Генеральный менеджер Marriott Moscow Tverskaya 4* Павел Йиндра, чех по национальности, оказался тем редким специалистом-экспатом, который, заступив на пост, сумел за считанные недели расположить к себе весь коллектив. Прошел год работы на новом месте. И сегодня мы беседуем о том, что сделано и о планах на будущее.
- Павел, вы говорите по-русски – достаточно ли этого, чтобы наладить взаимопонимание с новым коллективом?
- Наверное, нет. Тут много важных факторов. Я опираюсь на два. Первый – возможность карьерного роста. Мы стараемся мотивировать сотрудников, помочь им расти профессионально. В этом плане работа в крупной компании вроде Marriott – огромный плюс: можно переходить не только из департамента в департамент внутри отеля, но и в другие гостиницы наших брендов.
Второй фактор – атмосфера в отеле. Мы стараемся, чтобы она была семейной, и чувствовать себя как дома должны не только гости, но и сотрудники. Для меня очень важно доверительное отношение со стороны подчиненных, поэтому придерживаюсь политики открытой двери – в самом прямом смысле слова. Любой может зайти в кабинет, что-то спросить, предложить, пожаловаться… Особенно поощряю мозговые штурмы.
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег.
А что касается русского языка, то я учил его несколько лет в школе и год в институте, потом брал частные уроки. А когда приехал в Москву, первое, что выучил – название услуг отеля и всех блюд. До сих пор слабо владею, например, юридической терминологией, зато горжусь знанием нужной гостиничной лексики – смеситель, переходник, патрон лампочки…
Кстати, важной вехой считаю запуск сайта Marriott на русском языке в 2016 году. Это был огромный шаг вперед, и у отеля резко выросло число бронирований от россиян напрямую через сайт.
- Каких клиентов вы считаете целевой аудиторией отеля?
- Гостиница небольшая, 151 номер, мы позиционируем ее как бизнес-отель в бутиковом стиле. А то, что он уютный и «домашний», для деловой клиентуры непривычно – и приятно. Это наша изюминка: все возможности для проведения деловых встреч и мероприятий сочетаются с семейной заботой о каждом постояльце.
Групп у нас останавливается не так много, поскольку номерной фонд невелик. А если бывают, то небольшие. Но явное наше преимущество – расположение в центре Москвы, близость к Белорусскому вокзалу и аэроэкспрессу в «Шереметьево». Да и офисных центров в округе много, бизнесменам это удобно. Поэтому, в основном, у нас останавливаются деловые путешественники – примерно 60%. Около 17% – туристы, остальных поставляют наши корпоративные клиенты. Россиян и иностранцев среди гостей – примерно 50 на 50. Много американцев, британцев, французов, итальянцев. Есть китайцы, причем тоже именно деловые клиенты.
Все они заполняют гостиницу с понедельника по пятницу. На выходные стараемся загружаться за счет «романтических уикендов», в том числе москвичами, и теми, кто приезжает посмотреть Москву из соседних регионов или из Европы.
- А пресловутый «бутиковый стиль» помогает ли гостинице продаваться?
- Несомненно. Знающие клиенты ценят и другим рассказывают, что у нас не бывает очереди при заселении и на завтраках, что у нас тихо на этажах и в общественных зонах, спокойно и уютно.
Конечно, такой имидж обязывает. Мы уделяем особое внимание постоянным гостям и членам программ лояльности, стараемся по-максимуму предоставлять апгрейд номера и бонусные услуги вроде раннего заезда или позднего выезда. Стараемся держаться в русле трендов, которые Marriott выводит на рынок. Например, уже появилась мобильная регистрация при заезде, в России пока мало где это внедрено. Планируем запустить опцию открывания двери в номер с помощью приложения на мобильном телефоне. Думаю, не случайно за последний год мы сильно подросли в рейтинге TripAdvisor: поднялись с 65 на 30 место среди столичных отелей.
Проведение деловых мероприятий – вторая по значимости статья нашего дохода после непосредственно размещения. И здесь мы постоянно предлагаем что-то новое – оборудование для переговорных, варианты кофе-брейков с учетом целевой аудитории, оригинальная подача блюд и т.д. В третьем квартале 2016 года запустили новое меню – впрочем, мы делаем это каждые полгода, в том числе, чтобы не наскучить постоянным клиентам.
- Прошлый год отельеры считают удачным. Каково ваше мнение?
- Да, по сравнению с 2015-м у нас около 10% прироста в revenue. На столько же увеличился и ADR, для небольшого отеля очень хороший показатель. Тем не менее, в этом году планируем увеличить ADR и RevPAR еще на столько же.
В том числе рассчитываем на помощь туроператоров, с которыми сотрудничаем очень плотно. Много клиентов поставляют «Академсервис», «Интурист». Прошлый год получился таким успешным в связи с падением курса рубля – иностранцам было выгодно ехать в Россию. Думаю, и в этом году, несмотря на усиление местной валюты, картина будет не хуже.
Парадоксально, но основная трудность для нас сейчас – переполненные отели Санкт-Петербурга. Этот город, как правило, иностранные туристы стремятся увидеть в России в первую очередь. И если там на определенные даты нет мест, туроператору сложно соблазнить группу отдельно Москвой – обычно сюда едут уже после Петербурга.
Тем не менее, лето должно быть довольно сильным, в том числе благодаря футбольному Кубку конфедераций.
- Как вы взаимодействуете с онлайн-тревел агентствами? Польза большая?
- Основная цель любого отеля – привлечь как можно больше прямых клиентов, бронирующих проживание через сайт гостиницы. Но типичный клиент ОТА, как правило, не состоит в какой-либо программе лояльности и не привержен той или иной гостиничной сети. Поэтому хорошо, что он находит нас на агрегаторах, а дальше уже наша задача – понравиться, чтобы гость захотел вернуться. Так что ОТА – тоже важные для нас партнеры. Мы регулярно встречаемся, оцениваем результаты сотрудничества.
- Есть ли что-то, чего, на ваш взгляд, сейчас не хватает столичному гостиничному рынку?
- Очень важный вопрос – визовый. Популярный у иностранцев формат поездок на уикенд, к сожалению, к России не применим: визы дорогие, их приходится долго ждать. Это очень неудобно и неправильно, власти должны что-то предпринять.
Еще не помешает активнее продвигать Москву на международных выставках в Европе, на других континентах. Здесь столько всего! Когда я приехал полтора года назад, то был потрясен: сколько прогулочных маршрутов, развлечений. Вот Прага – известная европейская столица, но у нас нет таких парков – огромных, красивейших. По праздникам Москва невероятно украшена.
Сервис в Москве давно приблизился к европейскому уровню. Так что, уверен, при грамотных инвестициях ситуация с туризмом в городе довольно быстро изменится в лучшую сторону.
Фото RATA-news
