«Не ждите потока золота, его не будет!» – резюмировали спикеры очередного заседания Гостиничного HIT-клуба. Организаторы выбрали для встречи актуальную тему: работы отельеров в период соревнований всемирного масштаба.
Выступающие были отнюдь не теоретиками в этом вопросе. Модератор дискуссии, управляющий директор HVS Executive Search Татьяна Веллер, осветила ситуацию с гостиницами в Краснодарском крае перед Олимпиадой, а заодно перспективы для городов, принимающих матчи Чемпионата Мира по футболу (ЧМ-2018). Старший операционный менеджер по России компаний BYROM plc и MATCH Services AG Лана Клюева рассказала, какие ошибки порой допускают отельеры в общении с клиентами. Ну а директор по маркетингу и продажам Crowne Plaza Moscow WTC Наталья Курбатова поделилась опытом работы в этой сфере, посоветовала, как добиться, чтобы спортивные мероприятия играли на руку гостинице, повышая ее узнаваемость и потенциальные доходы.
«Международные события – не генераторы дохода сами по себе». По мнению Татьяны Веллер, какими бы красивыми ни были отели сочинского региона, номерной фонд там непомерно раздут. И пока непонятно, как все построенное использовать после Олимпиады.
Вообще практически не было случаев, когда Олимпиада обеспечила принимающему региону устойчивый поток клиентов. Практически везде по окончании Игр загрузка падала. Исключением стала лишь Барселона. Но, во-первых, город изначально был довольно популярен среди туристов. Во-вторых, сразу после соревнований власти сделали все, чтобы избавиться от негативного имиджа постолимпийской дестинации. Барселона озадачилась хорошими дорогами, инфраструктурой, интересными турпрограммами и т.д. Во всех остальных городах, где проводились Игры, загрузка более-менее возвращалась на прежний уровень лишь через несколько лет после того, как рынок «переварил» дополнительный номерной фонд.
Так что от Сочи девелоперы потихоньку отходят, обращая внимание на другие города, включая те, которые будут принимать ЧМ-2018, который, впрочем, тоже не сулит обогащения. Вспомним Киев: к играм УЕФА в 2012 г. ввели в эксплуатацию изрядное количество новых гостиничных номеров, из них более 600 международного стандарта. Отметим, что здесь не учтены локальные сети и независимые отели, а также средства размещения индивидуального характера. Итог? После соревнований они простаивали. Чуда не произошло.
Вывод: международные события сами по себе не являются генератором дохода для отельеров. Однако предоставляют гостиницам бесплатный пиар и возможность приобрести лояльных клиентов.
«Международные соревнования дают толчок к развитию региона». Лана Клюева солидарна с Татьяной Веллер в вопросе, что популярная теория «когда у туристов появится повод к нам приехать, им здесь понравится, и проблема с загрузкой гостиниц решится» на практике не работает. Из исключений, помимо Барселоны, Лана вспомнила Чемпионат мира по футболу-2010 в ЮАР. На соревнования в страну приехали сотни тысяч туристов, которые просто так туда в жизни бы не собрались. Эффект оказался долгосрочным, а в первый год после ЧМ загрузка гостиниц выросла на 17%.
В других же принимающих международные соревнования городах ситуация с заполняемостью отелей обстояла так. Чемпионат мира по футболу в Германии (2006 г.) – плюс 3% к показателям предыдущего года, Олимпийские игры в Лондоне (2012 г.) – плюс 8%, с последующим резким падением; в Пекине (2008 г.) – минус 39%, в Афинах (2004 г.) – минус 5,3%, в Сиднее (2000 г.) – минус 6,3%.
Компания Byrom plc с 1994 года занимается организацией всех чемпионатов ФИФА, не говоря про другие спортивные события мирового масштаба. Ее опыт показывает, что привязываться к конкретному мероприятию нет смысла. Тем более что в России они проходят каждый год. Что-то эти события городу конечно, дают, но давайте посмотрим, что конкретно, и как на этом могут «сыграть» отельеры.
Лана Клюева подчеркнула: в первую очередь, проведение подобных мероприятий преследует интересы государства. Активно развивается инфраструктура, чинятся дороги, спешно достраиваются затянувшиеся проекты. Так что спортивные события приносят результаты, но в среднесрочной и долгосрочной перспективе. И только при условии грамотного распоряжения созданным. Ведь стадионы нужно поддерживать, дороги – чинить, а гостиницы – загружать туристами. Поэтому, что касается Олимпиады, ЧМ-2018 и т.д., отельерам уже сейчас нужно вплотную задуматься, как заработать на этих мероприятиях.
Основной доход у средств размещения идет от продажи номеров. Поток денег могут обеспечить организаторы мероприятия, многочисленные спонсоры, партнеры, группы техобслуживания. Все они выбирают гостиницу сильно заранее, чуть не за пять лет. И очень важно предложить этим людям то, в чем они нуждаются.
Например, ФИФА запрашивает 45 и более ночей non-stop проживания для группы минимум 100 человек. Отель, которому выпало счастье стать «официальной резиденцией» (headquarter hotel), оккупируют целиком за две недели до начала первого матча и покидают через неделю-полторы после окончания соревнований. Так что один этот клиент способен обеспечить загрузку 100%, которая в другое время практически невозможна.
К тому же, у сотрудников подобных организаций командировочный бюджет не ограничен. Они без оглядки тратятся на стирку, глажку, химчистку, еду в номер, пользование мини-барами. Плюс гигантские счета за аренду всех залов для пресс-конференций и банкетов. Мечта? Верно. Но такое счастье в Москве свалится на два, максимум три отеля. В регионах же – на одну гостиницу в городе.
Следующий кусок пирога – аффилиаты (то есть коммерческие структуры, связанные с обслуживанием и организацией мероприятия) и спонсоры. Далее – туроператоры и организованные группы. Вот, пожалуй, и все сегменты, способные обеспечить приличный доход. Рассчитывать на олигархов, которые за пару недель до соревнования пришлют заявку на бронирование и заявятся с чемоданом денег, неразумно. И на спонтанный визит толп рядовых болельщиков – тоже. Они, конечно, приедут. Но жить будут, скорее, у знакомых или вообще разобьют палатки на газонах, как недавно в Лондоне.
Как же заинтересовать организаторов и спонсоров? Прежде всего, озадачиться ранними контактами с МОК и подобными структурами. Заранее адаптировать сервисное предложение. Заверить, что вы готовы работать 25 часов в сутки, нанять дополнительный персонал, закупить гигантские цистерны для варки любимых футболистами спагетти и т.д. Разработать специальные «спортивные» договоры, которые, при необходимости, можно быстро адаптировать. Позаботиться о культурной программе, отрепетировать разные варианты форс-мажора с персоналом. И быть готовым мгновенно решать все вопросы, касающиеся уступок и компромиссов. Даже если Coca-Cola потребует специальную парковку для своих грузовиков с лимонадом и доверху набьет отель собственной продукцией.
И, повторимся, предлагать свои услуги не за полгода-год до мероприятия, а намного раньше. Года за четыре.
«Крупное мероприятие – это прекрасная возможность повысить свои продажи». Наталья Курбатова поделилась советами по приему спортивных делегаций. Гостиница неоднократно размещала участников крупных соревнований, в том числе игроков Manchester United, которые приезжали в Москву на финальный матч Лиги чемпионов-2008. Тогда команда победила, а сопровождающие отметили, что «во многом этому способствовало комфортное размещение в отеле Crowne Plaza».К слову, к ЧМ-2018 гостиница начала готовиться еще с 2010 г.
Вот основные этапы предварительной работы перед крупными спортивными событиями.
Сбор информации о предстоящих мероприятиях в городе.
Переговоры с организаторами об условиях размещения с учетом всех специальных запросов. А это могут быть сотни пунктов. Например, распределение спортсменов и сопровождающих лиц по этажам и номерам, в том числе на изолированных этажах. Особые задания для охраны, требования к работе лифтов, специальный график работы некоторых отделов гостиницы, режим посещения фитнес-центра и бассейна и т.д. Не говоря уже о требованиях к меню, которые для несведущих в этом вопросе выглядят забавно. В «разнарядке» порой указано, сколько ломтиков огурцов допускается в каждой порции салата, задан размер кусочков мяса в гуляше и расписан по минутам график, когда спортсменам нужно подавать сухарики.
На парковке может понадобиться разместить десятки автобусов, а задействованные в обслуживании группы менеджеры должны находиться на связи круглосуточно. Тренеры обычно запрашивают халаты и изрядный запас дополнительных полотенец, которые выносят и на матч. Массажные столы, холодильники для хранения образцов крови на допинг-контроль – все требования не перечислить.
Ну и охране, конечно, нелегко. Особенно, когда приезжают знаменитости. Приходится мобилизовать все силы и даже обращаться за помощью к МВД, например, для создания «живых коридоров».
Взаимодействие со СМИ. Здесь нужно быть особенно аккуратным. Согласовать с администраторами приезжающей команды, о чем можно говорить, а о чем нет. Кого пускать, кого не пускать, какие анонсы публиковать. Если это крупное мероприятие типа Чемпионата мира, то распространение информации обычно строго регламентировано. Если соревнования попроще, решения об организации пресс-конференций, интервью и т.д. принимают тренер и PR-директор. В любом случае, практически все прописано в договоре. Особенно запреты.
А вообще ситуации разные. Некоторые команды заинтересованы в масштабном пиаре, и еще до начала соревнований отель может громко заявить о себе, поскольку именно он организует доступ прессы и координирует съемки на своей территории. А иногда приходится довольствоваться рассылкой пресс-релиза по итогам матчей. Так что все очень индивидуально. Но при грамотной и слаженной работе коллектива гостиница может создать себе прекрасную репутацию и повысить продажи.
Наталья Курбатова поделилась с отельерами секретами успеха. Конечно, на один из ключевых факторов – сам продукт и местоположение – повлиять трудно. Crowne Plaza повезло: это огромный отель на 724 номера, в том чисде много twin, которые как раз запрашивают для размещения команд. Отдельный клубный корпус с собственной рецепцией помогает разделять потоки спортсменов, болельщиков, прессы, чтобы они не мешали друг другу. Многофункциональные конференц-залы вмещают до 1500 человек. Вся необходимая инфраструктура расположена под одной крышей – рестораны, кафе, бары, отделение банка, магазины, салон красоты и т.д. Сама гостиница рядом со стадионами (10 минут до «Лужников» и 5 минут до «Динамо») и, к тому же, недалеко от центра Москвы и основных достопримечательностей. Это позволяет разнообразить размещение досуговыми программами.
Если же расположение и инфраструктура не настолько удачны, стоит сделать акцент на другие преимущества. Качественная работа профессиональных менеджеров, обеспечивающих проведение мероприятия на высшем уровне; идеальный сервис, прекрасное питание, гибкость в работе и быстрота принятия решений. И, конечно, высокий уровень безопасности. Ведь на такие мероприятия нередко приезжают первые лица страны.
Как заинтересовать своим отелем агентства, которые привозят спортсменов, болельщиков и т.д.?
«Холодные» звонки и ознакомительные промо-туры никто не отменял. Кстати, они очень эффективны. Имеет смысл не просто приглашать в гости представителей компаний на экскурсию по объекту с легким кофе-брейком, но и предлагать проживание на выходные. Чтобы люди лично убедились, что отель соответствует всем требованиям, протестировали завтрак, обслуживание в номерах и т.д. Брать ли за такое размещение символические суммы или селить потенциальных клиентов бесплатно – решает сама гостиница. Но, конечно, такие акции имеет смысл устраивать в низкий сезон, чтобы не терять доход.
