«Это полнейший беспредел!»,— кричал в трубку мой приятель. Он звонил из лондонского отеля — прямо с ресепшен. И без привычного приветствия сразу перешел к делу.
«Завтрак и душ за восемьсот фунтов. Это — за гранью здравого смысла. Ты должен мне объяснить, как такое возможно?»,— продолжал свой гневный монолог знакомый, не давая мне возможности вставить слова.
«Пятнадцать часов по цене сорока восьми. И я даже не видел их постельного белья, Карл!», — тараторил приятель, глотая от возмущения целые слова. «Умудриться слетать в Лондон одним днем. И заплатить при этом за две ночи в дорогом отеле. Как такое возможно? Меня развели как лоха?» — голос его моментами срывался от злости и негодования. «А все потому, что русских здесь терпеть не могут!»
Наконец выговорившись, он слегка успокоился и перешел к делу.
У приятеля образовалась срочная деловая поездка в Лондон — всего на один день. Он купил билеты на два ночных рейса — туда и обратно. А чтобы расслабиться после перелета, принять душ и слегка отдохнуть перед дневной встречей в Лондоне, арендовал стандартный номер на одни сутки в известном сетевом отеле в престижном районе Mayfair — недалеко от места проведения переговоров.
На одном из популярных ресурсов он забронировал стандартный номер в этом отеле на одни сутки. А в комментарии сообщил, что прибудет в гостиницу к шести утра, просил предоставить ему ранний заезд. И зарезервировать столик для завтрака.
«Мы рады приветствовать вас в нашем отеле. И счастливы сообщить, что в этот приезд мы приготовили для вас сюрприз — апгрейд (повышение категории в подарок) в один из наших новых люксов», — порадовал портье на заезде, протягивая ранним лондонским утром ключ-карточку. «Завтрак только что начался. Как вы просили, мы забронировали для вас столик у окна — с красивым видом на площадь»
«Вот это сервис — апгрейд, номер с ранним заездом. И даже столик у окна. Хорошее начало дня»,— приятная мысль промелькнула в голове.
За весь день мужчина провел в номере не более трех часов. С утра он позавтракал, принял душ. И даже умудрился недолго подремать на кровати, не разбирая ее.
Забежав ненадолго в гостиницу вечером перед выездом в аэропорт, приятель переоделся, собрал вещи. И ровно в девять вечера спустился на ресепшен.
«Довольны ли вы проживанием в нашем отеле?»,— протягивая счет, спросил его нежный женский голос.
«Все просто замечательно»,— радостно сообщил приятель, окинул взглядом счет. И опешил. Итоговая сумма в восемьсот фунтов была ровно в два раза выше той, на что он рассчитывал.
«Тут ошибка», — выдавил из себя друг, подбирая подходящие английские слова. «Я никак не мог провести в вашем отеле две ночи. Никак. Я и одной-то не провел».
Портье извинилась и уставилась в компьютер. «Простите, сэр. Но в счете все верно», — вновь улыбалась портье. «Позвольте, я вам все разъясню».
Через пару минут администратор протянула гостю небольшую стопку бумаг — тот же самый счет. И копию подтверждения, направленного ему по почте. В нем сообщалось, что отель гарантирует гостю ранний заезд. И согласно правилам проживания стоимость такой услуги до девяти часов утра составит полную стоимость дополнительных суток. А с девяти утра — до расчетного времени заезда, то есть до четырнадцати часов — пятьдесят процентов от стоимости суток.
«А с четырнадцати часов у вас пошли вторые сутки».
Тут гость взорвался. «Я даже не успел разобрать кровать — не знаю, как выглядит белье в вашем отеле. А вы требуете с меня оплату за двое суток. Я ни за что не буду оплачивать вторые сутки. Зовите руководство»
Прибывший на помощь дежурный менеджер пригласил гостя на чашку кофе в лобби бар. И принялся разъяснять приятелю, что загрузка в центральных лондонских гостиницах в будние дни почти всегда близка к ста процентам. А любой номер — на вес золота.
И в этом менеджер был прав. Гостиницы в центре Лондона, как и других мировых финансовых центрах — Нью-Йорке, Гонконге, Шанхае, Сингапуре и Токио — годами избалованы практически стопроцентной загрузкой. Сезонных колебаний загрузки в этих городах практически не существует. А спрос чаще превышает предложение.
Политика любого отеля, особенно сетевого, в периоды пиковой загрузки не предусматривает бесплатных ранних заездов или поздних выездов. Ведь для стопроцентной гарантии наличия свободного номера в утренние часы его всегда снимают с продажи накануне. А задержка сдачи номера после расчетного часа чревата невыполнением обязательств перед следующим постояльцем, его жалобами и плохими отзывами.
К слову, мы — не Лондон. Ситуация в отелях обеих российских столицах иная. На наших отельеров существенное влияние оказывают резкие сезонные колебания спроса, а значит — цены и загрузки. А также низкий платежеспособный спрос населения.
Так, в периоды «низкого сезона» наши отельеры, особенно несетевые, гораздо охотнее идут на компромисс. И зачастую предлагают крайне выгодные для потребителя условия — бесплатные ранние заезды, поздние выезды и апгрейды — при наличии номеров, конечно.
К слову, в моем отеле «Гельвеция» — при наличии свободных номеров — с девяти утра администраторы обязаны предоставлять незанятые комнаты для бесплатных ранних заездов. Это — в интересах не только гостя, но и отеля. Ведь возможность попасть в номер раньше положенного времени, еще и бесплатно, всегда вызывает восторг у постояльцев, повышает уровень удовлетворенности отелем. И обеспечивает гостинице хорошие отзывы. Но бесплатное распределяется лишь «по остаточному принципу». А гарантировать постояльцу наличие свободного номера возможно только при его бронировании с предыдущих суток. И при гарантированной оплате.
Однако в периоды высокой загрузки российские отельеры рассуждают иначе — «чем мы хуже Лондона». И ведут себя так же жестко и бескомпромиссно. И даже высокомерно и цинично, руководствуясь лишь одним принципом — размером кошелька постояльца.
«Я с удовольствием сниму со счета лишь завтрак за вторые сутки, двадцать пять фунтов. Но больше, к сожалению, ничего» — с улыбкой продолжал менеджер отеля. «Услуга вам оказана в полном объеме, в соответствии с вашим бронированием. И даже был предоставлен апгрейд».
«Пусть забирают назад свой апгрейд. И вернут мне стоимость вторых суток. Я чувствую себя обманутым. И готов их просто убить», — продолжал кричать в трубку мой приятель. «Придумай что-нибудь!»
«Отель полностью прав. И дело не в том, россиянин ты или нет. Это — сложившаяся мировая практика, система динамического ценообразования и стандартов»,— пытался я вразумить его. Но он меня не слышал.
«Переключись. И подумай о другом», — решил я действовать по-другому. «Ты в данный момент нарушаешь правила проживания в отеле — отказываешься платить, нарушаешь покой, кричишь, ругаешься. И даже угрожаешь. Они вызовут полицию. Получишь «волчий билет» — попадешь в черный список отеля. А может, останешься и без британский визы. Да еще опоздаешь на обратный рейс»
«Ты прав, дружище»,
