Онлайн-продажи туристических услуг в России в 2014 году выросли на 49%, до 430 млрд рублей, причем половину этой суммы составляют продажи авиабилетов.
Однако в связи с бурным ростом отрасли потребители ее услуг все больше нуждаются в защите от недобросовестных поставщиков.
Представители туротрасли и рынка e-коммерции, Роспотребнадзор, Ассоциация туроператоров России (АТОР), Региональный общественный центр интернет-технологий (РОЦИТ), Российская ассоциация электронных коммуникаций (РАЭК) в четверг обсудили на круглом столе, прошедшем в Москве, принципы саморегулированиия отрасли онлайн-туризма и разработку правил безопасности интернет-туриста.
Так, согласно исследованию Data Insight, в 2014 году онлайн-продажи туристических услуг в России составили 430 млрд рублей, рост за год – 49%. Интересно, что половина рынка онлайн-туризма в денежном выражении (215 из 430 млрд) – это авиабилеты, при этом посещаемость онлайн-сервисов по продаже авиабилетов сегодня на 20% выше, чем год назад – как для авиакомпаний, так и для онлайн-трэвел-агентств (OTA).
"Сегодня направление онлайн-туризма одно из самых прогрессирующих в Рунете, однако быстрому росту сопутствуют соответствующие трудности: необходимость больших инвестиций, техническое отставание, отсутствие четкого механизма регулирования отрасли, которое приводит к развитию теневого сегмента отрасли и дискредитации рынка в целом, несоответствие законодательства (например, в вопросе легитимности оферты – договора, заключенного онлайн). Не стоит сбрасывать со счетов и социальные факторы: некредитоспособность пользователей и элементарная цифровая неграмотность", — подчеркнул директор РОЦИТ Сергей Гребенников.
Он предложил ряд решений: внести в законы дополнения с поправкой на развитие электронных сервисов и услуг (в первую очередь, в законы "О туристической деятельности" и "О защите прав потребителей"), разработать свод правил безопасности интернет-туриста, разработать принципы саморегулирования рынка, создать реестр или "белый список" туристических онлайн-агентств, оператором которого может выступить Роскомнадзор.
Одобрила идею "самоорганизации" отрасли заместитель начальника управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Светлана Мухина.
По ее словам, это поможет закрыть белые пятна в нынешнем законодательстве, которое, действительно, не успевает за ростом ОТА, поможет более оперативно решать споры с пользователями, а также предупреждать нарушения на рынке – "меньше надзора, больше профилактики".
С.Мухина рассказала, что сейчас внутри ведомства идет обсуждение, как классифицировать правоотношения, которые возникают в результате совершения покупки онлайн или использования электронной услуги.
"Однозначного мнения нет, среди вариантов: привести такие отношения к классическим схемам, воспринимая интернет как инструмент предоставления услуги, или все же создать новый класс правоотношений с самостоятельным регулированием. Возможно, правда будет посередине. В любом случае, нам нужна помощь отрасли, чтобы дать определение поставщика интернет-услуги, понять его признаки", — обратилась к представителям ОТА С.Мухина.
Она также посоветовала им параллельно с разработкой принципов саморегулирования начать формирование так называемого Кодекса хорошей практики, чтобы игроки рынка могли брать пример с "хорошего" сервиса своих коллег-конкурентов.
По мнению генерального директора РАЭК Сергея Плуготаренко, одна из задач саморегулирования или создания реестра, чтобы в ОТА остались только честные игроки, предлагающие качественный сервис.
Однако у самой отрасли есть некие опасения на этот счет. "Хочется избежать экстрима в способах регулирования. Создание неких правил – сложная задача, она требует серьезного, взвешенного подхода", — заявил генеральный директор группы компаний Anywayanydaу Евгений Шухлин.
"Если в реестр будет сложно попасть, то в нем рискуют не оказаться и "хорошие ребята", которые не соберут вовремя нужных разрешений, а если легко, то в нем могут оказаться мошенники, которые дискредитируют наш бизнес", — считает Кирилл Фаминский из Pososhok.ru.
Однако, по словам С.Плуготаренко, подобный реестр может быть исключительно добровольным: в него войдут по собственному желанию те, кто соответствует определенным параметрам (контролировать их будет оператор реестра). И каждый участник получит "значок" принадлежности к реестру – в том числе и по этому признаку будут ориентироваться пользователи.
Кстати, вопрос образования пользователей, которые обращаются к онлайн-туроператорам, — ключевой. По общему мнению представителей ОТА, принимавших участие в круглом столе, многие проблемы с потребителями связаны именно с недопониманием ими принципов работы сетевых агентств.
Совместное просвещение пользователей, создание общего списка проблем и вопросов ОТА (в частности, онлайн-агенты отказываются быть приравненными к "классическим" туроператорам, получать банковские гарантии – "дополнительные гарантии не нужны, поскольку онлайн-услуга предоставляется мгновенно"), решение о регулярных встречах для работы над принципами регулирования отрасли, а также возможное создание отдельной комиссии по вопросам развития рынка онлайн-туризма в рамках e-commers-кластера РАЭК – стали итогом круглого стола, на котором было положено начало диалогу между представителями онлайн-бизнеса, государства и пользователями.
