Нынешний кризис приведет к серьезной трансформации туристического рынка. Изменения уже назрели, кризис просто выступит их катализатором. Такой вывод делает компания «Мой Агент».
Как сервис онлайн-бронирования отдельных услуг, компания имеет большой опыт работы со всеми участниками рынка – туроператорами, авиакассами, агентствами, бизнес-тревел агентствами – и видит, как меняются требования и подходы к бизнесу у каждого из них. Всего у «Моего Агента» более 4,5 тыс. партнеров.
О том, каким будет этот рынок после стабилизации обстановки, директор компании «Мой Агент» Виктория Кизимова и директор департамента продвижения и развития Анна Филиппова поделились на вебинаре, который прослушали более 2 тыс. агентств и еще примерно 500 просмотрели в записи.
По словам Виктории Кизимовой, компания почувствовала серьезное снижение объема продаж уже в середине января, когда начался вал аннуляций билетов на рейсы авиакомпаний Китая, а затем и всей Юго-Восточной Азии. Сегодня, по данным IATA, не менее 98% мирового пассажиропотока столкнулись с ограничениями воздушного сообщения.
Это шок для отрасли. Авиакомпании перестраивают свою работу согласно меняющейся ситуации. В результате кризиса они окажутся в новой реальности. Вполне вероятно, появятся специальные требования к аэропортам, самим пассажирам и технологии их перевозки.
Как полагают в компании «Мой агент», весь рынок путешествий также изменится, тем более, что предпосылки давно созрели. Основная часть клиентов сервиса – турагентства, поэтому и на вебинаре обсуждались изменения, которые могут повлиять именно на их деятельность.
По словам Анны Филипповой, сейчас агент выступает, в первую очередь, продавцом продукта туроператора. Также у него есть возможность предлагать отдельные услуги. Пока это разные виды деятельности. Одно – донести до туриста информацию, подобрать тур, получить комиссию, то есть фактически выступить от лица туроператора, стать его «привлеченцем». И другое – самому сформировать тур для клиента, выступить с позиции его интересов. Но вот это пока вне правового поля. Поэтому многие агентства делают это через отделы индивидуальных туров оператора. Однако г-жа Филиппова не сомневается, что тренд на высокую востребованность такого консалтинга будет набирать силу, и агент в итоге станет представителем клиента.
Виктория Кизимова также полагает, что агент не должен ограничиваться одним видом деятельности. По ее словам, рано или поздно туроператоры вообще откажутся от агентских комиссий, как это сделали авиакомпании. Они уже сейчас минимальны, а с эквайрингом вообще стремятся к нулю. «В этой ситуации логично брать консультационный сбор и заключать договор на оказание таких услуг. Кстати, так существуют сейчас порталы онлайн-бронирования вроде «Моего Агента». Авиакомпании перестали им платить комиссии, но не возражали, если само агентство берет с клиентов сбор за добавленные услуги», – пояснила г-жа Кизимова.
И если сегодня, агент представляет туристу продукт туроператора и получает за это агентское вознаграждение, то в качестве представителя клиента он сможет получать деньги именно с туриста, который будет оплачивать услугу подбора и сопровождения.
Безусловно, идея должна быть доработана, оформлена и законодательно утверждена. Как вариант регламентирования такой деятельности в «Моем Агенте» видят сотрудничество агентов строго с юридическими лицами, представленными на территории РФ. В таком случае IT-платформы, работающие в секторе b2b и позволяющие агентам не только оформлять дополнительные услуги, но и собирать из них туры, в свою очередь, должны быть вынесены в отдельный вид деятельности, отличный от туроператорского.
При конструктивном подходе выиграют все.
Клиенты, которые получат качественный продукт, максимально подстроенный под него.
Агент, который сможет полноправно оставить себе сбор за консультацию при любых обстоятельствах.
Туроператор, который будет предлагать не только свои турпакеты, но и отдельные услуги для сборки индивидуальных туров уполномоченными на это агентами.
«Опросив ряд агентств, из которых только 16% выступают нашими действующими партнерами, мы получили подтверждение своих выводов, – говорит Анна Филиппова. – Результаты показали, что 93% опрошенных готовы предлагать клиентам такие услуги и нести разумную финансовую ответственность, если эта возможность будет закреплена законодательно». Сейчас консультационные договоры с клиентом заключает всего 9,3% агентств.
В компании «Мой Агент» видят и другие тренды, которые будут усиливаться на нашем рынке: удаленная работа, развитие системы моментальных платежей между юридическими лицами и банками. Правда, не все банки готовы к этому технологически и по своим внутренним установкам. Поэтому было бы желательно, чтобы ЦБ раздал банкам технологии по быстрым платежам между юрлицами.
«Мы тоже работаем в этом направлении. В сотрудничестве с партнером разработали и ввели систему моментальных платежей – но пока это касается только тех компаний, которые имеют расчетный счет в Сбербанке. Это уникальная разработка, которой нет в других отраслях, – рассказала Анна Филиппова. – Платеж проходит в течение семи секунд в любое время дня и ночи. Агентство может всегда пополнить баланс, оплатить заказы. Эта операция стоит денег, но для наших клиентов она бесплатная».
Эта технология сильно упростит жизнь: любой участник рынка сможет моментально оплатить заказ или пополнить баланс со своего расчетного счета. Потребность в кредитах отпадет, как и необходимость агенту иметь депозит на балансе.
Еще один «столп» поддержки для агентского рынка – возможность использовать партнерские программы. «Для агентов, которые хотят иметь на сайте модуль продажи авиабилетов, мы предлагаем партнерскую программу от b2c проекта Aviacassa.com, – продолжает г-жа Филиппова. – В 2019 году она была значительно обновлена. Если раньше здесь можно было забронировать только авиабилеты, то теперь добавились железнодорожные и бронирование отелей. Нужно отметить, что модуль интегрируется в сайт агентства с сохранением его стилистики и без ссылки на Aviacassa.com. Плюс, в нем агент может установить свое вознаграждение, чего не было ранее».
«Мой Агент» реализует сейчас несколько антикризисных мер. Например, в марте, помимо бесплатных платежей через «Сбербанк бизнес-онлайн», введены платежи без процентов и по всем картам. «Мы стараемся поддержать своих партнеров в это трудное время – фактически все виды оплаты через «Мой Агент» сейчас идут без процентов, – говорит Анна Филиппова. – Основной объем работы в компании сегодня – возврат и обмен билетов, и эта работа также идет без сборов с агентств. Сейчас время делиться, помогать друг другу, ведь мы все в одной лодке и выплыть сможем тоже только сообща».
Светлана Ставцева, RATA-news
