В последнее время в профильных группах в соц. сетях обсуждаются турагенты-скидочники или туристы-скидочники, обращающиеся сразу в несколько компаний в поисках той, которая отдаст половину своей комиссии.
В отраслевых СМИ появляются всевозможные статьи, кейсы, тренинги об альтернативах, рассказывающих о преимуществах бонуса по сравнению со скидкой.
Мы не особенно следим за подобными дискуссиями и материалами, поскольку в САМО-турагенте еще несколько лет назад появилась мультивариантная бонусная программа, которая сама автоматически начисляет/списывает бонусы и информирует туристов об этом, и, пребываем, скорее, в полной уверенности, что уж у наших пользователей "проблем" со скидками нет.
Однако раз эта тема до сих пор не угасает, решили провести небольшое исследование и проверить действительно ли это так (что бонусы уже давно стали заменой скидкам). А чтобы в целом по рынку картина была репрезентативной, опрашивали не только своих пользователей.
Взяли ведущие франчайзинговые сети среди туроператоров и независимых агентств: Анекс тур, Пегас туристик, Туи, Тез тур и 1001 тур, ТБГ, Слетать.ру, МГП. Звонили напрямую в турагентство, контактные данные брали из разделов "где купить" с официальных сайтов.
Всего было опрошено 200 агентств, по 25 из каждой сети.
Придумали легенду, нас интересовал конкретный тур, строго определенные даты, отель, кол-во человек и туроператор, а точнее НТК-интурист, Турция на двоих с заездом 12.08 на 14 ночей за ~152 500 рублей. Тур был по тарифу промо-прайс (комиссия турагентства 6%) и мы просили скидку 3% от общей стоимости, предлагая турагентам поделиться с нами половиной комиссии при условии, что мы приедем в этот же день и оплатим 100% наличными.
Опрос проведен в конце апреля 2017.
Сначала мы получили 100% ожидаемый результат: скидку нам не дали!
Из 200 турагентств нам отказали 180 (90%). Однако нашлись и те, кто готов был поделиться половиной комиссии, таких ни много ни мало, но 20 (10%).
А если не скидка, то что?! Из 180 агентств, отказавших нам в скидке,
47 (26,1%) попытались предложить что-нибудь взамен. Остальные
133 (73,9%) просто сообщили, что скидки не будет "из-за промо-прайса".
Переориентировать на другие даты заезда или на другой отель попытались 40 турагентств из 47; 7 компаний из 47 воспользовались своей бонусной программой.
*** То собственно, ради чего мы затеяли исследование.
В конце каждого разговора менеджеру, консультирующему нас, задавали простой вопрос: "Есть ли у вас какая-нибудь программа лояльности (бонусная) для клиентов?" Он задавался всем, кто не предложил нам бонусную программу самостоятельно, и, положительный* ответ мы получили от 43 агентов.
* Положительным ответом мы считали те случаи, когда были озвучены условия бонусной программы, например: "С каждого купленного тура вы накапливаете 1% от его стоимости в виде баллов, которые можете потратить на последующие поездки", или сообщалось о скидочных картах. Варианты, наподобие "Да, постоянным клиентам делаем скидки" мы не считали за положительный.
Выводы
Оказалось, что бонусной программы нет в более 70% опрошенных компаний. Где уж тут замерять, с помощью каких инструментов она реализована?!
В 22% компаний бонусная программа есть, но как бы где-то; лежит, наверное, в письменном столе, на случай если спросят.
И всего
4% компаний сделали бонусную программу и их сотрудники знают не только, что она есть, но и как этим пользоваться.
Ожидали получить одно, а выяснилось совсем другое. Разбираться в чем причина вероятно уже не нам. Это скорее информация к размышлению для управляющих компаний.
Постскриптум
Из 200 опрошенных агентств, 62% - не уточнили у нас Имя, а 76% не взяли телефон. Понятно, что телефон можно и не спрашивать, если в компании настроена интеграция с IP-телефонией, как, например, в САМО-турагенте. Возможно, в этих компаниях имена звонящих автоматически подгружаются в CRM? Скажем честно, в САМО-турагент пока загружается только номер телефона, но мы задумаемся как передавать в него, имена, адреса, паспорта и прочие персональные данные.
Фото timeshighereducation.com
