь адвокату. Если никакой конкретики в договоре нет, а блага цивилизации вам обещали устно, спор в суде неуместен. Если какие-то пункты вам непонятны, проконсультируйтесь с юристом.
  2. Если пункты договора доказывают вашу правоту, попробуйте договориться мирно с представителями турфирмы или администрацией гостиницы. Если устная беседа не принесла результатов, обратитесь к «противнику» в письменной форме и попросите адресата расписаться в том, что с текстом письма он ознакомился.
  3. Находясь в отеле, сфотографируйте нарушения. Порванные простыни в заявленном пятизвездочном отеле, грязный пляж – такие снимки станут неплохими аргументами в споре с турфирмой.
  4. Вернувшись домой, не тратьте время на жалобы. Лучше сразу займитесь делом - собирайте документы и донесите претензии до турфирмы. Чаще всего оператор предпочитает разрешать конфликт на месте, не доводя дело до суда.
  5. Если компромисс не найден, вы имеете право обратиться в Федеральное агентство по туризму Российской Федерации, Общество защиты прав потребителей или суд. Для возбуждения судебного дела вам понадобится договор об оказании услуг, чек, подтверждающий передачу ваших денег турфирме, и как можно больше доказательств, подтверждающих вашу правоту. Если вы не чувствуете в себе сил лично вести дело, обратитесь к адвокату. В практике юридической компании «Стратег» было немало выигрышных «туристических дел».

Часть 2. Обокрали за границей - куда бежать?

Кража - это всегда неприятно. Ограбление в чужом городе - вдвойне неприятно. Ситуация кажется безвыходной, однако на деле таковой не является. Есть несколько вариантов развития событий. Для каждого - свой план:

1. Если на курорт вы приехали в составе группы:

-        направьте обращение в свое туристическое агентство;

-        свяжитесь с представителем турфирмы любым доступным способом;

-        обсудите вопрос получения страховой выплаты в случае ограбления на территории курорта - почти всегда такие случаи подпадают под действие купленного в турфирме страхового полиса.

2. Если вы путешествуете «дикарем», то есть самостоятельно:

-        отправляйтесь в консульство Российской Федерации;

-        если в стране, где вы в данный момент находитесь нет российский дипломатов, обратитесь в консульство страны, имеющей с Россией договоренности;

-        следуйте инструкциям, которые получите в консульстве - если вам советуют обратитесь в полицию, так и сделайте.

3. Если грабители вместе с ценными вещами унесли документы, в том числе паспорт:

-        ищите возможность пообщаться с консулом, а на встречу, за неимением паспорта, возьмите любой документ, удостоверяющий вашу личность;

-        подстелите соломки - сделайте несколько ксерокопий или скан копий паспорта и других документов еще до выезда за рубеж, как говорится, «на всякий пожарный»; скан копии вы можете хранить прямо на своей почте, чтобы всегда была возможность забрать их;

-        если не осталось никаких документов, а дома вы не успели заготовить копии, заручитесь поддержкой свидетелей, которые смогут подтвердить вашу личность;

-        как только личность подтвердят, консул оформит специальный документ, позволяющий вернуться домой без паспорта; специальный документ, оформленный консулом, не дает вам права оставаться за рубежом - даже если от турпакета остались дни, собирайте вещи и езжайте домой;

-        при необходимости, свяжитесь с родственниками или друзьями, чтобы получить денежный перевод.

Во всех случаях вы можете рассчитывать на денежную компенсацию или возврат украденных вещей и средств. Вам обязаны помочь руководитель группы, турфирма, дипломаты или местные правоохранительные органы.

Часть 3. Если турфирма забыла оплатить ваш номер, а вы узнали об этом лишь по прибытии на курорт

Вы приехали на отдых и выяснили, номер не оплачен, а представитель гостиницы лишь разводит руками, ссылаясь на нерасторопность турфирмы. Причина неоплаты - дело второе. Вам срочно нужно действовать, чтобы не остаться ночевать на улице. Мои советы на этот счет:

1. Последовательно звоните в агентство и туроператору.

В данном случае вы не проявите признаков истерии. Агентство и туроператор - разные организации. Туроператор - компания, которая занимается формированием тура, а турагентство только продает готовые путевки (туры). Сбой мог случиться на любом этапе. Если не сработало агентство, вам поможет туроператор и, наоборот. Возможно, имеет место банальная ошибка - человеческий фактор, как говорится.

Туроператор и агентство не выходят на связь? Привлекайте к разрешению конфликта посольство Российской Федерации или, если это невозможно, любое другое посольство, имеющее с Россией договоренности. Кстати, телефон посольства вам еще на старте вышлет по SMS мобильный оператор, сохраните этот номер.

2. Найдите себе жилье на случай, если гостиница не пустила вас на постой.

Пока решается вопрос с неоплаченным номером, вам придется самостоятельно оплачивать отель (этот или другой) или возвращаться домой. В любом случае, до принятия того или иного решения сделайте следующее:

-        составьте акт об отказе в заселении (самостоятельно, указав в шапке дату и место составления, а в конце ваши ФИО, телефоны и паспортные данные);

-        заручитесь поддержкой свидетелей и попросите их завизировать акт об отказе в заселении и оставить свои паспортные данные;

-        попросите представителя гостиницы, отказавшей в заселении, также расписаться в акте.

Только после всех этих «пасов руками» вы можете искать новую гостиницу или же заселяться в номер на месте. В процессе отдыха собирайте доказательства всех своих трат:

-        на оплату номера в гостинице;

-        экскурсии;

-        звонки в турфирму;

-        другие нужды.

Перед отъездом попросите у отеля квитанцию с указанием его названия, адреса, стоимости номера.

Фотографии и видеозаписи, сделанные на курорте, также пригодятся вам в процессе общения с турфирмой и агентством. Эти материалы станут доказательством того, что вы действительно находились на курорте за свой счет.

3. Проясните ситуацию с обратным билетом.

Возможно, турфирма или агентство забыли оплатить и чартер домой. Позвоните в авиакомпанию и узнайте, гарантирован ли вам обратный билет. Устное заверение сотрудника аэропорта - «вас нет в списках», должно быть документально подтверждено. Попросите на стойке регистрации сделать на билете отметку с указанием причины отказа в посадке. Если на стойке не помогли, требуйте встречи с администрацией аэропорта.

Не забудьте составить акт по факту отказа в посадке - алгоритм действий такой же, как и в гостинице.  Акт особенно пригодится, если у вас был электронный, а не бумажный билет. Дело в том, что электронный билет не будет доказательством того, что полет не состоялся.

Чтобы сэкономить на билете домой, воспользуетесь особым поиском дешевых билетов, где имеются предложения от лоу-костеров (бюджетный авиакомпаний) и варианты рейсов с пересадкой.

4. Требуйте компенсации по возвращении домой.

Возможно, здесь вам понадобится помощь юриста - профессионал грамотно составит иск о возмещении ущерба. Предъявлять претензии, в данном случае, можно турагентству, туроператору или сразу страховой фирме, которая была финансовым гарантом организации. Все данные о туроператоре и страховщике должны быть в вашем договоре, включая название и адрес.

Вместе с иском вы должны предоставить все документы, которые заставят суд встать на вашу сторону:

-        копия договора об оказании туристических услуг;

-        копии приложений к договору - лист бронирования и информация о туроператоре;

-        копия вашего паспорта;

-        чек или квитанция, свидетельствующие о том, что вы оплатили тур по условиям договора;

-        копия туристической путевки или приходно-кассового ордера с круглой оригинальной печатью фирмы (штампа «оплачено», в данном случае, недостаточно - суд может отказать в компенсации);

-        чеки и квитанции, фиксирующие ваши траты на курорте, случившиеся по вине неисполненных в рамках договора обязательств.

Убедитесь, что ваш договор подписан директором компании. Если в документе стоит подпись менеджера или иного сотрудника, ищите копию доверенности директора о передаче своих полномочий на подписание договора этому сотруднику.

Дубликат иска со всеми доказательствами по делу отправьте с уведомлением на юридический и почтовый адрес туроператора и страховщика. Если все сделано правильно, по закону «Об основах туристской деятельности в РФ» вам должны вернуть деньги в течение 30 календарных дней после получения документов или признать случай не страховым. В случае признания случая не страховым, обратитесь к юристу для обсуждения дальнейшей стратегии.

5. Не ждите, пока ваши «коллеги по несчастью» первыми встанут в очередь.

Если ваш туроператор запустил процедуру банкротства и закрыл двери для клиентов, старайтесь попасть в число первых просителей компенсации. Дело в то, что лимит ответственности всегда ограничен несколькими миллионами рублей и вы, просто-напросто, можете не попасть в число счастливых обладателей выплаты.

 

Другие новости по теме «Происшествия»

Январь 22, 2018 - 13:49

Авиакомпания «Россия» не имеет и не имела просроченной задолженности перед структурами аэропорта и администрацией Канкуна за обслуживание пассажиров своих рейсов.

 

Январь 22, 2018 - 09:38

После трагедии на карельском Сямозере организаторов детского активного отдыха и туризма регулярно привлекают к ответственности, в том числе уголовной. Кто и за что может получить судимость, штраф и срок и почему в России стало опасно заниматься детским туризмом, выясняли Роза Цветкова и Ольга Алленова.

 

Январь 22, 2018 - 09:25

Вместо экскурсии по площади Тяньаньмень в Китае — прогулки по окраинам морозного Петербурга. Анастасия Войтенко купила тур в Пекин в конце прошлого года, но так никуда и не улетела.

 

Январь 22, 2018 - 09:19

Арбитражный суд Санкт-Петербурга обязал Росавиацию выплатить авиакомпании «Трансаэро» 664 млн руб. субсидий за перевозки пассажиров на Дальний Восток в 2015 г., решение вынесено 29 декабря прошлого года.