Положительная онлайн-репутация – один из ключевых факторов, определяющих успех предприятия в сфере гостеприимства и питания, – это подтверждают результаты международных исследований.
Последние данные онлайн-платформы отзывов Trustpilot(1) показывают: 61% потребителей сначала обращается к поиску отзывов о необходимом продукте в Интернете и только потом совершает покупку. На практике это означает, что первое впечатление об отеле у потенциального гостя формируется на основе отзыва, оставленного предыдущим постояльцем. P&G Professional, подразделение компании Procter&Gamble в секторе HoReCa, и trivago, крупнейшая в мире онлайн-система поиска отелей, объединили свои усилия в совместном исследовании, направленном на изучение влияния чистоты гостиницы на желание гостей написать о ней положительный отзыв и дать рекомендацию.
В основу исследования легли результаты тестирования (trivago’s Quality Test)(2), проведенного в рамках программы trivago «Тайный гость» (trivago mystery guest programme). В ходе тестирования постояльцам отелей предлагалось заполнить развернутые анкеты относительно качества их проживания в гостинице. Согласно анализу более 4000 опросников, 78% гостей ожидает, что чистота в отеле будет находиться на уровне выше среднего, и в том случае, если ожидания гостей оправдываются, они склонны ставить предприятию индустрии гостеприимства высокую оценку. Исследование trivago выявило, что гость, удовлетворенный качеством содержания отеля, с большей степенью вероятности выберет его снова, а также посоветует друзьям.
Сводные данные подтверждают: чистота предприятия индустрии гостеприимства оказывает серьезное влияние на формирование положительных онлайн-отзывов и способствует получению рекомендаций со стороны постояльцев, в то время как хорошая онлайн-репутация ведет к увеличению посещаемости.
По результатам другого исследования, проведенного Reputami Data Services по заказу P&G Professional, увеличение количества положительных отзывов, отмечающих высокий уровень чистоты в отеле, может повысить общую оценку гостиницы на 1 балл по 5-балльной шкале (данные были получены на основе анализа более 2.5 миллионов онлайн-отзывов и 5930 гостиниц Великобритании). При этом отельер получает возможность поднять стоимость проживания на 11.2%, сохранив при этом прежнюю загрузку или долю рынка(3).
Многолетняя экспертиза в вопросах поддержания безупречной чистоты на предприятиях индустрии гостеприимства позволяет P&G Professional делиться с операторами HoReCa советами, которые помогут получить положительные онлайн-отзывы и рекомендации:
В первую очередь, отзывы следует воспринимать как источник ценной информации для улучшения работы гостиницы. Чтобы их стало больше, гостей стоит мотивировать к тому, чтобы они оставляли свои комментарии и делали это в течение нескольких дней после отъезда.
Чтобы избежать негативных отзывов относительно чистоты в отеле, с особым вниманием стоит подойти к вопросу подбора персонала по клинингу. Труд горничной можно отнести к разряду тяжелого физического труда, потому что на протяжении смены работник проводит уборку в нескольких номерах, чистит сантехнику, убирает мусор, меняет постельное белье. Важно, чтобы претендент на должность клинера был аккуратным, инициативным, трудолюбивым и внимательным. Необходимо заранее позаботиться о том, чтобы у всех горничных имелась специальная форма одежды, инвентарь и спецтехника.
Уровень чистоты в отеле зависит и от наличия современной бытовой химии. В этом вопросе доверять стоит только проверенным средствам, которые позволяют добиваться идеального результата после первого применения. Компания P&G Professional предлагает собственное решение для создания «чистой» онлайн-репутации – порошок Ariel Professional Expert, разработанный специально для профессионалов. Ariel Professional Expert обеспечивает выведение пятен с первого применения за счет действия трех компонентов: комплекса энзимов (расщепляет пятна для более легкого удаления), специального полимера (внедряется в загрязнения и позволяет поверхностно-активным веществам проникать вглубь ткани), смеси ПАВ (эффективно и быстро «выталкивает» частицы грязи, которые затем вымываются водой).
Комментируя результаты исследований, руководитель направления Восточная Европа P&G Professional Владимир Браснуев отметил: «Интернет превратился в мощный инструмент, с помощью которого компания может занять лидирующие позиции на рынке или наоборот их потерять, потому что у потребителей появилось достаточно возможностей для того, чтобы выразить свое мнение о качестве предоставляемых услуг. Мы понимаем, что положительная онлайн-репутация, на формирование которой во многом влияет чистота, – ключевой элемент успеха предприятия индустрии гостеприимства. Поэтому мы предлагаем уникальное решение для поддержания безупречной онлайн-репутации – порошок Ariel Professional Expert, который гарантирует превосходный результат после первой стирки».
(PR-агентство Ketchum Maslov)
