Более чем в половине случаев договор, который используют агентства, в суде можно признать недействительным из-за отсутствия в нём существенных условий, определённых отраслевым законодательством, заявил в рамках правового семинара, организованного РОСТ Сибири, юрист Андрей Ветошкин.
Эксперт не первый год проводит семинары для специалистов туристских агентств, основываясь на собственной практике и судебных решениях, и не перестаёт повторять, что только правильно составленный договор может уберечь турфирму от судебных издержек. «Настоятельно рекомендую изучить не только закон «Об основах туристской деятельности», но и «Правила оказания услуг реализации туристского продукта», там есть всё, что должно быть в договоре, - порекомендовал Андрей Ветошкин. - Ссылка о том, какую информацию должен доносить агент до туриста, в том числе письменно. В частности, документ предписывает в письменной форме информировать туриста, куда он должен обращаться в случае возникновения экстренной ситуации. Об этом многие забывают, в лучшем случае пишут свой телефон».
По мнению эксперта, нередко в суде туристы заявляют, что информация им была донесена не вся или не в полном объёме. Для турагентства, если оно не сможет доказать обратное, – это «приговор». При этом ошибкой является то, что иногда агентства включают в договор лишь общую фразу: «Вся информация донесена». Доказать, какая именно информация была донесена, в суде будет достаточно сложно. Андрей Ветошкин привёл пример из недавней практики, когда суд обязал агентство выплатить компенсацию туристке, потерявшей ребёнка на втором месяце беременности из-за жары в Египте. Мотивировка суда была простой – агентство не донесло информацию. Туриста нужно ознакомить с противопоказаниями для поездки, после чего он должен подписать документ, подтверждающий, что не обладает никакими заболеваниями, которые мешают ему перелетать, находиться в жарком климате и так далее. «Иногда в договоре нужно прописать вещи, которые могут показаться вам абсурдными, но лучше, чтобы они были», - резюмировал юрист.
Одним из больных вопросов для турагентов являются возвраты туров. Как заранее предупредить клиента о возможных штрафах, если Роспотребнадзор запрещает это делать? Юрист советует разработать и давать на подпись туристу памятку, в которой эта информация доносилась бы обобщенно, к примеру: «Исходя из общей практики...» При этом саму памятку можно хранить отдельно от договора – «на чёрный день», для суда.
Положительным явлением последних лет, полагает эксперт, стало то, что суды научились различать грань между туроператорами и турагентами. Во многом этому способствовало Постановление Пленума верховного суда РФ от 28 июня 2012 года N 17, которое сегодня помогает турагентам отстаивать свои права в суде. В пункте 50 документа говорится: «судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор». Однако в законе есть расплывчатая формулировка о том, что хотя ТО и несёт всю ответственность, с ТА ответственность тоже не снимается. «Если будет выявлена причинно-следственная связь между некачественным донесением информации и некачественным оказанием услуг, вся защита турагента рассыпается», - предупредил Андрей Ветошкин. При этом эксперт считает несостоятельными попытки некоторых туроператоров уйти от ответственности, называя себя агентами зарубежных туроператоров: в законе четко сказано, что «на территории РФ реализацию туристского продукта, сформированного иностранным юридическим лицом, … вправе осуществлять юридические лица, имеющие финансовое обеспечение», т.е. туроператоры.
В прошлом году много судебных дел было связано с прекращением работы ряда туроператоров. Основная проблема заключалась в том, что ТО под видом турпродуктов продавали отдельные туруслуги. Как правило, страховые компании отказывали в выплатах туристам, купившим через оператора перелёт или забронировавшим гостиницу, наземное обслуживание. Юрист отметил, что ему даже пришлось давать несколько консультаций по полукриминальным делам, когда туристы угрожали агентам физической расправой в случае невозвращения всех денег за несостоявшийся тур. «В таких случаях, я всегда советую ставить в офисе камеры. Это не так дорого стоит, но убережёт вас, и вы всегда будете знать, как работают ваши менеджеры», - говорит Андрей Ветошкин.
Сегодня вопрос продажи туруслуг не потерял своей актуальности. Однако ТО всё чаще делают это открыто. «Некоторые туроператоры перестали быть туроператорами, и ко мне обратилось несколько компаний с просьбой разработать новый договор, позволяющий им работать со своей агентской сетью. Также я разрабатываю документ, который будет заключаться уже не с туристом, а клиентом. До него тоже нужно донести информацию, что это не имеет отношение к туризму, и он просто бронирует либо отель, либо перелёт. В противном случае, вас могут обвинить в том, что вы ввели туриста в заблуждение», - считает Андрей Ветошкин.
Когда продажей туристских услуг занимается агентство, лучше не включать их в один договор, считает юрист. С юридической точки зрения это не будет считаться нарушением, если под каждую услугу у агента будет заключён отдельный договор с авиакомпаний, гостиницей, страховой компанией и так далее, но у проверяющих органов могут возникнуть ненужные вопросы.
