Первое место по числу претензий туристов к турагентствам занимают случаи замены отелей на гостиницы более низкой категории. На втором месте – несвоевременная выдача визы либо отказ в выдаче визы, на третьем – сокращение времени отдыха туристов из-за слишком позднего заселения в отель или раннего выезда. В своем выступлении на форуме «Организация взаимодействия между турагентствами и туроператорами» в рамках выставки MITT генеральный директор юридической компании «Персона Грата» Георгий Мохов привел наиболее типичные поводы для недовольства и претензий, возникающие у клиентов турфирм. Также довольно часты нарекания, связанные с непредоставлением трансферов (правда, нередко туристы просто не находят свои автобусы) и претензии к экскурсионной программе (в основном, касающиеся автобусных туров по Европе). Но поскольку мнения о качестве экскурсий чаще всего высказываются субъективные, судебных перспектив у таких жалоб, по словам г-на Мохова, нет. Еще один распространенный повод для недовольства – неправильное оформление туристских или проездных документов. «В соответствии с требованиями Роспотребнадзора и по сложившейся судебной практике, во всех случаях, связанных с просроченными паспортами, отсутствием фотографий, неправильно оформленными визами и т.п., суды взыскивают потери туриста с агентств. Агентства, в свою очередь, могут подать регрессный иск на туроператора», – подчеркнул г-н Мохов. Среди претензий, связанных с авиаперевозкой, на первом месте – перенос времени вылета, значительная задержка рейса или иное изменение, повлекшее сокращение времени отдыха. В то же время, изменение времени вылета может и не стать проблемой, если турист оповещен о нем заранее. «Если клиента предупреждают, что рейс будет перенесен – конфликта нет. А когда нет информации, туристы из регионов прилетают в Москву и лишь тогда узнают, что рейс перенесен или уже вылетел, конфликт неизбежен. Также нередки претензии в адрес туроператоров из-за изменения класса перевозки: оплачен бизнес-класс, а предоставлен эконом», – рассказал Георгий Мохов. По его словам, претензии к комфорту ожидания и качеству обслуживания в аэропорту возникают постоянно, но чаще всего не имеют правовых последствий. «После истории с ледяным дождем проблема стала глобальной, предъявлены тысячи претензий, пока, правда, не перешедших в исковую стадию. Вероятно, они повлекут за собой изменения в законодательстве, связанном с защитой прав пассажиров. Сейчас, по Воздушному кодексу, штраф за каждый час просрочки доставки пассажира – 25 рублей, поэтому ни один пассажир не пойдет в суд за компенсацией в 500 или 1000 рублей», – пояснил Георгий Мохов. По его словам, сейчас предлагается исключить из Воздушного кодекса эту норму и применять норму закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой пассажир может претендовать на 3% стоимости билета за каждый час просрочки. «Микроскопические компенсации перевозчиков за утерю и порчу багажа также приводят к конфликтам пассажиров с операторами и агентствами. «Турист теряет дорогой багаж и пытается выплеснуть обиду на организатора тура, – пояснил г-н Мохов. – Но правовых последствий такие конфликты не имеют». Георгий Мохов перечислил наиболее тяжелые с точки зрения правовых последствий случаи. Это отказ от тура, заявленный по инициативе туриста, с требованием возврата авансового платежа. «Когда к нам обращаются туроператоры с просьбой составить агентский договор, их первое пожелание заучит так: чтобы мы никому никогда ни копейки не заплатили, – рассказал г-н Мохов. – Такой договор всегда будет с перевесом в сторону оператора. В результате, когда оператор выставляет штраф, турагент остается наедине с требованием туриста вернуть деньги сразу на месте». В этом году особо значимой проблемой стали случаи вынужденных отказов от тура в связи с воздействием обстоятельств непреодолимой силы или угрозой безопасности. «Все угрозы безопасности для туриста, объявленные властями, приводят к тому, что турист приходит к турагенту и пишет требование, указывая его обязанность вернуть стоимость тура на основании статьи 14 закона о туристской деятельности, – отметил юрист. – Мало кто согласен на замену сроков или направления вылета. Решить этот конфликт в претензионной стадии никогда не получается. Но в истории с Египтом оказалось на удивление немного попыток предъявить исковые требования. Хотя я видел несколько готовых судебных решений в отношении агентов, их не так много, как можно было ожидать, так как операторы предложили конкретные решения – перенос даты, замену страну пребывания». В то же время, по словам г-на Мохова, те решения, которые существуют, оказались очень тяжелыми для турагентств. Судьи постановили взыскать стоимость тура, возмещение морального вреда и штрафные санкции за неисполнение требования потребителя о возврате денег. Еще один вид конфликтов – отказ туриста от тура после изменения его цены по инициативе оператора, например, из-за требования доплатить топливный сбор. По словам Георгия Мохова, если турист отказывается от поездки по этой причине, суды взыскивают с турагентов всю стоимость тура. Правда, такие отказы бывают нечасто. В 2009 году большинство административных штрафов на агентов было наложено Роспотребнадзором за недостоверное информирование потребителя о турпродукте, о категории и расположении отеля, наборе услуг. «В 2009 году ведомство выявило 5263 нарушения в туристской сфере, из них 1058 связано с информацией о товаре, – рассказал Георгий Мохов. – Правовых последствий это не влечет, но, если турист пишет жалобу, Роспотребнадзор штрафует турфирму на 10 тыс. рублей. Вторая причина штрафов – включение в договоры пунктов, ущемляющих права потребителя, например, по штрафам за аннуляцию туров. Здесь штраф составит 20 тыс. рублей». Отказ туроператора от выполнения обязательств по оплаченному туру в связи с банкротством или мошенничеством – нечастая, но самая громкая проблема взаимоотношений туроператоров с агентствами и клиентами. Георгий Мохов рассказал, что заявления по «Капитал Туру» страховщики будут собирать до конца апреля. Однако на сегодняшний день из более 8,3 тыс. проданных и неосуществленных «Капиталом» туров требования по возмещению стоиомсти поступили в страховую компанию лишь по 2,5 тысячам. Остальные почти пять тысяч конфликтов были решены за счет турагентств. «Это ярко характеризует структуру взаимоотношений на туристическом рынке, – подчеркнул Георгий Мохов. – Первую волну претензий потребителя принимает на себя агент. Впрочем, часто нежелание обратиться к страховщикам, в арбитраж с регрессным иском связано еще и с некачественным документооборотом, из-за которого агент не может решать конфликты в судебном порядке»
