Исход международных гостиничных брендов из России продолжается. Туристы опасаются, что вместе с известными именами исчезнут стандарты качества. В отелях, оказавшихся в свободном плавании, утверждают: уровень сервиса останется прежним.
Но признают: изменения все же возможны. Как теперь бронировать номера, сохранятся ли программы лояльности, привычные интерьеры и приятные мелочи — в материале РИА Новости.
Зарубежные гостиничные сети покидают российский рынок. В июне о приостановке операционной деятельности в России объявили американская компания Marriott International (отели Ritz-Carlton, Marriott, Sheraton и Renaissance) и британский оператор гостиничных сетей IHG (Holiday Inn, Crowne Plaza и другие).
В июле Four Seasons в России перешли на независимую операционную работу, сохранив при этом прежние названия — Four Seasons Hotel Moscow и Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg. Правда, домен изменили: московского и питерского отелей на глобальном сайте сети больше нет.
Международная сеть Kempinski Hotels отказалась от управления петербургским "Kempinski Мойка 22". Его переименовали в "Гранд отель Мойка 22".
Наконец, московский The Ritz-Carlton потерял приставку, став просто The Carlton Moscow. А Crowne Plaza Moscow — World Trade Centre "сжался" до Plaza Garden Moscow WTC.
В соцсетях сразу забеспокоились: смена названия для любой компании — почти всегда и смена курса. На форумах обсуждают, останется ли прежним сервис, сохранится ли та же косметика в спа и номерах и что будет с программой лояльности.
"Для туристов с уходом глобальных гостиничных брендов почти ничего не изменится", — подчеркивает вице-президент Федерации отельеров и рестораторов России Вадим Прасов.
По его словам, большинство таких отелей принадлежат российским инвесторам. У уходящих сетей недвижимости здесь почти нет, они работали с местными гостиницами по договору управления или франшизе. "Менеджмент в основном российский, и каждый сотрудник хорошо знает свою работу", — добавляет Прасов.
"Команда вся осталась, многие в отеле с 2006-го, они его еще открывали", — подтверждает исполняющая обязанности генерального менеджера The Carlton Moscow Оксана Леоненко.
Отелям сейчас непросто, но они справляются, говорит президент Общенационального союза индустрии гостеприимства (ОСИГ) Алексей Волков. Головные компании отключили многие объекты от своих операционных систем и облачных сервисов, где хранилась база данных гостей. Так что управляющие ищут другие решения.
"Санкции относятся к невозможности предоставления IT-услуг и непосредственного управления", — объясняет представитель по внешним коммуникациям "Гранд Отель Мойка 22" Яна Гущина.
Отказ глобальных сервисов бронирования сотрудничать с гостиницами на территории России тоже добавил проблем. По словам Алексея Волкова, 60 процентов заказов номеров до февраля 2022-го делали через Booking.com. Еще 15 процентов — через другие поисковики, столько же — "от стойки", а десять процентов — через сайт отеля.
Весной, с уходом Booking, места размещения вплотную занялись собственными сайтами. Стремясь продавать номера самостоятельно, гостиницы разрабатывают автоматические чат-боты, круглосуточные сервисы связи с клиентами, рассказывает Алексей Волков. В итоге сейчас напрямую через отельные сайты продаются до 70 процентов номеров, отмечает эксперт.
Отключение от операционных систем головных компаний принесет некоторые неудобства российским гостям.
Первое — больше нельзя забронировать номер на глобальном сайте международной сети, говорит Вадим Прасов. Поддержка центрального офиса также недоступна.
Второе — перестанут действовать многие системы лояльности, отмечает Юлия Зельдич, основатель компании Season'S, продвигающей отели и клиники премиум-сегмента. "Постояльцы останутся членами сообщества данной сети за рубежом, но начисляться баллы за пребывание в российской гостинице уже не будут", — поясняет она.
Впрочем, есть и хорошие новости. "Прекращение действия договора на управление не повлияет на стандарты работы или интерьеры отелей. Расходы на это всегда ложились на российскую сторону", — рассказывает Яна Гущина.
"Наша команда, как и ранее, предоставляет сервис непревзойденного уровня", — подчеркивают в Four Seasons Hotel Moscow.
"Хотя программа лояльности уже не действует и гости не могут копить баллы для заселения в зарубежные отели сети, привилегии остаются", — говорит Оксана Леоненко.
Другой момент: привычные приятные мелочи в номерах и косметические средства не исчезнут. Во-первых, многие гостиницы ими основательно запаслись. "Во-вторых, люксовый сегмент наладит импорт через Казахстан или Узбекистан", — добавляет Алексей Волков.
Кроме того, многие отели ищут в косметике доступные аналоги того же уровня. "Некоторые поставщики временно приостанавливают отношения, но мы находим замену, — объясняет Оксана Леоненко. — По отзывам, гости не чувствуют изменений".
Впрочем, есть нюансы. По словам представителя одного из ведущих отелей в Петербурге, к качеству российской косметики претензий нет. Однако мало кто из брендов производит продукцию в масштабах, необходимых для большой гостиницы. И — что не менее важно для отеля высокого уровня — не многие отечественные экомарки готовы упаковывать шампуни и гели для душа в одноразовые пластиковые бутылочки.
Глобальных скидок на номера ждать не стоит. Исключенные из зарубежных сетей гостиницы планируют сохранить не только международные стандарты обслуживания, но и прайс.
"Во-первых, номера в отелях категории "пять звезд" не принято продавать по цене четырех- или трехзвездочных", — указывает Волков.
Во-вторых, без клиентов они все равно не останутся. Люксовые гостиницы чаще всего ориентированы на деловой туризм, а в Москву и Санкт-Петербург приезжают много командировочных. Эти постояльцы выбирают привычные места размещения, селятся надолго — иногда на пару недель — и часто возвращаются.
Плюс растет число туристов из регионов, ведь Москва и Санкт-Петербург — это огромные возможности для отдыха и развлечений. По словам Алексея Волкова, в курортном Сочи спрос на гостиницы в этом году увеличился примерно на треть. Причины — ограниченная география полетов за рубеж, высокие цены на отдых в Турции и других доступных направлениях.
Для российских отелей уход международных брендов открывает окно возможностей, полагают в пресс-службе Azimut Hotels: "Отечественные сети готовы брать в управление те объекты, которые оставляют уходящие структуры".
Кроме того, отмечают там же, чтобы поддержать постоянных гостей бывших брендовых отелей, российские гостиницы могут предоставлять участникам программ лояльности аналогичный статус и возможность копить баллы.
Фото: РИА Новости / Виталий Белоусов
