«Турбизнес выйдет из кризиса кардинально другим…» Эти слова, как мантру, повторяют сейчас все участники рынка. Но каким? Детальные прогнозы решаются давать немногие. В их числе председатель совета директоров компании «Инна Тур» Инна Бельтюкова.
Туринфо: За двадцать с лишним лет работы в турбизнесе вы сталкивались со многими кризисами. Насколько, по-вашему, критична нынешняя ситуация и чем она грозит участникам рынка?
Инна Бельтюкова: Уникальность сегодняшнего момента в том, что в нем одновременно сосредоточились острые экономические и внешнеполитические проблемы. Закрытие таких важных направлений массового спроса, как Египет и Турция, сильно усугубило проблемы участников рынка на фоне негативной экономической ситуации.
Очевидно, что Египет и Турция – это квинтэссенция концентрации российского турбизнеса. За последние годы произошел окончательный раздел рынка между несколькими операторскими компаниями, контролирующими чартерные перевозки на данных направлениях.
Для одного из них, «Библио Глобуса», первым серьезным ударом этой осени стало банкротство системообразующего партнера – авиакомпании «Трансаэро». Это испытание, к удивлению многих, оператор выдержал «за свой счет», продемонстрировав поразительную финансовую устойчивость и корректность в отношении с агентами и клиентами.
Следующим важнейшим тестом на прочность станет для лидеров рынка потеря оборотных средств от двух ключевых направлений.
Египет уже много лет не показывал положительной маржинальности, но именно в зимний сезон был единственным направлением, генерировавшим гарантированную выручку. Нынешняя зима продемонстрирует, насколько ведущие операторы зависят от «оборотки». Это – серьезная проверка их финансовой стабильности, кризисной стрессоустойчивости.
И все же давайте еще раз признаем, что предпосылки для радикальных изменений в отрасли накапливались все последние годы. Фактически большинство классических операторов и агентств оставались в стороне от тех глобальных трендов, которые уже коренным образом поменяли рыночную модель туризма в большинстве развитых стран. Так что реформирование бизнес-процессов в отрасли, вне зависимости от текущего кризиса, все равно бы произошло, только более органично, более комфортно для всех участников, дав им больше времени и возможностей для перестройки, для перехода на новые технологии, новые маркетинговые решения.
– Когда вы говорите о реформировании отрасли, вы имеете в виду реформу технологическую, судя по всему – переход на онлайн-технологии, динамическое пакетирование?
– Не только. Речь должна идти и о бизнес-коммуникациях всех участников рынка,
Инна Бельтюкова:
Каждый пятый туроператор Германии целиком сосредоточен на динамическом пакетировании
и о новых способах продвижения продукта, и об участии государства в этих процессах. Но давайте сначала о технологиях. Конечно, даже в самых «продвинутых» в технологическом плане странах остается место для классического оперейтинга, построенного на чартерной основе, на контрактинге на базе собственных гостиниц и инкаминговых структур. Но в параллель этому операторы уже выстроили бизнес, основанный на динамическом пакетировании, реализуя эти модели в разных юридических лицах. Удельный вес продаж динамического онлайн-сегмента растет очень высокими темпами: в Германии, к примеру, уже каждый пятый оператор целиком сосредоточен на этой бизнес-модели. Понятно, что на разных рынках различная скорость переключения из оффлайна в онлайн, перетекания из классического в динамическое пакетирование. Многое зависит от масштабности компании и инертности соответствующей бизнес-логики, степени прочности контрактов с поставщиками, эксклюзивности условий и так далее. Но, даже обладая мощным собственным продуктом, который лидеры рынка, по понятным причинам, будут стараться удерживать как можно дольше в классическом формате, операторы все чаще совмещают чартерные решения с «регуляркой». Это позволяет минимизировать риски, эффективней использовать отельную базу, предоставить более широкий выбор клиентам.
На то, на что в Европе ушло около десяти лет или чуть более, в России, с учетом экономических и политических обстоятельств, отведены кратчайшие сроки. Новые технологии – это, по сути, единственный драйвер антикризисной политики для всех участников – от агентств до поставщиков. Подтверждение тому – активная тенденция роста количества как В2В-, так и В2С-проектов, построенных за последний год и на принципах динамического пакетирования. Наиболее показательный аргумент – запуск «Аэрофлотом» такой платформы на своем сайте. Это говорит о том, что ключевой игрок авиационного рынка понимает значимость новых технологий и готов включиться в конкурентную борьбу в этом сегменте. Полгода назад авиакомпания «РусЛайн» первой среди российских перевозчиков начала на своем сайте продажи билетов в составе динамических пакетов. Уверена, что в ближайшие два года большинство отечественных авиакомпаний сделают данный сервис обязательным элементом электронной коммерции.
Сейчас, после ухода «Трансаэро», очень важно, какую сбытовую стратегию выберет «Аэрофлот» со своими дочерними компаниями, получивший доступ к новой широкой маршрутной сети, какие каналы реализации он сочтет предпочтительными.
Частично ответ на это мы уже получили. Правда, пока динамическое пакетирование касается региональных вылетов в Москву, но, думаю, вскоре перевозчик распространит эту практику и на остальные внутренние маршруты, а, с учетом глобального альянса, вскоре дойдет и до международных направлений.
Это не дань моде: в Европе первопроходцем стала авиакомпания British Airways, увеличив за счет динамического пакетирования прямые продажи на 56%.
Понятно, что не все перевозчики хотят и могут отвлекаться на эту достаточно трудоемкую и дорогую разработку, не для всех это задача приоритетная: кто-то будет пользоваться готовыми решениями, и мы уже ведем переговоры с рядом авиакомпаний по этому вопросу.
За последнее время сильно вырос интерес и российских отельеров к новым дистрибутивным решениям. Очевидно, их сближение с агрегаторами, активизация в подключении ресурса к существующим поисковым площадкам, продвигающим его в онлайн-формате не только в секторе В2С, но и в В2В.
– Считается, что самым уязвимым звеном во всей рыночной цепочке являются агентства: спрос резко падает уже более года, многие клиенты, особенно в зимний сезон, переходят на самостоятельное бронирование, а теперь к тому же «вымываются» направления, на которых зимой можно было бы сделать хоть какие-то объемы продаж…
– Я считаю, что как раз агентства по сравнению с остальными участниками находятся в более выигрышном положении. Малый бизнес менее инертный. Здесь самая большая проблема – не экономическая и не технологическая, а психологическая, связанная с адаптацией к новым рыночным условиям и продуктам. Большинство розничных игроков за двадцать с лишним лет приучены к готовому продукту, комфортному и понятному с точки зрения наполнения: с трансферами, страховками, ассистенцией на приеме, визовой поддержкой. Переход на продажу динамических пакетов с отличной от классических туров логикой – это достаточно сильная «ломка».
Агентствам предстоит перестраивать и обучать своего клиента, но при этом и сами туристы, встречая в интернете разнообразные предложения от авиакомпаний, ОТА, поисковых систем и разнообразных дистрибутивных каналов, уже готовы принять новую модель отдыха – low cost-туры.
Переориентация на современные технологии открывает агентствам дополнительные возможности сохранить бизнес в кризисных условиях и обеспечивает дополнительную устойчивость деятельности в преддверии законодательных реформ по регулированию агентского сегмента рынка.
Для многих турагентств альтернативой классической форме сервиса, предполагающей наличие офиса, становится онлайн-обслуживание клиентов с использованием собственного интернет-ресурса. Подобная практика много лет сосуществует с традиционным агентским сервисом на американском рынке. Для многих – это единственная возможность уцелеть, пережить тяжелые времена в безрисковом домашнем режиме: закрыть офис, но сохранить бизнес в режиме частного предпринимателя, удержать клиентов, используя свой сайт с полноценным конкурентоспособным продуктовым модулем.
Кризис дает возможность инициативным продавцам поработать на перспективу: на базе динамического пакетирования выстраивать отношения с нетуристическими В2В- и В2С-площадками. Есть тысячи компаний, связанных с постоянными поездками, заинтересованных в оптимизации своих затрат, – рынок огромен. Они не нуждаются в классическом сопровождении бизнес-тревел-агентов, им нужен хорошо работающий онлайн-инструмент для оперативной организации деловых поездок, обеспечивающий онлайн-оплату услуг и предоставляющий подтверждение затрат для бухгалтерии. Не нужно гнаться за крупными корпоративными клиентами, есть множество сравнительно небольших компаний, которым такой ресурс будет полезен. Это тот кусок хлеба, который вполне реально сейчас отвоевать.
– Как вы считаете, онлайн-тревел-агентства будут конкурентны по сравнению с крупными операторами, также стремящимися оказывать услуги онлайн?
– Уже есть звезды, например «Озон Тревел». За последнее время в Сети появилось много активно развивающихся, уже заметных брендов – Level. Travel, Travelata, Agent.ru, которые являются классическими онлайн-агентствами. Так вот они, с точки зрения продвинутых интернет-пользователей, – значительно более понятные и предсказуемые сервис-провайдеры, чем традиционные «классики». Кроме того, онлайн-агенты, благодаря своей «заточенности» под интернет-сегмент, располагают сайтами с более точными с точки зрения юзабилити потребительскими свойствами продукта.
Инна Бельтюкова: Сейчас ситуация на рынке напоминает 90-е годы, когда не было строгого деления на операторов и агентства. Все на равных правах боролись за каждого туриста. Сегодня идет борьба за каждого интернет-клиента.
Отдельно хотелось бы отметить сетевые агентские проекты. Это значительный рыночный сегмент, и благодаря этому у них особые преимущества при внедрении новых технологических и продуктовых решений. Управляющим компаниям проще и быстрее донести до своих участников логику работы с новым продуктом, обеспечить плавный и относительно безболезненный переход на онлайн-технологии, оказать необходимую финансовую или технологическую поддержку своим сетевым партнерам.
У крупных консолидаторов появилась уникальная возможность реализовать самодостаточный проект полного цикла: собственный туроператор динамического пакетирования плюс лояльная сеть агентств. Инвестиции, близкие к нулю, – эффект многообещающий!
– О внутреннем туризме много говорят на всех уровнях. А что, на ваш взгляд, необходимо реально сделать, чтобы россияне добровольно выбирали отдых на отечественных курортах?
– Не стоит драматизировать категоричность установок власти в пользу отдыха в России. Россия была и остается основным направлением массового отдыха соотечественников.
Никогда доля россиян, имеющих загранпаспорта, не превышала 10%! Поэтому сегодня стоит абсолютно справедливая задача для государства – обеспечить доступный, но достойный отдых основной невыездной части населения и в то же время повысить престижность и привлекательность отдыха в России для тех, кто за последние 20 лет привык отдыхать за рубежом.
Такая, может быть, несколько искусственно насаждаемая концепция вполне способна стать катализатором резкого роста качества сервиса в России. Если инвесторы увидят, что появился устойчивый спрос на внутренний туризм – это станет стимулом для новых вложений в инфраструктуру, качество обслуживания, диверсификацию услуг гостиниц и курортов. По крайней мере, очень хочется на это надеяться.
Тот длительный перекос, который имел место в пользу продвижения зарубежного отдыха, сегодня вызывает естественную реакцию отраслевой власти, перед которой стоит ровно обратная задача. У России есть все для того, чтобы войти в число мировых туристических сверхдержав. Безусловно, это задача не на одну «пятилетку». Но с чего-то надо начинать.
До последнего времени в России не было качественного достоверного источника информации о туристических возможностях страны. В большинстве стран мира давно используются национальные туристические порталы и созданы системы туристско-информационных центров.
Очень важным практическим шагом со стороны отраслевого руководства стало создание современного российского национального туристического портала. Основу контента портала составляют свыше 12 тысяч туристических объектов: достопримечательности, исторические места, памятники, объекты культурного наследия.
В перспективе это будет не только информационная площадка, на портале будут представлены туристические сервисы: продажа турпутевок, авиабилетов и железнодорожных билетов, бронирование мест в гостиницах и прочие сопутствующие услуги. Государственный статус нового ресурса позволит широкому кругу предприятий малого и среднего бизнеса значительно расширить возможности по продвижению туруслуг среди российских и зарубежных клиентов. Портал будет представлен для начала на восьми языках.
Кроме того, Ростуризмом совместно с ФРИИ (Фонд развития интернет-инициатив) была создана Рабочая группа по подготовке предложений по использованию современных информационных технологий в целях развития российской туристической отрасли. Для меня большая честь и ответственность быть одним из членов этой рабочей группы. Перед экспертами стоит задача создать на базе национального туристического портала эффективный инструмент взаимодействия всех участников туристического рынка.
– В начале декабря команда BOOKINNA стала победителем конкурса Федерального агентства по туризму, организованного совместно с Фондом развития интернет-инициатив (ФРИИ) и платформой для запуска технологических стартапов. В чем заключался конкурс?
– Целью конкурса было выявление способов реализации технических задач, поставленных Ростуризмом. Главной задачей, стоящей перед конкурсантами, было, получив доступ к данным через API портала, придумать сервисы, помогающие сделать путешествия по России проще, комфортнее и интереснее.
Команда проекта BOOKINNA стала победителем, представив веб-страницу, витрину, на которой для каждого для 12 тысяч объектов, размещенных в базе данных Национального туристического портала, будь то город, горнолыжный курорт или событие, отображается актуальная стоимость динамического пакета «перелет + отель» с возможностью бронирования на сайте inna.ru. Я очень горжусь нашей командой. Нам предстоит вместе реализовать грандиозные планы.
– Руководство отрасли сегодня, как никогда, активно вовлечено в общение с ее участниками, в рабочий диалог с погружением в проблемы и детали. Создаются рабочие группы, комитеты, которые такую связь обеспечивают. Это отмечают все: и операторы, и профильные объединения, и агентские «сетевики». Вы это ощущаете?
– Действительно, мы видим очень активную позицию Ростуризма по отношению к рынку. На мой взгляд, сложившаяся кризисная ситуация, резкое сокращение числа участников отрасли одновременно дают уникальный шанс для оздоровления турбизнеса. Это сложный процесс. Необходимы изменения отраслевого законодательства в соответствии с новыми глобальными тенденциями. Рынок нуждается в реализации новых технологических стандартов и введении документооборота, соответствующего новой технологической стратегии.
И что особенно важно, необходимо совершенствование системы образования, направленное на получение практических знаний в области современных технологий, электронной коммерции в сфере туризма. От нового поколения правильно ориентированных специалистов будет зависеть, какой российская туриндустрия будет завтра.
http://tourinfo.ru/article/inna-beltyukova-perehod-na-prodazhu-dinamiche...
