Основатель каталога бесплатных иконок Icons8 Иван Бойко поделился с редакцией vc.ru колонкой, в которой рассказал о процессе редизайна посадочного талона.Если в одном месте собирается критическая масса дизайнеров, ими движет жгучее желание что-нибудь переделать. Так и произошло на очередном собрании Icons8 — мы решили переделать посадочный талон. Бумажный.
«Только 30% пассажиров используют бумажный посадочный талон, и эта цифра становится меньше с каждым месяцем, — поясняет Тони Капю, менеджер по бизнес решениям из “Брюссельских авиалиний"». Но это конец истории. А сейчас я расскажу, с чего все началось.
Вот как должен выглядеть посадочный талон:
Я миновал регистрацию, пережил досмотр и дождался посадку — это было так долго, что успел выйти новый iPhone. Медленно вместе с другими пассажирами мы продвигаемся по узкому проходу самолета, как вдруг здоровый парень впереди внезапно делает известный жест «рукалицо». И я знаю, что это значит — он пропустил свой ряд и теперь будет протискиваться назад.
Теперь я выгляжу очень соблазнительно, потому что на моей рубашке не хватает трех пуговиц. Приближаясь к своему креслу, замечаю — что-то не так. Кто-то сидит на моем месте, и я почти уверен, что у меня в билете не было пометки «на коленках». Далее на всех доступных мне языках я безуспешно пытаюсь объяснить, что это мое кресло (и только мое), а симпатичная девушка, сидящая рядом, предлагает мне занять другое место, рядом со вспотевшим парнем, нервно грызущим ногти.
Что общего у всех героев этой истории? Посадочный талон. Такой:
Или его цифровой потомок, унаследовавший недостатки бумажного предка:
Посадочный талон мог бы значительно облегчить процесс путешествия. И не только на этапе посадки, но и в целом в аэропорту. Так почему бы не улучшить его?
Представленный в начале дизайн — не первый вариант посадочного талона. Я уже публиковал другой макет ранее и получил много различных мнений, поэтому решил доработать его. Вот ключевые отличия моего дизайна от того, который авиакомпании используют сейчас:
1. Содержит только необходимую информацию. Нет кода резервирования, какого-то SEQ NO и даже ETKT NO, а также аэропорта вылета. Они либо не нужны (большинство людей вполне обойдутся без SEQ NO), либо уже знают это (аэропорт вылета).
2. Информация сгруппирована.
3. Просто найти свое место. Стюардессам не нужно направлять все 400 пассажиров к своему месту.
4. Увеличенный шрифт для легкости восприятия.
Ник Бабич, автор блога о юзабилити, хвалит новый дизайн:
Убирая все лишнее, мы акцентируем внимание людей на самой главной информации. Очень важной, на мой взгляд, является группировка данных, она позволяет быстрее находить нужные сведения о рейсе, что является плюсом как для персонала аэропорта, так и для самого пассажира. Очень хочется отметить логику подачи информации — она полностью соответствует стандартной процедуре, что делает посадочный талон интуитивно понятным для каждого, кто когда-либо пользовался услугами авиаперевозчиков. Ну и последнее, что хотел бы отметить — отличные иконки, которые позволяют интуитивно определить логику подачи материала еще до момента прочтения текста
Отнюдь не все комментарии были положительными (и это хорошо), вскрылось много спорных пунктов дизайна. Ниже привожу самые противоречивые.
Некоторые люди уверяют, что нам больше не нужны бумажные посадочные талоны.
Если разобраться, это не выбор между бумагой и экраном. Ведь интерфейсы телефонов наследуют множество недостатков бумажной версии и не желают становиться лучше. У них иммунитет к улучшению.
Цифровой билет — это не просто решение а-ля «держи все в твоем телефоне». Можно было бы, например, обновлять данные на ходу, а во время посадки подсвечивать какую-то часть билета, фокусируясь на нужной в данный момент информации.
Александр Йорк, тревел-блогер, стрелку полюбил:
Новый формат и дизайн посадочного талона — интересная задача, которая устраняет различные мелкие раздражители, с которыми ты сталкиваешься в процессе полета. Например, что талон не помещается в паспорт или что всегда приходится спрашивать у стюардессы, где находится твое место. Я бы порадовался, получив талон нового формата с нарисованной стрелкой в самолете.
А вот некоторые люди возненавидели стрелку по следующим причинам:
Да, можно было бы решить все эти проблемы, вот только если тип самолета изменен, весь посадочный талон перестает иметь ценность (не только направление стрелки).
Вопрос в другом — стоит ли нам жертвовать комфортом многих пассажиров из-за пары исключительных случаев? Чуть позже я к этому вернусь.
Говорят, что сотрудникам аэропорта нужно больше информации — у них другие приоритеты, не такие как у пассажиров. Но стоит ли перегружать талон или лучше предоставить персоналу информацию в другом виде? Вопрос немного за рамками статьи, но я бы предложил:
Небольшой формат — помещается в паспорт (Да!)
Эта прекрасная идея принадлежит дизайнеру Питеру Смарту
Так что я разработал дизайн таким, чтобы он помещался в паспорт без необходимости складывать его пополам. Шэрон Ливингстон, выпускающий редактор Travel Magazine, тоже в восторге: «Получился удобный для пользователя посадочный талон, где можно увидеть всю необходимую информацию, взглянув только один раз. Особенно удобно, что он помещается в паспорт, а потому две самые важные вещи — паспорт и билет — могут компактно умещаться в одном месте».
Некоторые читатели утверждают, что для рейсов с промежуточными остановками аэропорт отправления на билете — необходимая информация.
Тони Капю из «Брюссельских авиалиний» — один из таких людей:
Что касается наличия аэропорта отправления: некоторые пассажиры получают сразу до 4 посадочных талонов для 4 стыковочных рейсов подряд. Если бы мы убрали аэропорт отправления, пассажирам было бы тяжело понять, какой именно из талонов использовать при сканировании.
Но какая из этих пар читается легче?
Возьмем ножницы. Их конструкция позволяет много чего делать - резать, закручивать гайки, угрожать. Осталось найти людей, решившихся закручивать гайку ножницами и спросить, насколько они довольны своим выбором.
Если мы пытаемся разработать универсальный дизайн для решения всех возможных проблем, проблем становится только больше. Если мы захотим адаптировать ножницы для закручивания гаек, рано или поздно мы получим швейцарский нож, и в аэропорт нас уже не пустят. То же самое с посадочным талоном — стоит ли перегружать его информацией, помогая 1% пассажиров, но при этом захламляя его для оставшихся 99%? Возможно, нам стоит подумать о специализированных решениях для частных случаев.
Я очень благодарен путешественникам, которые прокомментировали предложенный дизайн посадочного талона. Их цитаты я использовал в разных частях статьи.
Джонни Джету, путешественнику и создателю ресурса о спецпредложениях авиакомпаний, понравилась иконка, обозначающая место в ряду: «Мне нравится, как ты упростил дизайн, — особенно иконка, показывающая у окна, в середине или у прохода находится сидение. Потому что часто, попадая на борт, люди видят, что место им не подходит, а менять его уже слишком поздно».
Конечно же, посадочный талон не решит все проблемы поиска места в салоне. Что можно предложить еще?
1. Указывать крупные цифры, обозначающие место, прямо на сидении.
2. Сделать заметным номер ряда.
«Также я бы добавил название оперирующей авиакомпании, так как довольно часто возникает путаница», — предлагает Джонни Джет.
Верно. Иногда они даже терминалы меняют. Думаю, добавить вполне реально.
Александр Йорк рассуждает о том, как воспринимается стандартный посадочный талон и что внедрение нового дизайна может быть затратным:
Обычные варианты скорее привычны, и ты воспринимаешь их как данность, не задумываясь об удобстве. Вопрос — в улучшении мелочей с помощью дизайна. С моей точки зрения, это правильное развитие, но не слишком важное. Речь о стандартах. Ведь, например, чтобы всем авиакомпаниям перейти на новый формат посадочных, придется нести затраты, которые могут отразиться на стоимости билетов. И если это будет так, то выгоднее оставить прежний формат талонов.
Мысль о цене билетов приводит нас к вопросу о том, что думают по этому поводу авиакомпании.
Моя команда и я отправили черновик этой статьи в тридцать с лишним авиакомпаний, чтобы получить комментарий. И если несколько из них вежливо отказали, большинство просто проигнорировали запросы. Я думал, что дело безнадежное, но в самый темный час забрезжил луч света.
Я благодарен Тони Капю из «Брюссельских авиалиний», который подробно объяснил, почему внедрить новый дизайн не так просто, а также поделился статистикой использования бумажных талонов:
Сложность смены формата посадочного талона заключается в том, что он печатается на разных типах принтеров, таких как IER400. Авиакомпания не контролирует, какие принтеры используются в аэропортах.
В любом случае, талоны из бумаги скоро совсем устареют. Каждый день мы выпускаем 12500 мобильных посадочных талонов — это почти 50% от общего числа.
20% пассажиров печатают свои посадочные талоны дома в формате А4 или в check-in автоматах в аэропорту. Только 30% пассажиров путешествуют с традиционными талонами, и с каждым месяцем эта цифра уменьшается.
Так что пока я «редизайнил» бумажный посадочный талон, бумага устарела. Но это не значит, что все было впустую. Трагедия в том, что компании продолжают разрабатывать посадочные талоны на основе ранних бумажных версий — «учтем все возможные случаи, соберем все в кучу, а люди как-нибудь сами разберутся».
Не думаю, что это правильно. Просто перенести старый с кучей недостатков дизайн на экран мобильного — неужели это улучшение? Цифровой вариант позволяет делать кучу вещей — динамически изменять план посадки, временные зоны, а также давать подсказки в подходящий момент времени. Не пройдет и пары лет — и термопринтеры и 0,1% особых случаев уже не будут удобными оправданиями неудобных вещей.
