Количество обращений туристов и агентств в Правовую службу АТОР увеличилось: юридическая грамотность растет, но тем не менее, туристы недовольны качеством обслуживания, сомневаются в надежности турфирм и жалуются на мошенничество. Если в предыдущие годы все это касалось, главным образом туров за рубеж, то в этом году рекордсменом по количеству оказалась Россия – благодаря «Объединенным курортам Сочи».
За четыре месяца летнего сезона (май-август) Правовая служба АТОР обработала 187 обращений. 115 обращений (61,5%) поступило от частных лиц, 60 или 32% - от турагентств и 12 обращений (6,5%) было зафиксировано от туроператоров. Последние не являются членами АТОР, в статистике учитывались обращения только от сторонних организаций. Для сравнения, за первое полугодие за юридической консультацией в АТОР обратилось 182 человека, причем процентное соотношение обращений от туристов, турагентств и туроператоров выглядело практически так же – 58%, 34% и 7% соответственно.
Объясняется увеличение обращений в АТОР в летние месяцы просто – количество путешествующих в этот период возрастает, а значит, увеличивается количество спорных ситуаций и вопросов, требующих квалифицированной юридической помощи. Например, только за август в Правовую службу обратилось 69 человек, а в марте служба зафиксировала всего 20 обращений.
Статистика летнего сезона, также как и статистика первого полугодия, выявила, что о Правовой службе наслышаны практически в каждом городе России. Летом обращения поступали из Мурманска, Вологды, Перми, Южно-Сахалинска, Пятигорска, Твери, Ростова-на-Дону, Великого Новгорода, Красногорска, Барнаула, Йошкар-Олы, Томска и других городов. Из каждого города поступало 2% и менее обращений от общего количества. В списке лидеров традиционно Москва – 24%, 3% обращений зафиксировано из Санкт-Петербурга и по 2,5% - из Нижнего Новгорода и Краснодара. 58% всех обратившихся в АТОР свой город не сообщили. Это связано с тем, что в летний период многие туристы звонят за консультацией из-за границы.
Этим летом больше всего жалоб возникало у туристов по турам в Турцию и Россию (по 16%). «Лидирующее» положение Турции не вызывает вопросов – в этом сезоне это самая популярная страна для выездов среди российских туристов, а спрос, как известно, прямо пропорционален и всякого рода жалобам, пусть даже и не всегда обоснованным.
Россия же, как туристическое направление, заняла первую строчку из-за мошеннических действий туристической компании «Объединенные курорты». Как известно, компания «ОК» реализовывала туристам из различных городов России проживание в отелях и санаториях Сочи, Геленжика и Анапы. В конце июля в АТОР поступило множество обращений от туристов, которые спрашивали, как им поступить в сложившейся ситуации. Ни в одном случае туристы не смогли вернуть свои деньги и чтобы как-то помочь туристам, АТОР организовала прием заявлений пострадавших от деятельности «ОК». Все заявления были переданы уполномоченным сотрудникам полиции г.Сочи.
Нашла свое отражение в данной статистике и деятельность московского турагентства «Джулия Трэвел».
Вторым направлением по частоте жалоб и вопросов, поступающих в Правовую службу АТОР, является Египет (8%). С этим направлением тоже все ясно, он и по посещаемости россиянами в этом сезоне тоже второй.
Третье место отдано Болгарии, 6% от всех обращений. Четвертое место поделили между собой Греция и Италия, набравшие по 5% вопросов от туристов. Отметим, что Италия вызывает у туристов немало вопросов с начала года: зимой из-за трагедии с круизным лайнером «CostaConcordia», а летом из-за банкротства «Wind Jet».
Среди других направлений, набравших 3% и менее, фигурируют такие как, Таиланд, Кипр, Чехия, Хорватия, Австрия, Израиль, Франция, Черногория, Абхазия, Испания, Куба.
28% вопросов в Правовую службу были заданы безотносительно конкретного туристического направления.
Главной причиной обращений в АТОР в летнем сезоне стало мошенничество туристических компаний – 18% всех обращений. Второй по популярности причиной стал отказ от тура, вопросы по этой причине задают 14% клиентов Правовой службы. Как уже не раз указывалось, в первую очередь при аннуляции тура туристы недовольны удержаниями понесенных туркомпаниями расходов, причем даже не их размером, а самим фактом невозврата денег в полном объеме.
Далее следуют вопросы, связанные с банкротством туроператоров и претензии к размещению – по 12% от общего количества обращений. Причем независимо от того, когда произошло банротство. Туристы «Ланта-тур», получившие лишь 50% уплаченных за тур денежных средств, продолжают воевать с агентствами, старясь получить оставшиеся 50% через суд. Остановка деятельности туроператора ITC прошла максимально цивилизованно и спокойно благодаря оперативным действиям страховщика «Мегарусс-Д». А вот «Гута-Страхование», у которой с оператором договор страхования действовал с 1 июня этого года, торопиться не стала и применила стандартную схему выплат, что вызвало вопросы у некоторых туристов, которые они задали в Правовую службу АТОР.
В АТОР также обращались с жалобами на неисполнение агентствами своих обязательств (10%), задавали вопросы о надежности того или иного туроператора (6%), поправках в закон (3,5%), визах и авиаперевозке (3%). Менее 3% всех образений занимали вопросы медицинской страховки, замены отеля, качества услуг, проблемам тайм-шера, срокам тура и оформления заграничного паспорта. Интересно, что вопросов по страховке от невыезда в летнем сезоне не звучало вообще.
Примечательно, что в этом сезоне наметилась положительная тенденция – всего 16,5% туристов не смогли назвать туроператора, являющегося непосредственным организатором их тура, в прошлом году таких туристов было чуть меньше 20%. Факт повышения грамотности туриста-потребителя очевиден, а значит, есть надежда, что уже в недалеком будущем наши туристы перестанут попадать в сети мошенников и не будут терять свои деньги.
