Вопрос не праздный, а актуальный уже несколько лет. Одно дело консультировать по готовым пакетным турам, и совсем другое - составлять сложный комбинированный тур.
Когда 1,5 года назад нас проверял Роспотребнадзор и увидел в перечне наших услуг платные информационно-консультационные услуги, первоначальная реакция была - "Не имеете права". Но мы отстояли наше право оказывать такие услуги, потому что речь идет не о готовом турпродукте. Если внимательно почитать "Правила оказания услуг по реализации туристского продукта", то будете встречать упоминания о туроператоре, сформировавшем реализуемый турпродукт или о туристском продукте, сформированном туроператором. Таким образом, продавать готовые туры, стоимость которых опубликована на сайтах туроператоров, - это, действительно, прямая обязанность турагента.
Но кто сказал или узаконил, что мы должны бесплатно консультировать (речь идет пока не о продаже тура) про то, что никто не создал и не сформировал? Да, возможно, у вас запрашивают не готовый турпакет, куда входит уже все, а индивидуальный, но несложный тур, например, тур в Париж с индивидуальными трансферами. Тогда, конечно, можно работать традиционно - нашел лучшую цену авиаперелета, поискал отель (можно просто - что подешевле, а можно, зная особенности районов Парижа, подобрать оптимальный и удобный для туриста вариант), добавил индивидуальный трансфер, страховки, визу и все - турпродукт готов. Это может занять не очень много времени. Правда, турист может и не поехать именно с вами. Ну это не так обидно. У опытных менеджеров создание такого тура может занять всего несколько минут. В конце концов, чем больше вы узнаете об отелях в том же Париже, тем легче и быстрее вы сделаете следующий тур. Создать сложный комбинированный тур с несколькими авиаперелетами, оптимальным маршрутом, с правильными отелями (а для этого нужно знать потребности клиента и отельную базу каждого региона), с трансферами - это задача требует значительно бОльшего времени и профессионализма.
Думаю, у каждого более-менее опытного турагента история составления таких туров есть и, почти уверена, что есть случаи, когда турист в итоге уходил в неизвестном направлении. И в данном случае для нас неважно - турист просто не поехал или принес вашу готовую программу в другое турагентство, а там посчитали чуть дешевле (но не разрабатывали этот тур!). Важно, что вы - работали и создавали сами новый турпродукт. Вам не жалко свое рабочее время? Не жалко, только если мы будем считать это время, затраченным на собственное самообразование. Но невозможно все время так вкладываться в себя. У вас обязательно наступит момент, когда вы начнете собирать тур из известных вам знаний, а это, значит, что вы будете составлять сложные комбинированные туры на высоком профессиональном уровне - быстро, грамотно, качественно. Именно об этом я уже несколько лет беседую с коллегами и продвигаю идею оказания платных информационно-консультационных услуг в сфере туризма. Кто-то меня поддерживает, но, в основном, коллеги, обреченно говорят о том, что это невозможно. Так вот заявляю - возможно! Мы проанализировали сколько запросов по e-mail на сложные туры превратились реально в договора. Результат - неутешительный. Поэтому мы прекратили такое консультирование уже давно. А на письма «кто пришлет предложение интереснее» вообще не отвечаем. По телефону мы сразу предупреждаем, если речь заходит о комбинированном туре, что у нас эта услуга платная. Если клиент не пришел, значит, он изначально настроен на получение нескольких бесплатных консультаций.
Но клиенты приходят и заключают информационный договор. И даже на повторную поездку. Мы очень уважаем таких туристов, потому что они уважают наш труд. К тому же, когда мы оформляем на этот тур договор на туробслуживание, то мы уменьшаем его на стоимость информационных услуг. Так что турист ничего не теряет. Немаловажная вещь: если по каким-то причинам турист не может поехать в поездку и договор на туробслуживание аннулируется, то договор на информационное обслуживание - это совершенно отдельный документ, и по нему нет никаких возвратов. Но важный вопрос, кто будет оказывать информационную поддержку. У нас ведь тоже могут быть крайности. Если сейчас все турагентства вдруг кинуться оказывать платные информационные услуги (особенно "специалисты" по горящим турам, ведь большого профессионализма найти самую низкую цену или переманить клиента скидкой не надо), то ничего хорошего мы не получим. Сплошь и рядом в агентствах начинают работать молодые менеджеры, которые не имеют ни специального туристического образования (каким бы оно ни было плохим), ни даже опыта заграничных поездок.
Однозначно такие услуги должен оказывать опытный менеджер и именно это нужно пропагандировать. В частности, в Новосибирске много настоящих профессионалов, но подавляющее большинство из них из-за боязни, что клиент не согласится и уйдет, продолжают их бесплатно консультировать. Но возникает еще другая ситуация. Постоянные туристы не уходят в другое агентство, а начинают путешествовать самостоятельно, не стесняясь консультироваться у своего турагента. Ну что же, это - рынок. Мы не отказываем в таких консультациях, тем туристам, которые продолжают по каким-то турам ездить с нами, но куда-то ездят уже самостоятельно. А если вы уже уверены, что турист полностью ушел в свободное плавание? И он даже этого не скрывает, но продолжает вам задавать вопросы? Ну раз-два, это можно проконсультировать из уважения к туристу. А потом, думаю, надо вспомнить про себя и начать уважать себя и свой труд.
Туристы где-то работают и зарабатывают деньги, в том числе на то, чтобы поехать в тур. А мы, консультируя, работаем, а, значит, должны тоже зарабатывать деньги. Давайте перестанем стесняться и будем предлагать платные консультации в сфере туризма. Конечно, все должно быть индивидуально. Есть клиенты, в которых ты уверен и будешь работать с ними традиционно, т.е. без заключения договора на турконсультацию. Я не изобретаю велосипед и не открываю Америку. Насколько я знаю, в США и Израиле, такие услуги являются нормой. Большое значение имеет грамотное составление договора и заявки на оказание консультационной услуги, чтобы потом у туриста не было претензий. Готовы поделиться опытом. Если это станет у нас нормой, то туристы будут более обдуманно выбирать агентство и более того, может быть, начнут, действительно ценить специалистов. Что вы думаете по этому поводу?
