Правовая служба Ассоциации туроператоров поделилась данными о характере обращений потребителей туристических услуг и компаний – участников туристического рынка в 2018 году. Какие темы их волновали больше всего – в материале АТОР.
Напомним, что основные направления работы Правовой службы АТОР сводятся к трем большим сегментам коммуникации:
1. Взаимодействие с компаниями-членами АТОР
2. Взаимодействие с потребителями туристического продукта
3. Взаимодействие с розницей, реализующей турпродукты – турагентами.
Правовая служба в АТОР ответственна за взаимодействие с потребителями и участниками рынка и ее данные служат определенным индикатором ситуации на туристическом рынке.
Правовая служба АТОР за неполные 12 месяцев текущего года проанализировала более 900 обращений от потребителей туристических услуг. Для сравнения, в 2017 г. всего таких запросов было чуть более 800, в 2015 г. – порядка 700, в 2012 году – 550 обращений. В эти цифры вошли только конкретные вопросы (обращения «подсказать, как дела у компании N» не учитывались).
Довольно существенное увеличение количества обращений туристов в Правовую службу в уходящем году ее специалисты связывают как с уходом с рынка ряда туроператорских и турагентских компаний в 2018 году, так и с повышением известности и авторитета АТОР как признанной отраслевой организации у потребителей.
Наибольшее количество вопросов у туристов в 2018 году (68%) касались проблем, связанных с банкротством туроператоров и центров бронирований. Туристы интересовались, как получить страховую выплату, какие документы для этого потребуются, как компенсировать моральный вред, как подать в суд.
Один из самых популярных и частых вопросов в этой тематике, как правило, задаваемый вместе с другими – разъяснить перспективы судебного разбирательства с прекратившим деятельность туроператором. Интерес к этой теме понятен: многие туристы понимали, что выплаты из страхового фонда будут минимальными, но подавать исковое заявление и несколько месяцев судиться без шансов на возмещение хоть каких-то средств они не были готовы.
Один из самых популярных и частых вопросов в этой тематике, как правило, задаваемый вместе с другими – разъяснить перспективы судебного разбирательства с прекратившим деятельность туроператором.
В ряде случаев запросы туристов о судебных перспективах в делах туроператора «Натали Турс» в АТОР переадресовывали в региональные территориальные отделения Роспотребнадзора. Чтобы упростить взаимодействие и обеспечить большее распространение информации среди туристов, Правовой службой было подготовлено несколько памяток и разъяснений, которые были размещены на сайте АТОР.
Также к самым часто задаваемым (23%) относились вопросы, связанные с неоказанием услуг – перенос, отмена, длительная задержка авиарейса, сложности с получением услуг по медицинским страховках, вопросы об отказе в репатриации на родину, некорректная работа турагента.
На протяжении последних нескольких лет остро стоит вопрос о пропаже турагентов с деньгами туристов. Такие вопросы поступают в Правовую службу АТОР со всей России – их 9% от числа обработанных запросов. По мнению специалистов Правовой службы АТОР, необходима информационная кампания, объясняющая туристам, как правильно выбрать турагентство, на какие нюансы необходимо обращать внимание и что делать, если все-таки турагент все-таки оказался мошенником.
По мнению специалистов Правовой службы АТОР, необходима информационная кампания, объясняющая туристам, как правильно выбрать турагентство, на какие нюансы необходимо обращать внимание
«Правовая служба такую кампанию начала несколько лет назад, есть масса публикаций в интернете и СМИ, комментариев по телевидению, однако этой помощи явно не достаточно, туристы по-прежнему, оказываясь в таких ситуациях, не имеют понимания, что делать. Мы считаем, что необходимо более тесное сотрудничество с Роспотребнадзором по информированию потребителей», - отмечает в своем комментарии надежда Ефремова, глава Правовой службы АТОР.
Для работы с потребителями в АТОР работают все средства связи: call-центр (с 10.00 до 18-30). Вся помощь потребителям оказывается на безвозмездной основе, в случае наплыва звонков в помощь юристу подключаются другие сотрудники АТОР.
Для связи с потребителями специалистами Правовой службы используется также электронная почта, даются комментарии и интервью в СМИ. На сайте АТОР работает раздел «Консультация юриста»., где специалисты Правовой службы дают разъяснения потребителям по конкретным ситуациям.
В внештатных ситуациях, или ситуациях, влекущих ущерб для множества потребителей, Правовая служба АТОР издает памятки, которые публикуются на сайте АТОР. Высокая цитируемость материалов, размещенных на сайте АТОР, обеспечивает Ассоциации более миллиона упоминаний в сети интернет. Более 700 миллионов упоминаний АТОР встречается в поисковых запросах Яндекс в 2018 году.
Помимо госорганов (федеральной службы Роспотребнадзора, МЧС, Минкультуры и т.д.), тексты Правовой службы размещают у себя на сайтах агентства, туроператоры, на них ссылаются в судебных процессах. Советы правовой службы АТОР в больших количествах перепечатывают федеральные и региональные СМИ.
В 2018 году Правовая служба АТОР рассмотрела более 200 обращений от участников туристического рынка (для сравнения, в 2017 году их было порядка 150). Темы, которые наиболее часто волновали представителей профессионального сообщества в уходящем году, касались:
· вопросов, связанных с действующим законодательством и работе над изменением действующего законодательства (37% обращений);
· разъяснений, связанных с проверками надзорных органов (25% вопросов)
· практики и «подводных камней» договорной работы (18% вопросов),
· запросов на участие или содействие в разрешение в спорных ситуациях (12%).
· разъяснением норм соответствия закону о защите прав потребителей (8%)
«Структура потока обращений свидетельствует о высокой актуальности профессиональных юридических консультаций для участников рынка. В условиях грядущих изменений в туристическом законодательстве тема соответствия деятельности компаний нормам закона становится все более востребованной как у туроператоров, так и у розницы», - говорит руководитель Правовой службы АТОР Надежда Ефремова.
Фото: Вестник АТОР
