На сайте на change.org Юлия Квасова разместила петицию, подписанную 96 российскими турагентами, которую мы приводим ниже:
2018 год выдался урожайным на туристические банкротства. Помимо крупнейшего и старейшего российского туроператора «Натали Турс», китайского туроператора-фантома «Жемчужная река», а также целого ряда более мелких игроков, таких как DSBW и Danko, рынок покинули и два крупнейших центра бронирования – компании «Полар» и «РоссТур».
Кто не знает, что такое центры бронирования, поясним. Это компании, которые выступают в качестве посредников между турагентствами и туроператорами, при этом имеют особые условия сотрудничества с последними (повышенные комиссии, более гибкие сроки оплаты и т.д.). То есть турагент заключает договор с туристом, передает заявку в центр бронирования, а тот уже в свою очередь туроператору. Оплата за тур передается точно таким же образом.
Данная схема работы законом не запрещена и используется повсеместно, но кому выгодна работа через Центры бронирования? Можно сказать, что всем участникам рынка: туроператоры получают в их лице стабильный и контролируемый канал продаж, турагенты повышенную комиссию и упрощенный документооборот (возможность бронировать всех туроператоров в рамках одного договора), а сами центры бронирования – значительный оборот денежных средств, в том числе наличных. Как и куда они используются, мы разбирать сейчас не будем, этим занимаются соответствующие органы, речь в нашей статье пойдет о другом.
В соответствии с ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператор несет ответственность перед туристами за ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт, вне зависимости от того, кем они должны были оказываться. Из данной нормы закона вытекает ответственность туроператора в том числе и за действия своих агентов, субагентов и иных третьих лиц, привлеченных к реализации турпродукта. Фактически это означает, что на туроператора, даже не получившего деньги за забронированный турпродукт от посредников, может быть возложена обязанность по возмещению убытков туристам. С такой позицией туроператоры хоть и не согласны, но она подкрепляется позициями высших судов и обширной судебной практикой. Возлагая ответственность на туроператора в туризме, законодатель как бы сравнивает его с владельцем источника повышенной опасности в случаях ДТП: он может не сидеть за рулем, и даже не знать об аварии, но по закону перед лицом, кому причинен ущерб вследствие ДТП, будет отвечать именно он. Так и в туризме: денег туроператор мог не получить, но если дал своему агенту полномочия реализовывать свой продукт, оформил с ним договорные отношения, принял заявку на бронирование для туристов, то автоматически несет перед ними ответственность.
И если в случае с приостановлением деятельности туроператора все понятно (там включается механизм выплаты страхового возмещения), то при прекращении деятельности центра бронирования вопросы решаются исключительно в судебно-претензионном порядке, поскольку деятельность приостанавливает именно агент-посредник, чья ответственность не застрахована, а не туроператор.
Что же произошло летом 2018 года, когда приостановил деятельность «Полар», работавший на рынке аж с 1999 года, и осенью этого же года, когда с рынка ушел другой крупнейший центр бронирования – компания «РоссТур», также течение долгого времени являвшаяся крупнейшим поставщиком для ведущих туроператоров.
А произошло ровно следующее. Как только стало известно о финансовых проблемах «Полара» и неоплатах туроператорам за сделанные брони, последние резко «открестились» от всех заявок, которые получали через этого посредника. Если говорить буквально, то с сайтов и систем бронирования туроператоров были удалены все заявки туристов, сведения об их подтверждении, иными словами все следы и доказательства того, что брони туристов, заведенные через «Полар», вообще существовали. Особенно радикальную и циничную позицию заняли такие туроператоры как «Пегас Туристик», «Тез Тур» и «Анекс Тур», которые не только отрицали факт подтверждения туров, забронированных через «Полар», но и наличие с ним договорных отношений. Повторимся, «Полар» был не просто агентом туроператоров, это был их ключевой партнер, с которым сами туроператоры работали на особых условиях, включая наличие обеспечительных платежей, возможность постоплаты и прочие бонусы, которые не доступны простым агентам.
Иными словами, породив такую схему работы, при возникновении потенциальной угрозы туроператоры поспешили снять с себя всю ответственность, при этом мягко говоря нечестным и не совсем законным способом. Так, госпожа Подгорная, руководитель «Пегас Туристик» при личной встречи с турагентами (видеозапись есть в YouTube) прямо заявила, что ни «Полар», ни туристов «Полар» она знать не знает, а работать надо напрямую, а не через третье лицо. Ту же позицию заняли и первые лица «Анекс тур» и «Тез тур», также заявив, что не знают никакого «Полар». И все бы было хорошо, уважаемые руководители туроператоров, только вопрос заключается в том, кто привлек это третье лицо, дал ему самые выгодные условия сотрудничества, поощрял оплаты в последний момент на протяжении многих лет?! Явно это были не турагенты. Если бы указанные туроператоры были такими белыми и пушистыми, они явно бы не спешили избавляться от следов сотрудничества с группой компаний «Полар».
Пока туристы и турагенты «Полар» разбирались друг с другом ситуация повторилась с еще большим размахом, когда буквально спустя три месяца деятельность в качестве Центра бронирования приостановил «РоссТур», головной офис которого находится в Екатеринбурге. В начале октября все те же самые «Пегас Туристик», «Тез Тур» и «Анекс Тур», а также ряд других туроператоров сначала комментировали ситуацию с отключением от бронирования своего ключевого партнера, а последний даже какое-то время говорил, что претензий не имеет и продолжит работу, но уже спустя несколько недель в ответах на первые претензии туристов стали писать, что ни «РоссТур», ни таких туристов они не знают. При этом принимали повторные оплаты по этим же заявкам от тех туристов, кто все-таки не захотел срывать свой отдых и решил заплатить напрямую туроператорам второй раз.
Заявки компании «РоссТур», которые повторно оплачены не были, были спешно аннулированы и удалены с сайтов туроператоров, также был очищен от «лишних» доказательств почтовый сервер «РоссТур». Сам же «РоссТур», очевидно вступив в сговор со своими партнерами-туроператорами, и вовсе сделал «финт ушами», внезапно объявив, что по заявкам «Анекс Тур» и «Тез Тур» являлся не центром бронирования, а туроператором, реализующим турпродукт иностранных компаний Anex Tourism World Wide DMCC и Tez Tour Ltd соответственно. При этом предложил субагентам изменить договоры с туристами, указав в качестве туроператора не юридические лица «Анекс Тур» и «Тез Тур», а ООО «РоссТур». Тогда в СМИ появился целый ряд комментариев от отраслевых юристов, которые предостерегали от подмены договоров. Страховая компания АО «ERV Туристическое страхование» также в образцах страховых требований в самом видном месте сделала сноску на ст. 159 УК РФ, предупреждая турагентов об уголовной ответственности за подлог документов. При этом все прекрасно понимали, что никаким туроператором по заявкам «Анекс Тур» и «Тез Тур» не являлся, а данная схема была придумана (как теперь нам всем кажется при совместном сговоре туроператоров, владельцев «РоссТур» и страховой компании) для того, чтобы снять часть финансовой (а в дальнейшем уголовной) ответственности с господина Недополза, собственника и основного бенефициара «РоссТур». В общем, следуя советам экспертов, закону и здравому смыслу часть турагентов договоры с туристами изменять не стала, и в страховую компанию документы не подала. Другая же часть все-таки по согласованию с туристами изменили туроператора на «РоссТур» и, как это не удивительно, получили страховое возмещение от АО «ERV Туристическое страхование». Решение страховой компании выплатить 50 млн выглядело крайне странным, поскольку оснований отказать при имеющихся доказательствах того, что «РоссТур» туроператором не являлся, у нее было предостаточно. Зачем со стороны АО «ERV Туристическое страхование» были сделаны эти необоснованные выплаты – тема для отдельного разговора, и, возможно, для отдельного уголовного дела.
Предполагаем, что сюда набегут представители «Анекс Тур», «Тез Тур», а также бывшие сотрудники «РоссТур» (которые несмотря на свою недобросовестность по отношению к своим же коллегам уже благополучно устроились на теплые места в другие туристические компании), которые начнут в привычной манере давать комментарии, что «РоссТур» действительно «платил валютой напрямую иностранным партнерам», а также комментарии типа «ну что же вы, коллеги, не послушались и не подменили туроператора».
Хочется сразу сказать таким «коллегам», что данные доводы уже давно опровергнуты и многочисленными решениями судов, и другими доказательствами:
Если бы по данным заявкам туроператором выступал «РоссТур», то это бы изначально отражалось в личном кабинете. В личном кабинете же до момента подмены/подлога в качестве туроператоров значились именно АНЕКС и ТЕЗ ТУР, сведения об этих же компаниях автоматически включались в договоры с туристами. То же касается и заявок, которые благополучно «слетали» и до прекращения деятельности «РоссТур».
Если бы по данным заявкам туроператором выступал «РоссТур», то повторная оплата бы не производилась на юридические лица «Анекс Тур» (ООО «Регион Туризм») и Тез Тур (ООО «ЮНИТУР-2007»), и при этом бы не сохранялись те номера заявок, которые были присвоены еще при бронировании их через ООО «РоссТур».
Все заявки, от которых «открестились» туроператоры были изначально размещены на их официальных сайтах – www.anextour.com www.tez-tour.com с указанием даты подтверждения и сроков оплаты, т.е. параметров, которые указывает в заявке именно ТУРОПЕРАТОР. ООО «РоссТур» к данным сайтам никакого отношения никогда не имело, а соответственно туроператором в момент бронирования не являлось.
Турагенты, которые отказались менять туроператора в договорах, действительно поступили в соответствии с законом. Так или иначе, то, что «РоссТур» не являлся туроператором по смыслу понятия, определение которому дано в ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности», очевиден для всех здравомыслящих профессионалов и участников рынка. Стал он очевиден и для многих судов, когда дело приняло официальный характер, и туристы завалили суды исками к турагентам, самому «РоссТур» и туроператорам.
Собственно, дальнейшее поведение туроператоров в судах, это и есть причина написания данного материала. Такого циничного подхода не ожидал никто, поскольку и турагенты, и туроператоры изначально позиционируются как партнеры. Оно и понятно: первые продают продукт вторых, вместе участвуют в продвижении этого продукта, рекламных турах, конференциях, семинарах и других торжественных мероприятиях. Многие турагенты являются франчайзинговыми офисами туроператоров, то есть по сути представляют и продвигают их бренд. В любой другой отрасли такая форма сотрудничества предполагает взаимную поддержку и какую-то солидарность. Но, как выяснилось, только не в туризме. Выйдя в суды, турагенты и туроператоры оказались по разные стороны баррикад, причем войну развязали последние.
Так, ООО «Анекс Туризм» (юридическое лицо «Анекс Тур» в Москве) и ООО «Регион Туризм» (юридическое лицо «Анекс Тур» в регионах) присылает в суды по всей России отзывы, написанные как под копирку: таких туристов не знаем, заявок с такими номерами не бронировали, в договорных отношениях ни с «Полар Тур», ни с «РоссТур» не состояли и агентских договоров не заключали. При этом в своих отзывах прямо указывают на то, что турагент ввел туристов в заблуждение, указав их в качестве туроператора в договоре, а, следовательно, должен нести ответственность перед туристом. То есть заведомо вводят суд в заблуждение по фактическим обстоятельствам дела, вынуждая турагента, который и так ограничен в средствах доказывания, представлять огромное количество косвенных доказательств, чтобы все-таки вывести туроператора на чистую воду.
Примерно тоже самое в своих отзывах пишет и «Тез Тур», и по ситуации с «Полар» писал «Пегас». В ситуации с «РоссТур», надо отдать должное, «Пегас» свою позицию изменил и заявки признал. Правда произошло это после того как ряд наученных горьким опытом турагентов оплатили по данным заявкам символическую сумму через платежную систему, таким образом, не признать заявку «Пегас» уже и не мог. Поэтому в дальнейшем в суды «Пегас» стал представлять сведения о подтверждении заявок, их аннуляции, а также агентский договор с «РоссТур». При этом и «Пегас» и ряд других туроператоров («Интурист», «Корал», «Библио-Глобус») стали называть заявки не заявками, а запросами, причем неподтвержденными, поскольку именно такая трактовка понятия «турпродукт» дает им возможности говорить о том, что на самом деле никакой турпродукт ими не формировался, и вообще, если денежные средства туроператору не поступили, то все что им сформировано – это всего лишь запрос, который они имеют право аннулировать в любой момент, но никак не турпродукт. При этом надо отметить, что с точки зрения закона правового разделения на запросы, заявки и подтвержденный турпродукт не существует. Законодатель четко говорит о том, что если места на рейсе и в отеле для туриста подтверждены, то турпродукт для него сформирован, и туроператор приступил к исполнению обязательств по договору реализации турпродукта.
Конечно, надо отдать должное, что многие суды «не ведутся» на такие аргументы и относятся к ним критически, и в настоящее время по всей России судами принято большое количество решений, где факт формирования турпродукта компаниями «Анекс Тур», «Тез Тур», «Пегас Туристик», а также другими, отрицающими факт бронирования по заявкам «Полар» и «РоссТур», установлен и доказан. Часть таких решений уже вступило в законную силу, часть ожидает апелляций. Но судебная система в РФ построена не на прецедентном праве, поэтому очень многие турагенты оказались заложниками недобросовестного поведения туроператоров, по сути дела их ложных показаний и объяснений, в связи с тем, что ограничены в доказывании в силу своего агентского статуса. Еще раз повторим, если бы «Тез Тур», «Анекс Тур» и прочие заняли бы позицию защиты, которая выражалась бы в том, что они признают факт бронирования заявок, поступивших от компаний «Полар» и «РоссТур», а также факт долгосрочных договорных отношений с указанными компаниями, но отрицают свою ответственность за неисполнение обязательств перед туристами, такая позиция была бы понятна и объяснима. Ей бы была дана правовая оценка и суды на основании имеющихся доказательств и норм права принимали бы законное и обоснованное решение. Но ситуация, когда туроператоры по факту удаляют доказательства получения ими заявок на указанных туристов, отрицают договорные отношения с указанными компаниями, при этом возлагая всю вину не на «Полар» и «РоссТур», которых они сами «породили и приручили», а на добросовестных турагентов, ничего кроме возмущения вызывать не может. Данная позиция приводит к дискредитации всего турагентского бизнеса в глазах потребителей и ставит под угрозу. По факту то, чем занимаются туроператоры в судебных разбирательствах, является фальсификацией доказательств, которой должна быть дана уголовно-правовая оценка.
В данной ситуации удивляет позиция Федерального агентства по туризму РФ (Ростуризм), которое по сути самоустранилось от урегулирования данной ситуации, предложив решать ее туристам, а также агентам «Полар» и «РоссТур» самостоятельно. В то же время правовое регулирование туристической отрасли и государственный контроль за соблюдением действующего законодательства в сфере туризма является прямой обязанностью данного органа. Вопросы, связанные с формированием и реализацией турпродукта туроператором для потребителя и ответственностью туроператора за неисполнение обязательств при реализации турпродукта, являются существенными для дальнейшего развития и правового регулирования туристической отрасли, реализации прав туристов на отдых. Будучи регулятором отношений в сфере туризма, Ростуризм допускает со стороны туроператоров (внесенных в реестр и получивших по сути полномочия на ведение туроператорской деятельности от самого Ростуризма) грубейшие нарушения, которые выражаются в отказе от принятых на себя обязательств, подмене, подлоге и фальсификации доказательств, отсутствии финансового контроля за партнерами и агентами, с которыми они состоят в договорных отношениях. Все эти нарушения уже дважды привели к грубым нарушениям прав туристов, и в последующем данные ситуации будут повторяться, поскольку указанные туроператоры продолжают сотрудничество по точно такой же схеме с другими центрами бронирования – «TBS Group», «География», «Магазин Горящих Путевок» и многими другими. Не за горами очередная ситуация, когда эти или иные компании исчезнут с рынка, и те же туроператоры снова прибегнут к проверенной схеме «не знаем, не видели, не помним».
Описанные выше действия туроператоров, которые не могут характеризоваться иначе, как халатность, привели к ситуациям, в которых туристы оказались пострадавшей, понесшей убытки стороной, а добросовестные турагенты заложниками сомнительных финансовых схем, разработанных и внедренных туроператорами и такими компаниями «РоссТур» и «Полар», что также привело к возложению на них ответственности за незаконные действия третьих лиц и убыткам.
В связи с вышеизложенным, мы, турагенты, пострадавшие от прекращения деятельности компаний «РоссТур» и «Полар», требуем от Федерального агентства по туризму РФ (Ростуризм):
- Провести проверку и дать оценку незаконным действиям должностных лиц и руководства туроператорских компаний ООО «Регион Туризм», ООО «Анекс Туризм» (фирменное наименование «Анекс Тур»), ООО «Интернет-Центр», ООО «Компания Тез Тур» (фирменное наименование «Тез Тур»), ООО «Пегас Туристик», ООО «Пегас Спб» и другие (фирменное наименование «Пегас Туристик»), направленных на сокрытие договорных отношений с группой компаний «Полар» и компанией «РоссТур», а также фактам сокрытия доказательств получения ими заявок на бронирование от указанных компаний, удаления сведений о данных заявках со своих сайтов. Принять в отношении указанных компаний меры, направленные на прекращение незаконных действий, а также применить меры ответственности за допущенные правонарушения вплоть до исключения указанных компаний из федерального реестра туроператоров;
- Провести проверку и дать оценку действиям должностных лиц ООО «РоссТур», ООО «Регион Туризм» (Анекс), ООО «Интернет-Центр» (Тез Тур) в отношении их действий, направленных на подмену договоров реализации турпродукта и замены туроператора с ООО «Регион Туризм» и ООО «Интернет-Центр» на ООО «РоссТур» для дальнейшей выплаты страхового возмещения за счет АО «ERV Туристическое страхование».
- Обеспечить государственный контроль за деятельностью туроператоров в части их договорных и финансовых взаимоотношений с партнерами (центрами бронирования, агентами), обеспечить доступ субагентов, агентов и туристов к информации о заключении туроператорами договоров с центрами бронирования, а также иными третьими лицами, задействованными в реализации турпродукта, установить единые требования, касающиеся оплаты турпродукта, и ответственность за их неисполнение для туроператора.
- О результатах проведенной проверки и принятых мерах просим сообщить публично, разместив информацию на сайте Федерального агентства по туризму РФ.
Данная статья является одновременно открытым обращением к Федеральному агентству по туризму РФ, а также информационным материалом, направленным на придание гласности ситуации, сложившемся на туристическом рынке.
Подписи:
Фото change.org
