В последнее время целый ряд внешних обстоятельств оказывает огромное влияние на работу турфирм. Из-за участившихся случаев банкротств, подробности которых пресса частенько описывает самыми мрачными красками, растет недоверие к турбизнесу. Агентствам приходится приноравливаться к более конкретным, дотошным до мельчайших деталей клиентам, чья осведомленность о месте и условиях желаемого отдыха опирается на имеющийся уже богатый опыт путешествий. Сами возможности туристов становятся все шире. К их услугам и растущий список многопрофильных туроператоров, и богатейший набор интернет-услуг для самостоятельного бронирования. Как же привлечь и удержать клиента, обратившегося в турфирму? Ответ на этот вопрос на деловом саммите, прошедшем в рамках выставки MITT-2012, предложил генеральный директор информационной службы «Красный телефон» Виктор Нечипоренко.
По его оценке, главным источником входящих обращений является телефон. Как показали собственные исследования, более 70% клиентов, чтобы получить первичную информацию, набрали номер турфирмы. Лишь 5% пришли с улицы, обратив внимание на внешнюю рекламу, еще 25% предпочли задать вопросы по электронной почте. В связи с этим со всей очевидностью встает вопрос об эффективном управлении потоком входящих звонков.
Для начала, по мнению Виктора Нечипоренко, необходимо их проанализировать, понять каков общий объем звонков, когда, в какие месяцы и дни, в рабочее или нерабочее время звонят чаще, что больше всего интересует потенциальных клиентов. Затем придется оценить эффективность и качество обработки звонков. Например, как скоро позвонивший слышит в трубке приветственные слова сотрудника. Практика показывает, что уже 10 секунд ожидания оценивается как слишком долгое. Клиент, не дождавшийся ответа, потерян для этой турфирмы. Лишиться терпения он может и в случае слишком длинной цепочки переключений, когда ему вновь и вновь приходится отвечать на один тот же вопрос: «По какому поводу вы звоните?».
Следующий этап – определение загрузки звонками подразделений и персонала. Г-н Нечипоренко уверен, что среди директоров не только крупных компаний, но и даже небольших агентств мало найдется таких, которые имеют четкое представление – кто из сотрудников и сколько раз за день отвечает на входящие звонки. Вообще одна из типичных ошибок – отсутствие в компании участка первичного приема и распределения телефонных обращений. Это ведет к увеличению доли потерянных звонков, а также росту нагрузки на специалистов. Как следствие – к ухудшению качества обслуживания клиентов.
Виктор Нечипоренко предостерег и еще от одного часто встречающегося ошибочного решения – поручать этот участок неопытному или, как он выразился, неинтеллектуальному оператору. Ничего, кроме дополнительной нагрузки на менеджеров, вынужденных отвечать на простейшие вопросы, и высокой текучки операторских кадров, это не принесет. Человек, которому поручено отвечать на входящие звонки, должен иметь четкий сценарий действий, иначе усилия его будут распылены, клиент неудовлетворен, а имиджу фирму нанесен непоправимый урон. Нужен также четкий регламент и общеудобные правила распределения звонков. Для чего? Чтобы уменьшить время их обработки и избежать ошибок. Нельзя, как считает г-н Нечипоренко, вменять оператору в обязанности дополнительные функции. Это приведет лишь к росту его психологической напряженности, снижению управляемости и, опять же, к более низкому качеству обслуживания клиентов.
Виктор Нечипоренко настоятельно рекомендовал руководителям турфирм относиться к участку приема и распределения звонков как к важному структурному подразделению компании, может быть даже выделить куратора из числа топ-менеджеров. Сформировать для себя и, главное, для человека, первым снимающего телефонную трубку, общую концепцию его деятельности, цели и главные задачи.
Дабы максимально оптимизировать работу, потребуется организовать аналог современного call-центра, поддержав участок системной информацией: подготовленными типовыми вопросами и ответами, свежими данными по самым важным направлениям, оптимальной навигацией по сайту. У оператора на столе обязательно должен лежать актуальный список сотрудников с указанием их специализации и текущий перечень направлений, по которым работает компания. Неплохо было бы снабдить оператора и сведениями о том, в каком состоянии находятся в данный момент заявки клиентов.
