Текущий кризис – серьёзная проверка турбизнеса на стрессоустойчивость. Поэтому от взаимопонимания и слаженных действий туроператоров и турагентов сейчас зависит не только сохранение доверия клиентов, но и имидж отрасли в целом. Тем более, что, несмотря на рекомендации Роспотребнадзора, клиенты уже начали обращаться в суд и постепенно складывается правоприменительная практика. Однако работа по цепочке турист – турагент – туроператор часто осложняется неготовностью её участников понимать проблемы и озабоченности друг друга. Между тем, в любом случае все участники процесса являются пассажирами одного корабля.
У каждой из сторон есть своя «правда». Клиент, опасаясь за свои деньги, хочет получить ответ «здесь и сейчас». Туроператор, особенно если речь идёт об организаторах чартерных программ с объёмами в десятки тысяч кресел, буквально завален обращениями и объективно не справляется с текущими запросами. Однако в наиболее сложном положении находятся турагенты, вынужденные балансировать между туроператором и туристом, но не способные повлиять, как на скорость принятия решения туроператором, так и на согласие с ним клиента. При этом, инициируя публичное обсуждение проблемы, большинство из них, опасаясь возможной реакции туроператоров, готовы общаться с прессой только на условиях анонимности.
В числе основных претензий к туроператорам в профессиональных группах называют:
- несоблюдение десятидневных сроков ответа на претензии туристов;
- непредоставление в установленные сроки официальных ответов по претензиям клиентов, настаивающих на возврате денежных средств;
- отказ отдельных туроператоров в приёме претензий туристов в виде сканов на электронную почту и встречное требование о направлении оригиналов «Почтой России», выполнить которое в условиях самоизоляции очень сложно.
Ситуацию с оперативной коммуникацией операторов и агентов по обращениям клиентов существенно осложняют введённые по эпидемиологическим причинам ограничения, де факто позволяющие туркомпаниям не работать до 31 мая, но в целом агенты воспринимают её как вполне рабочую. «В настоящее время уже решаются технические моменты по работе с заявками. Ответ на запрос приходит в течение двух-трёх дней, так как иногда он требует ответа принимающей стороны или согласования тарифа по авиаперевозке, - рассказала STI Ольга Новикова, директор красноярского агентства «Карта Плюс». - Ответы на претензии приходят в соответствии с установленным порядком 10 рабочих дней, не ранее».
Наиболее оперативно, отмечает эксперты, решаются вопросы с переносом даты поездки. Правда, в случае с GDS-турами, в отличие от чартерных «пакетов», процесс перебронирования занимает больше времени. «Туры на регулярных рейсах – это дополнительное звено в цепочке оказания услуг (авиаперевозчик), поэтому тут свои правила аннуляции тарифов и возврата, по времени более затяжные ответы и, по факту, аннуляция с удержанием, - уточняет Ольга Новикова. - Часть удержаний за авиа по брони на GDS спустя какое-то время была восстановлена, но на тот момент - это лишние нервы и непонимание клиентов».
Туроператоры подтверждают, что основная работа строится именно в таком ключе. «На сегодняшний день основной поток работы связан с переносом ранее забронированных туров, которые по причине пандемии не состоялись. Запросы от агентов обрабатываются по форме обратной связи (ФОС), изменения в заявках отображаются в личном кабинете агентств. Что касается видов продуктов - GDS-туры обрабатываются в соответствии с политиками перевозчиков», - сообщили на запрос STI в отделе по связям с общественностью ANEX Tour.
Самыми сложными являются случаи, когда клиенты настаивают на возврате денежных средств, при этом ожидая оперативной реакции оператора, а то и сразу обращаясь в суд. «То, что мы не даём ответы по возврату, конечно, людей вообще не устраивает, - поделилась с STI Жанна Четверикова, директор новосибирской компании «Академия туризма». Дополнительно, по словам собеседницы STI, работу с клиентом осложняет тот факт, что ответ от оператора приходит в виде текстового сообщения на электронную почту, а не официальным письмом на бланке с печатью.
Облегчить ситуацию, по мнению турагентов, могло бы оперативное взаимодействие с региональными представительствами туроператоров. «Самое важное – это возможность контакта и общения с первыми лицами, руководителями региональных офисов, это большая помощь», - убеждена Ольга Новикова. В более выигрышном положении в текущей ситуации де факто оказались франчайзи федеральных операторов. «Хочу выделить «Пегас», так как он первым собрал онлайн встречу всех директоров франчайзинговой сети, и стало возможным услышать и понять политику компании, а, главное, задать вопросы», - добавляет руководитель красноярского агентства.
Многочисленные вопросы у агентов вызывает требование ANEX Tour направлять все запросы, связанные «с невозможностью воспользоваться туристским продуктом по причине возникновения обстоятельств непреодолимой силы (COVID-19)» на адреса «туроператора, указанные в договоре», а также установленный туроператором срок рассмотрения заявлений до 60 дней в случаях, «если турист не желает пользоваться депозитом». «Очень удивил ANEX Tour, - сообщил STI на условиях анонимности руководитель регионального турагентства. - У них рассматривают такие заявления, только если выслать оригиналы на московский адрес, и на сайте опубликовано, что рассматривать они будут, когда закончится режим самоизоляции».
В свою очередь, в ANEX Tour претензии считают «юридически значимыми документами» и настаивают на получении оригиналов. Свою позицию по претензиям агентств, вызванных объективно не высокой скоростью обработки запросов и ответов на письма, в головном офисе туроператора поясняют следующим образом: «Ввиду большого объёма запросов по заявкам временно был увеличен минимальный срок предоставления ответа». Более того, подчёркивают в туроператорской компании, зачастую работу с обращениями туристов затрудняет не всегда адекватное поведение турагентов «От многих партнёров отдел бронирования получал задублированные запросы, что осложняло оперативную работу», - сообщили STI в ANEX Tour.
На снижение оперативности, по информации туроператора, влияет и необходимость ожидания ответов от поставщиков услуг по сложным турам. Ещё один существенный фактор, замедляющий работу операторов – «вмешательство» в процесс самого клиента. «Отметим, что, исходя из практики последнего месяца, турист не всегда владеет полной информацией по дальнейшим действиям с заявкой и обращается напрямую к оператору с целью выяснить, работает ли тот или иной агент на самом деле, была ли произведена оплата тура, запрашивал ли агент перебронь заявки и т.д., - говорят в ANEX Tour. - Это объясняется тем, что в сегодняшней ситуации туристы очень боятся остаться без забронированного тура, таким образом, создаётся дополнительный ажиотаж и паника. Это создаёт некий дисбаланс в работе».
При этом, необходимо понимать, что сроки, установленные туроператорами для ответа на претензии, в случае обращения туриста в суд, юридической силы иметь не будут. Официальные объявленные нерабочими, но де-факто рабочие дни так же не прекращают течение процессуальных сроков, а, следовательно, не освобождают ни агента, ни туроператора от ответственности за несвоевременное реагирование на официальные запросы и уж, тем более, на исковые заявления. Не будут работать и ссылки на удалённую работу. В этой связи быстрота реакции жизненно необходима в первую очередь самим туроператорам, считает Георгий Мохов, генеральный директор юридического агентства «Персона Грата», озвучивший свою позицию на видео-конференции в Facebook 17 мая.
Поэтому, уверены собеседники STI, общение на одном языке в интересах всех участников рынка. Агенты это хорошо понимают. «Когда возобновят работу суды, мы будем понимать политику туроператоров в период судебных разборок», - резюмирует Ольга Новикова.
Фото Unsplash.com
