Наступление эры онлайна в туризме не означает, что оффлайновые туроператоры и агентства потеряют клиентов. Зарубежный опыт показывает, что всегда будут люди, которым нужно живое общение с менеджером. Но чтобы российские операторы смогли полноценно работать в онлайне, необходимо введение электронной путевки, считает генеральный директор компании «DSBW-tours Континент»Карен Гончаров.
– В последнее время много говорят о росте бронирования через интернет, причем речь идет, в основном, о городских отелях в Европе, то есть именно об экскурсионных турах, которые предлагает ваша компания. Получается, что интернет отбирает у вас хлеб.
– Не надо так ужасно бояться этого. Нигде, ни в Европе, ни в США, бронирование туров в онлайне не занимает больше 50% рынка. Даже в самых продвинутых странах половина клиентов бронирует туристические услуги в агентствах. Люди – разные, в том числе, по восприятию информации. Кто-то любит сам копаться, кто-то лучше воспринимает информацию на слух. Вы никогда экстраверта не заставите бронировать в онлайне вместо того, чтобы пойти в любимое агентство. В системе бронирования можно найти тысячи вариантов размещения в Париже, но это не предложение. Вы не в состоянии их проанализировать и выбрать лучший. Вы все равно пойдете в агентство, где менеджер вас спросит, с кем вы едете, что хотите посмотреть, что для вас приоритетно – цена или местоположение. Даже у нас на сайте трудно без совета специалиста выбрать наиболее подходящий из более 500 экскурсионных туров.
– В интернете есть отзывы, по которым можно ориентироваться.
– По моему опыту, их обычно пишут недовольные клиенты. Простой продукт легко выбирать в интернете, а вот сложный, состоящий из большого числа параметров, купить трудно, нужно еще разобраться, чтобы найти десять отличий от другого похожего тура. Можно ковыряться самому, можно доверить эту работу специалистам. Для сравнения, некоторые люди сами заполняют налоговые декларации, а некоторые доверяют эту работу бухгалтеру. Можно поесть и дома, но многие ходят в рестораны. Мы чувствуем заметный прирост числа клиентов в последние два года. В прошлом году – в полтора раза, в этом году похожий рост пока сохраняется.
– Многие туристы считают, что самостоятельно организованный тур будет стоить дешевле, чем купленный у туроператора.
– Можно взять для примера наш тур Париж – Нормандия – Бретань. Экскурсионный пакет на три дня с выездом по Нормандии и Бретани стоит 250 евро, включая размещение в отеле 3*+, экскурсии, услуги гида, автобус. Никогда вы за эти деньги сами не организуете такую поездку. Если вы приехали в большой город, например, Париж на неделю, то найдете занятие по душе – магазины, музеи, прогулки. А если хотите обзорно посмотреть сразу несколько городов, нужно знать, как лучше проехать, где находится парковка, куда пойти, что посмотреть. А у нас опытные водители, гиды, которые знают все нюансы, сколько времени лучше потратить на тот или иной город. Например, Монт Сен-Мишель в Нормандии не обязательно смотреть целый день: можно провести там несколько часов, пообедать и ехать дальше. Другой пример: в Римини или Генуе группа садится в наш автобус Volvo и едет в Италию, Швейцарию. За 760 евро, включая авиабилеты, туристы посмотрят две страны с хорошим гидом и на хорошем автобусе с размещением в отелях 3*. Самостоятельно за эти деньги такой продукт не сделаешь.
Если вообще будет сохраняться какой-то интерес к экскурсионному туризму, я не вижу альтернативы. Туроператор всегда купит отель дешевле, чем разовый клиент. И еще. Сам по себе французский город Ренн для россиян рекламироваться не стал бы. А вот если я включил его в тур Нормандия – Бретань, то продвигаю и город, и отель. За это получаю скидку от поставщика услуг.
– То есть, вы чувствуете себя уверенно.
– А почему нам себя чувствовать неуверенно? У нас 15 своих автобусов, собственный офис, нет долгов. Количество сотрудников за 2,5 года выросло в 1,5 раза вместе с новыми направлениями. Успешно рекламируемся. Объемы продаж за два года выросли более чем в два раза: в 2010 году мы отправили 43 тысячи туристов, в 2009 – 30 тысяч, в 2008 – тоже 30 тысяч. В 2011 будет более 60 тысяч.
– Неужели вас не затрагивают демпинговые войны, которые идут на многих направлениях?
– В массовом туризме действительно все плохо. На всех пляжных направлениях крупные компании теряют деньги в борьбе за долю рынка. Мы тоже касаемся каким-то боком этого продукта, работая с Португалией, Испанией, Грецией, Кипром, Францией, Италией, но доля пляжных туров в нашей линейке незначительна, поэтому возможные риски и убытки также минимальны.
– Бывший руководитель «Мегаполюс турс» Эдуард Кузнецов утверждает, что на российском туристическом рынке в принципе невозможно получать прибыль, работая вбелую.
– Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании. Помимо массового туризма, у нас есть много компаний, которые занимаются не пляжным, а экскурсионным туризмом, в том числе, автобусными турами, ВИП-турами, MICE – эти турфирмы живы и здоровы уже по 10-15 лет. Вопрос в том, какие цели стоят перед компанией. У кого-то – показать объемы инвестору или доказать что-то себе, а у нас задача меркантильная. Мы зарабатываем на зарплаты, премии, покупку автобусов, офисов, поэтому для нас прибыль – более важный фактор, чем доля рынка, захват направления и т.д. Помимо физического расширения, существуют не менее важные вещи, например, снижение издержек, технологичность процессов. В этом мы ушли за последние 3-4 года очень далеко от многих компаний. Менеджеры говорят, что тратят сегодня 15 минут на то, что раньше занимало у них 2 часа, хотя количество туристов выросло более чем вдвое.
– Но конкуренция есть и в вашей нише.
– Да, но, скажем, на Париж три года назад у нас было 10 мест в неделю, сейчас – 200. 20 ноября прошлого года мы подняли первый чартер нашей программы в Римини. У многих были сомнения, поскольку направление высококонкурентное. Действительно, сначала было тяжело, но мы работаем и уходить не планируем. И тоже увеличиваем количество стран: взяли Испанию, Португалию, Латинскую Америку, Китай, Израиль, ЮВА, Кипр. Но у нас нет задачи быть №1 по Португалии или Испании. У нас есть клиентура, лояльные агентства, и наша задача, чтобы за этими направлениями они не уходили в другие компании.
– Сколько туров вы продаете напрямую и сколько через агентства?
– Через независимые агентства – больше 80%. Остальное – через собственное агентство, но это нельзя назвать прямыми продажами (звучит почти как ругательство), поскольку наше агентство работает на тех же условиях, что и независимые. Его задача – продвигать новый продукт. Чем более дорогой продукт и чем более он инновационный, тем меньше и хуже его продают независимые агентства. Скажем, мы сделали новый тур по Италии – Швейцарии. Пока агентства сообразят, что это такое, пройдет два сезона. А сами мы сразу можем продавать. Если туру пять лет, 80% побывавших там туристов пришли через агентства. А если тур новый, в поездке будет 80% людей, купивших его в нашем агентстве. Оно не продает никаких чужих туров, не занимается Турцией и Египтом, но зато хорошо все знает про тур Италия – Швейцария.
Сейчас мы сделали сеть франчайзинговых агентств, которые по нашим направлениям могут продавать только нас, а по не нашим – кого угодно. Я доволен экспериментом, мы будем расширять этот проект.
– Зачем вам собственная сеть?
– Все хотят быть вертикально интегрированной структурой. Надо контролировать и производство, и сбыт. Мы еще и покупаем свои автобусы, потому что считаем, что собственный транспорт дает конкурентные преимущества. А другие считают, что преимущества им дают лизинговые самолеты или офисы по приему. Вы не можете через независимое турагентство управлять продажами. Это основная причина, почему многие озаботились собственным сбытом.
Другая тема – ответственность за турпродукт. Если компания Sony делает телевизор, она за него отвечает, поэтому вполне нормально, что ответственность перед клиентом должен нести производитель услуги. Это снимает с турагентства ответственность за чужие косяки и делает отношения производителя и конечного покупателя нормальными. Предположения, которые высказываются в агентской среде, что после введения ответственности туроператора все они начнут требовать депозиты, это ерунда, по-моему. Любой оператор заинтересован в сбытовой сети, зачем ему убивать ее.
– То есть, вы поддерживаете те поправки, которые сейчас находятся на рассмотрении в Госдуме?
– Да, поддерживаю. Если у оператора налажена технология, при которой агентство может распечатать только тот договор, тот ваучер и лист бронирования, в котором описан проданный тур, никаких подводных камней нет и быть не может. Введение ответственности операторов – это хороший шаг, после которого будет сделан второй – введение электронного ваучера путевки. Сейчас полноценного онлайна в туризме нет, есть только электронный билет, который узаконен. А об электронном ваучере закона пока нет. Вы можете продавать в онлайне все, что хотите, но вам все равно надо поставить живую подпись. И если мы хотим, чтобы этот рынок ушел к западным компаниям – давайте еще подождем годик-другой с электронным ваучером и ответственностью операторов.
– Вы считаете, что это вещи взаимосвязанные?
– Конечно. Когда вы вводите электронный ваучер, сразу возникает вопрос, чей он. Сейчас агент обязан вписать в путевку название оператора, но на самом деле он может вписать туда все, что угодно, потому что это его ваучер и его путевка, и он может заключить любой договор. Потом, когда начинаются проблемы с туристом, выясняется, что у оператора были указаны другие штрафные санкции и т.д. Теперь агентства будут продавать строго продукт туроператора. Государство как регулятор возьмет под свой контроль весь этот бизнес. Что в этом плохого? Рынок будет прозрачным, агент не сможет ошибиться, вписав несуществующие услуги. Это – преимущества для потребителя.
