Недавно в профгруппах в соцсетях обсуждалась статья «Турагентство привлекли к ответственности за ущемление прав туриста», которая освещала решение Роспотребнадзора в отношении одной из турфирм Нижнего Новгорода.
Турагентство привлекли к административной ответственности и «назначили наказание в виде штрафа за то, что агентство получило с потребителя сумму в размере 1500 рублей за консультации... и отказе в возврате денежных средств за неиспользованную услугу».
Даже, если не вдаваться в подробности всего постановления, ясно уже одно, что агентство совершило две ошибки:
1. Включило в договор о реализации туристского продукта консультационные услуги.
Но консультировать не запрещено, а даже узаконено - ОКВЭД 79.90.1.
2. Платно проконсультировало по турпродукту.
Вопрос, конечно, спорный, потому что, согласно «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта», турагент должен предоставить много какой информации по турпродукту, но ни слова не сказано, что он обязан это делать бесплатно или может оказывать платные услуги.
Когда-то давно Роспотребнадзор, увидев наш прейскурант на платные информационные услуги, пытался и нам указать на то, что мы обязаны по турпродукту давать информацию бесплатно.
Тогда мы объяснили Роспотребнадозру, что это услуги на не существующий тур - его нет в природе, может, мы клиенту подберем и билеты, и отель, а купит он у нас только отель или вообще ничего не купит, никуда не поедет или уйдёт к конкуренту с нашими разработками. Почему мы должны делать эту работу бесплатно? Роспотребнадзор устроило наше объяснение.
10 лет назад одновременно началось несколько процессов:
- до российского рынка дошёл бум онлайн-бронирования турсуслуг (авиабилетов, отелей), который усилил отток туристов из турфирм в самостоятельное плавание;
- начался сумасшедший период горящих туров и скидок из-за передела регионального рынка федералами (на сибирском рынке точно, в европейской части России до Урала этот процесс начался чуть раньше);
- появление нового поколения турагентств, которые даже не застали тот период, когда можно было работать без скидок. Конечно, продолжали открываться новые турфирмы с опытными турагентами, но я хочу подчеркнуть именно новую волну тех, кто раньше не работал в туризме;
- появление нескольких федеральных сетей турагентств.
Опытные турагентства столкнулись с большой проблемой.
Клиент шёл к ним консультироваться, а потом уходил на скидки в другую фирму. Это касалось и готовых турпакетов, и индивидуальных туров.
С турпакетами сложно было что-то сделать, потому что туроператоры предложили простые и понятные поисковики туров и одновременно баснословные скидки, Турагенты-новчики налево и направо делились своей комиссией, потому что кроме этого у них не было никаких инструментов продаж. А вот «старичкам» было обидно - знания копились годами и в один миг обесценились. Кто-то так и продолжает бесплатно консультировать своих даже дорогих клиентов, которые потом не стесняются еще поделиться с турагентством, как они здорово самостоятельно съездили.
Сегодня ничего особо не изменилось. И вот уже ропщут те, кто 10 лет назад отвоёвывал клиента скидками, а теперь, набравшись опыта и знаний, оказался в той же ситуации, когда клиент уходит на ещё бОльшие скидки.
В те времена наша компания, как всегда, выработала собственную стратегию работы в новых условиях.
1. Мы не вступаем в борьбу за «горящего» клиента. Но периодически проигрываем эту битву, по сути, не участвуя в ней, потому что клиенты иногда уходят. Однако есть и те, кто возвращается после проб и ошибок.
2. С 2009 года начали внедрять и развивать оказание информационных услуг в туризме. Мало-помалу, но с каждым договором мы дорабатывали наш прейкурант и ассортимент услуг. И сегодня имеем приличный портфель, который позволяет нам работать с клиентом очень гибко. Но это отдельная большая тема,
Так какую работу делает турагент и за что получает деньги?
Чтобы ответить на эти вопросы, надо вспомнить Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (далее - Правила), прежде всего на Раздел III, статьи 7 и 8.
Турагент обязан предоставить туристу огромное количество информации, чтобы тот смог сделать правильный выбор. Конечно, необязательно клиенту читать целую лекцию, можно дать ему почитать каталог. Но готов ли клиент читать все это, чтобы сделать правильный выбор?
Туристы могут приходить с разной точкой отсчёта:
- один ещё не выбрал страну и надо сначала помочь ему её выбрать;
- второй знает страну, но не выбрал курорт, сооответственно, рассказываем про курорты, помогаем выбирать;
- третий знает курорт, уже выбирает отели.
Законодатели, судя по всему, вообще не представляют на практике, как турагент в реальности должен всю эту информацию доносить до туриста, когда нужно выбирать между странами, курортами и отелями.
Задача поставлена нереальная. И нигде не написано, что мы должны это делать бесплатно или платно.
Но я снова хочу вернуться к Правилам.
В ст. 7 есть обязательство турагента информировать туриста, в том числе:
о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
И я бы хотела сделать акцент именно на том, что есть страны, курорты, отели, которых много и они существуют сами по себе и независимо от турпродукта. А есть турпродукт - то, что произвели туроператоры, и у него, действительно, есть свои потребительские свойства.
Поэтому всегда нужно разделять информацию по странам/курортам/отелям и по турпродукту.
По сути, турагент первым шагом, независимо, от турпродукта и туроператора информирует туриста по странам, курортам, отелям. Это и есть информационные услуги по ОКВЭД 79.90.1. Их нужно оформлять отдельным договором, который обязательно содержит заявку с четкими вопросами, на которые должен ответить турагент, в то числе количественные ограничения (например, 5 отелей).
Работа по договору осуществляется только по предоплате, то есть турист платит 100%. Время на исполнение договора зависит от аппетита туриста. Но мы всегда берем минимум 1-2 рабочих дня. Завершается договор актом выполненных работ, который заказчик должен подписать, если на все вопросы даны ответы. Он может не согласиться, но для этого ему нужны серьезные основания. Ведь по результатам может оказаться, что по его пожеланиям ничего не подходит. На этот случай лучше всегда делать несложную дополнительную работу сверх заявки - включать вариант, который вписывается в бюджет клиента.
Все, договор закрыт, деньги получены.
Не надо включать эти услуги в договор о реализации тупродукта, потому что, когда клиент отказывается от поездки, турагентство должно вернуть все за вычетом фактически понесенных затрат. Но, увы, работа турагента по реализации турпродукта не относится к фактически понесенным затратам.
Не рекомендуется также засчитывать ваши информационные услуги в договоре на тур. Был такой опыт. Вроде и по информационному договору заработали, и рассчитывали с тура получить доход. Но уменьшили стоимость договора на турпродукт на сумму информационного договора, а после аннуляции тура туристом оказались ни с чем.
А уже второй шаг турагента, после того, как клиент определился со страной, курортом, отелем, - это подбор турпродукта у разных туроператоров. И вот тут уже сложно оказывать услугу платно, потому что найти тур клиент может и сам.
Поэтому, на мой взгляд, в работе турагента должны быть такие приоритеты:
1. помочь туристу правильно выбрать страну, курорт и отель.
2. помочь выбрать турпродукт туроператора.
Но клиент разный. Кому-то нужен сразу п.2.
Определите для себя конкретный объем информации, который вы предоставляете бесплатно, а сверх этого уже предлагайте информационный договор. Это тоже отдельная тема для разговора.
В целом, занимаясь оказанием информационных услуг, турагент должен осознать ключевой момент. Обязанность информировать туриста, возложенная на турагента отраслевым законом, относится к конкретному продукту, а не к процессам его формирования и выбора. С точки зрения турагентской деятельности - это разные процессы. Соотвественно, информировать туриста о потребительских свойствах турпродукта – обязанность турагента, а консультации по выбору вариантов отдыха – самостоятельная услуга.
Завершая блог, намечу ещё одну тему для дальнейшего обсуждения.
Напомню, что сейчас большинство федеральных туроператоров оценивает работу турагента по реализации турпродукта в 0,5% комиссии, которые включены в стоимость турпродукта. У кого-то и этой комисии нет. А цены на сайтах - это для проформы, и любая озвученная комиссия - это просто слова (за редким исключением, когда туроператор указывает эту комиссию в счетах).
Поэтому туроператоры и не будут никогда регулировать процесс скидок, которые раздают турагенты. У них в бухгалтерии этих озвученных комиссий (7,8,9,10% и т.п.) нет, им всё равно, какой у турагента заработок, и как он его получает.
Фото: STP
