Интернет-портал Hotels.su в недавнем исследовании выяснил, насколько масштабно представлены в системах онлайн-бронирования гостиницы различных государств. Россия отнюдь не впереди планеты всей: всего 3000 средств размещения подключены к электронным каналам продаж.
Из городов лидируют Санкт-Петербург (641 отель) и Москва (483). За ними с изрядным отставанием идут Екатеринбург (74), Калининград (42), Владивосток (21). В хвост Владивостоку дышат Сочи и Самара.
Cамое большое количество российских гостиниц можно увидеть на booking.com, второй лидер рейтинга – ostrovok.ru. Подавляющее число отечественных отелей активно использует от одного до пяти-семи каналов интернет-бронирования.
Но если инвесторы мирового уровня считают российский рынок одним из самых перспективных, почему такие слабые показатели? Есть версия, что причина – в недостаточно изученном потенциале каналов электронной дистрибуции. Освоили парочку, и слава богу. При этом существуют методы, способные сильно облегчить работу ответственных за эту сферу менеджеров, а эффект усилить многократно.
Семерых одним махом. Например, такой продукт как Channel Manager. Грубо говоря, эта программа, позволяющая в одном интерфейсе обновлять данные (наличие мест, цену на номера и т.д.) сразу для всех онлайн-порталов, с которыми вы сотрудничаете. Многие гостиницы работают «по старинке», заходят на каждый ресурс отдельно и публикуют там актуальную на сегодняшний день информацию. И если с двумя-тремя системами хлопот немного, то семь или десять «апдейтить» сложно, особенно когда цены меняются ежедневно.
Для этого и придуман Channel Manager (или Distribution Manager), управляющий блоками информации в различных системах бронирования. Скорректированные один раз данные автоматически обновляются у всех ваших партнеров. Интересны и дополнительные опции, например, бизнес-правило. С ним можно «привязать» один тариф к другому. Например, если задать новую базовую цену, автоматически изменятся и варианты со скидками. Так что с точки зрения удобства и экономии времени продукт уникален.
Старые тарифы на новый лад. Второй секрет успеха – гибкая тарифная политика. Еще несколько лет назад во многих отелях, особенно независимых, было два варианта цены: базовый и со скидкой. И покупатели вынуждены были с этим мириться. Сейчас клиент привередлив, ищет на сайтах исключительно «распродажи». Но и здесь можно найти выход. Например, как показала практика, люди покупаются на новые или оригинальные названия. Например, в Питере один из базовых тарифов кто-то догадался переименовать стандартный летний тариф в «цену белых ночей». Парадоксально, но туристы кинулись бронировать.
Корпоративных клиентов, понятно, формулировкой не привлечешь. Бизнес-партнерам подавай хорошую цену, и чем больше предлагается вариантов, тем лучше.
Основные тарифы:
Rack rate – cтандартная стоимость проживания в отеле, или цена «от стойки»
BAR (best available rate) – лучшая доступная цена
Internet rate – cпециальная цена для интернет-ресурсов
Promotional rate (special) – спецпредложение
Corporate rate – открытый тариф для бизнес-туристов
Negotiated rate – договорная цена для отдельно взятой компании
Net (merchant) rate – цена нетто, с вычетом всех надбавок, скидок и комиссионных
Consortia rate – тариф для крупных компаний и туроператоров, работающих с корпоративными клиентами (например, таких как American Express)
Travel industry rate – тариф для представителей определенных отраслей (работников туристической индустрии, рекламных агентств, кому организуют туры с показом отелей, и т.д.)
Last minute/early bird rate – тариф для бронирования не раскупленных в последнюю минуту мест, либо сильно загодя (например, за несколько месяцев до заезда).
Добавим сюда скидочные тарифы, которые создают сами гостиницы на свое усмотрение.
Пример удачной ценовой политики для работы через GDS каналы (глобальные системы бронирования): rack rate = скидка 5%, internet rate = 10%, promotional rate =15%, 20%, weekend rate / last minute rate = 20%, net rate / negotiated rate = 30-50%, travel industry rate – 60-70%.
Каждый отель решает сам, подходит ли ему такая схема. И нужна ли она вообще, особенно городах, где от силы две-три приличных гостиницы, не жалующиеся на нехватку клиентуры. Если конкуренции практически нет, то и разнообразие тарифов ни к чему.
Сайт гостиницы: кого выбирают клиенты? На сегодняшний день 24% всех бронирований отелей идет через электронные каналы продаж, и показатель растет день ото дня. Все больше туристов предпочитают организовывать поездки самостоятельно. Так что одна из основных целевых аудиторий для гостиницы – индивидуальные туристы, а одно из главных средств продвижения – собственный сайт.
Давно известно, что покупатель выбирает отель по нескольким базовым критериям. Это местоположение (насколько близко от центра города\аэропорта\офиса\других интересующих объектов), категория гостиницы, соотношение цены и качества, наличие скидок и «правильное» описание в интернете.
Подайте себя правильно. Что это означает? Нередко гостиницы стараются разнообразить контент любительскими видеороликами. Возможно, на youtube вы получите множество просмотров, если фильм интересен или забавен. Но отснятое любителем «прыгающее» изображение дополнительных клиентов вам не приведет. А при прочих равных гость выберет отель с наиболее качественными фотографиями и видео. Это во-первых.
Во-вторых, расскажите о преимуществах, которые получит клиент, если выберет вас. Типичная ошибка – не задумываться, для кого именно пишутся тексты на сайте. Зачастую копируется стандартное описание. Hotels.su собрал интересную статистику: оказывается, каждый четвертый или даже третий отель сообщает о себе: «Гостиница находится в центре города, идеальна как для бизнес-туристов, так и для путешествующих с целью отдыха». Как под копирку. И если человек увидит на сайте описание десятка отелей с одинаковым текстом, какой из них он выберет? Тот, чьи сотрудники проявили чуточку фантазии. И не факт, что этот выбор окажется верным, а гостиница – действительно хорошей. К тому же, сайт с уникальным контентом лучше индексируется поисковыми системами. Так что к описанию следует подходить ответственно, не полениться добавить «изюминку». Ведь только вы знаете, чем именно способны порадовать постояльцев.
Не поленитесь загрузить на сайт отеля модуль онлайн-бронирования. Сегодня уже никто не согласится ждать подтверждения заявки в течение суток. Всем нужно знать прямо сейчас, доступен ли номер.
Не забывайте и про отзывы постояльцев в интернете. В XXI веке царствуют социальные сети, форумы и блоги. Следите, чтобы отклики о вас были преимущественно хорошими. Для этого поощряйте клиентов оставлять добрые слова в ваш адрес. А негативные отклики гости загрузят и без напоминания.
Ну и напоследок: современные сайты должны быть совместимы с мобильными устройствами. Операционных систем пока не так много, чтобы этот вопрос превратился в проблему. Так что, занявшись интернет-страничкой отеля, заранее сообщите разработчикам об этом требовании. А заодно – о необходимости интеграции с соцсетями: не каждый клиент, планируя отпуск в обозримом будущем, посещает сайты всех потенциально интересных ему гостиниц. Зато в Facebook или ВКонтакте большинство из нас заглядывает минимум раз в неделю. Зашел проверить, что нового в мире, и увидел информацию о ваших скидках и спецпредложениях. Удобно? Очень.
Кстати, модуль бронирования чего бы то ни было, от номера до полного комплекса услуг, тоже можно установить на страничке гостиницы в соцсети. Определенный процент людей, хоть и очень небольшой, этим пользуется.
Все отельеры помнят, что повторного клиента привлечь легче, чем нового. Но почему-то не все следуют этому правилу. «Пасите» своих постояльцев. Отведите на сайте местечко под отзывы с возможностью комментировать. Люди должны видеть, что их мнение прочитано и учтено. Это лишний раз напомнит им, что гость для отеля – не просто кошелек на ножках.
Даже если человек зарезервировал номер на стороннем ресурсе типа booking.com, вы можете выслать ему приветственное письмо. Практически любая система онлайн-бронирования сообщает отелю электронный адрес клиента. Напишите туристу. Расскажите, как рады будете его видеть, «…и, кстати, у нас доступны трансфер и экскурсии. Перейдите по следующей ссылке, и при бронировании дополнительных услуг на сайте нашего отеля вы получите скидку, а при заезде – бутылку шампанского в подарок!»
Перечисленные методы увеличения продаж не новы. Но работают по-прежнему эффективно, даже когда переложены на «рельсы» новых технологий.
