В RATA-news обратилось турагентство – с жалобой на действия одного из туроператоров. Коротко изложим суть претензии. Туроператор заключает с турагентом договор дважды: один раз агентский – как с юридическим лицом, второй раз – как с физическим лицом, которое пришло оплачивать тур от имени турагентства.
В договоре туроператора содержатся условия аннуляции тура – в процентах от стоимости и в зависимости от срока отказа; турагентство называет это штрафами.
Эти указанные в договорах проценты различаются для частных клиентов и для агентства.
В договоре указано, что в ряде случаев туроператор может повысить стоимость тура; турист при подписании договора на этот пункт не обратил внимание.
Также в письме турагентства содержалось предложение урегулировать штрафы за аннуляцию туров в соответствии с законом на уровне единого для всего рынка ГОСТа. И, наконец, турагентство просило помощи в разрешении ситуации с аннулированным туром, по которому штрафы составили 90% от стоимости. А если что – туристы готовы обратиться в суд.
Прежде, чем делать какие-либо выводы, мы решили проконсультироваться у специалистов. И получили обескураживающий ответ. Директор компании «Ирма-Аудит» Мария Булатова считает, что основной нарушитель в этой поучительной истории – само турагентство.
Во-первых, аудитор обратил внимание на то, что агентство, ничуть не стесняясь, во всеуслышание объявило о своей работе в черную. Это подтверждается фактом оплаты тура наличными в кассу туроператора и заключение договора от имени физического лица (как сказано в письме – курьера агентства). То есть, налицо нарушение закона о кассовых операциях и сокрытие выручки. А вот туроператор, наоборот, в этом случае ничего не нарушает. Более того, не имея возможности (из-за ограничения лимита наличных расчетов между юридическими лицами) или желания проводить тур в черную», он нашел грамотный выход – заключает договор с физическим лицом и проводит тур по учету.
Во-вторых, в действиях курьера турагентства содержатся признаки уголовного преступления по статье «Незаконное предпринимательство». Ведь если сотрудник компании подписывает такие договоры регулярно, то есть фактически покупает туры для перепродажи, то он занимается предпринимательской деятельностью, а значит должен быть зарегистрирован как индивидуальный предприниматель.
В-третьих, проанализировав договор туроператора, аудитор отметила, что в части удержаний он составлен правильно. В нем говорится не о штрафах, а о возмещении фактически понесенных расходов, что полностью соответствует и Гражданскому кодексу, и закону «О защите прав потребителей». Однако, подчеркнула Мария Булатова, такие расходы исполнителя должны быть подтверждены документально. При этом слово «штраф» в документах фигурировать не должно, а вот неполученные туристом из-за отказа от тура, но оплаченные туроператором услуги – вполне могут быть. В свою очередь, турагентство, называя эту сумму «штрафом» в разговоре и в договоре с туристом, вводит клиента в заблуждение, а также нарушает закон о защите прав потребителей, которых нельзя штрафовать и надо правильно информировать.
Предложение же турагентства об «урегулировании стандартов штрафов за аннуляцию туров в соответствии с законом... такие параметры должны быть, как ГОСТ – едины для всего рынка...» – абсурдно. Это прямое нарушение закона «О защите прав потребителей»: нельзя урегулировать по закону то, что является противозаконным, в нашем случае – противоречит закону «О защите прав потребителей».
В-четвертых, именно турагент нарушил еще один закон – «О защите персональных данных», передав персональные данные туриста, указанные им в договоре, третьему лицу – своему курьеру, к тому же не получив от туриста согласие на передачу его персональных данных туроператору для исполнения обязательств по туру. А вот в договоре туроператора вопрос о защите персональных данных решен правильно.
Неправильным у туроператора оказалось только одно – форма договора, заключаемого с физическим лицом. По закону «Об основах туристской деятельности» с туристом должен заключаться договор о реализации турпродукта, а в предоставленном договоре аудитор усмотрела признаки договора поручения и, к тому же, несоответствие его формы закону.
В общем, выводы Мария Булатова сделала для агентства неутешительные. Да, суд в такой ситуации с большой долей вероятности встанет на сторону туриста, но вот отвечать перед клиентом придется не туроператору, а турагенту – именно он допустил основные нарушения. А вот предъявить требования к оператору турагент, скорее всего, не сможет, поскольку вообще не проводил по своему бухгалтерскому учету оспариваемый тур и, соответственно, не имеет по нему с туроператором никаких отношений.
Кстати, Мария Булатова напомнила про ситуации, когда турагентства не могли предъявить свои требования к обанкротившимся туроператорам именно из-за того, что проводили туры в обход кассы – через терминалы или платили в кассу туроператора как физические лица. А клиенты таких агентов не имели необходимых документов для подачи заявления на возмещение. В результате большинство турагентств было вынуждено «добровольно» расплачиваться с туристами из своего кармана. А если бы туристы довели дело до суда, то суд со стопроцентной вероятностью взыскал бы деньги с турагентства.
Что же касается указанной в договоре туроператора доплаты за тур, то, хотя по-человечески это и обидно, но документы, оформляя поездку, действительно надо читать – включая то, что написано мелким шрифтом.
