Оказывается, даже тем, кто давно занимается ВИП-туризмом долгие годы, не так просто сказать, кого надо относить к этой категории клиентов. ВИП-турист – этот тот, кто тратит несколько сот тысяч долларов на путешествие? Или арендует самолет на семью, бронирует целый отель? Может быть, определять «випов» надо по направлениям отдыха: летом – Сен-Тропе, зимой – Куршавель? Но не все так просто: выясняется, что «вип» вполне может слетать на один день в Петербург, забронировать номер в «пятизвездочнике», как тысячи других туристов, потратить на все это относительно небольшую сумму – и при этом оставаться настоящим «випом». Судя по дискуссии на круглом столе, прошедшем в рамках воркшопа Pure Luxury (фото), который впервые в этом году состоялся в московском отеле «Балчуг Кемпински», главное все-таки – высокие требования к качеству отдыха. Например, наличие круглосуточных консьерж-услуг, индивидуального менеджера, который всегда на связи и готов выполнить любой каприз клиента. Обязательно – скорость оказания услуг. Кроме того, ВИП-турист требует высокого профессионализма от менеджеров турфирм, потому что порой знает о направлении много больше, чем сотрудники отрасли. Об этом, в частности, говорил председатель Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы Сергей Шпилько. Он, кстати, посетовал, что столица пока не может предложить гостям продукт безоговорочно luxury, даже при наличии гостиниц высокого уровня: разнообразие услуг и сервис надо подтягивать.
Еще клиенты уровня luxury ценят приятные сюрпризы: даже приезжая в излюбленное место отдыха, он ждет чего-нибудь новенького. Подтверждение этому прозвучало на презентации Клуба красоты и здоровья Франции, в который входят 17 центров талассотерапии, и каждый приготовил в этом году продукт-новинку сезона.
Гранды ВИП-туризма – президент МИТС Валерий Шагин и коммерческий директор компании «Содис» Владимир Попов – уверены, что индивидуальное, особое обслуживание их клиентов начинается с офиса турфирмы: с дизайна, дорогих интерьеров, круглосуточного сall-центра, с персонала, который демонстрирует готовность предвосхитить желания клиентов. Поэтому, считают они, соединять массовый продукт и индивидуальный на одной территории невозможно. Не случайно, как сказала на круглом столе пресс-секретарь РСТ Ирина Тюрина, туроператоры, работающие в сегменте luxury, не принимают на работу менеджеров из «массовых» турфирм, предпочитая с нуля обучать новичков.
Индивидуальный подход, готовность оказывать клиенту услуги в любое время в любом месте – это как раз то важнейшее конкурентное преимущество, которое имеет туристическая компания перед интернетом. Да, онлайн бронирование становится конкурентом операторов и в этом сегменте. И если ВИП-туристы пока неохотно бронируют отели через глобальные системы, опасаясь получить не самый хороший номер, то к заказу вилл через интернет они уже приступили. Что противопоставить этому? Только еще более рафинированный сервис, безупречное выполнение самых сложных пожеланий, быстрое реагирование на все перемены в программе, которые так часто бывают в индивидуальном туре.
ВИП-туризм набирает обороты в регионах, воркшоп посетило большое число представителей турфирм из разных городов России. Среди специфических проблем, с которыми сталкиваются региональные компании, – поиски надежных партнеров там, куда следуют их клиенты. Об этом, в частности, говорила генеральный директор пермской компании «Бутик свадебных путешествий» Ксения Сарапулова. Впрочем, по словам Владимира Попова, у региональных агентств всегда есть возможность воспользоваться услугами известных операторских компаний.
Кроме того, важным подспорьем для региональных агентств станут встречи, подобные проведенному в Москве воркшопу. Мероприятие оказалось весьма представительным: более 50 участников, большинство из которых составляли отели и курорты luxury-сегмента по всему миру. Это и крупные гостиничные цепочки Hilton Worldwide, Starwood Hotels&Resorts, Melia Collecton, Paradisus Resorts, и отдельные курорты – Maia Luxury Resort&Spa (Сейшельские острова), Majestic Hotel&Spa Barcelona, Spirit Hotel Thermal Spa (Венгрия), Les Thermes Marins de Saint Malo (Франция) и многие другие. Были и туроператоры из разных стран, предлагающие ВИП?обслуживание: 7 South Ltd (Сейшелы), Be Luxury (Португалия), Fado Luxury (Турция), Interglobe Travel Tours (Франция), Merlin Travel (Греция), Aarep Tours (Бразилия). Участвовали в воркшопе авиаперевозчики, компании, специализирующиеся на аренде яхт и вилл. Можно было назначить встречи с сотрудниками национальных турофисов ряда стран – Франции, Гонконга, Венгрии, Испании. По единодушному мнению участников первого международного воркшопа по ВИП-туризму, он прошел на высоком уровне и действительно соответствовал стандартам luxury.
