Как «Аэрофлоту» удается постоянно держаться на высоте и совершенствовать сервис, выяснял «Огонек».
Премию Skytrax часто называют авиационным «Оскаром». Каждый год авиаперевозчики всего мира с нетерпением ждут оглашения результатов. Ведь это высшая оценка, показывающая, кто за прошедший год улучшил свои позиции, а кто уступил. «Аэрофлот» получал премию Skytrax уже не раз. И в этом году делегация ведущего российского перевозчика вернулась из Лондона с новыми трофеями.
— «Аэрофлот» неуклонно пополняет свою коллекцию авиационных «Оскаров»,— отмечает генеральный директор ПАО «Аэрофлот» Виталий Савельев.— Нынешний набор наград World Airline Awards от агентства Skytrax показывает, что наша авиакомпания стабильно поддерживает качество сервиса на высоком международном уровне.
Победу эту легкой не назовешь. Премию Skytrax (как и настоящий «Оскар») никогда не дают по совокупности заслуг. Любому претенденту каждый год приходится выдерживать напряженную борьбу с сотнями других авиакомпаний. В этот раз, например, соревновались 335 перевозчиков. И если «Аэрофлот» уже седьмой раз признают лучшей авиакомпанией Восточной Европы, значит, он действительно лучший, лучший для пассажиров.
Фото: ПАО , ПАО "Аэрофлот"
Тут кроется главный секрет, делающий премию британского консалтингового агентства Skytrax самой престижной наградой в области гражданской авиации. Секрет в том, что победителей выбирают не эксперты, не жюри из представителей авиабизнеса, а сами пассажиры путем онлайн-голосования. В этом году, например, победителей премии выбирали свыше 20 млн человек из более чем 100 стран. Они голосовали с августа 2017 года по май 2018 года, заполняя анкеты на английском, французском, испанском, русском, японском и китайском языках.
Среди авторов отзывов на этот раз было особенно много китайцев — на 3,5 млн больше, чем в прошлом году. Кстати, «Аэрофлот» этой весной уже второй год подряд признали «Любимой иностранной авиакомпанией Китая» в рамках ежегодной национальной премии Flyer Award. А для присуждения этой награды немалую роль играет как раз голосование часто летающих пассажиров.
Чтобы понять, за что «Аэрофлот» так любят путешественники из разных стран, достаточно заглянуть на еще один принадлежащий Skytrax ресурс Airlinequality.com, где пассажиры круглый год оставляют отзывы о полетах, а также оценивают разные аспекты сервиса в баллах.
Вот, скажем, австралиец Алан Сарджент совсем недавно с удовольствием слетал из Сочи в Симферополь. «Сиденье было удобное, достаточно места для ног, чистый самолет. Кабинный экипаж хорошо говорил по-английски, был вежлив и дружелюбен»,— аккуратно перечисляет достоинства «Аэрофлота» мистер Сарджент.
Фото: ПАО , ПАО "Аэрофлот"
Американка Мива Мью особенно оценила полет из Лос-Анджелеса в Москву. «Отличное обслуживание на борту. Дружелюбные бортпроводники, искренне готовые помочь. Питательная здоровая еда. Чистый салон и туалеты,— отметила пассажирка. И пообещала: — Полечу "Аэрофлотом" еще».
Ее соотечественник Дж. Лентара, летевший чуть раньше Мивы тем же маршрутом, получил такое удовольствие от полета «Аэрофлотом», что озаглавил свой отчет «Удивлен потрясающим сервисом». «Мне предоставили плед, подушку, маску для сна, наушники и даже тапочки,— пишет мистер Лентара.— На борту были все необходимые для комфортного полета системы развлечения. Но все, что делал я,— это ел. Нам организовали два полноценных приема пищи плюс множество закусок с газировкой и вином, которые можно было брать все время. И все это было включено в билет эконом-класса!»
Дальнемагистральные рейсы — предмет самых громких пассажирских восторгов. «Полет из Бангкока в Москву был одним из лучших опытов,— рассказывает госпожа Дж. Чарльз из Великобритании.— На борту был большой набор отличных русских фильмов, которые помогли мне подготовиться к моей первой поездке в Москву. Экипаж отличный. Еда великолепна. Меню хорошо продумано. Закуски доступны на протяжении всего полета, их можно взять в зоне обслуживания. Туалеты большие и очень чистые. В них были даже зубные щетки».
Пассажиры класса «Комфорт» особенно радуются удобным сиденьям. «Я уже пятый раз летаю дальнемагистральными рейсами "Аэрофлота", и впечатления всегда отличные. В премиум-экономе большие сиденья и больше места для ног, чем в экономе, тогда как цена для такого долгого полета просто потрясающая. Дружелюбный экипаж. Беспроводной интернет на борту. В целом отличный опыт»,— констатирует Е. Алипова из США.
Фото: ПАО , ПАО "Аэрофлот"
К такому широкому пассажирскому признанию «Аэрофлот» шел долго и целенаправленно. В 2009 году, когда сменилось руководство компании, новое начальство обнаружило у перевозчика не только серьезные убытки, но и весьма посредственный, устаревший сервис. Несмотря на финансовые трудности, на обслуживании пассажиров решили не экономить. В самый тяжелый для компании год группу лучших бортпроводников даже отправили учиться в Сингапур, чтобы вывести сервис на борту на небывалый для России уровень.
Результаты не заставили себя ждать. Уже в 2011 году Skytrax признал «Аэрофлот» лучшей авиакомпанией Восточной Европы. И с 2013 года российский перевозчик уже никому не уступает эту почетную награду.
Преображение авиакомпании оценили и эксперты отрасли. За эти годы «Аэрофлот» получал множество профессиональных наград. А в 2016 году аудиторы Skytrax присвоили ему рейтинг «четыре звезды». Аэрофлот стал первым и единственным в России перевозчиком, который вошел в элитный клуб лучших авиакомпаний мира.
Кстати, звезды Skytrax не даются навсегда. Рейтинг этот надо ежегодно подтверждать. Но «Аэрофлот» с этой задачей отлично справляется.
Антон Морошкин
Отдельной награды Skytrax удостоилось в этом году питание «Аэрофлота» в классе «Комфорт». Его оценили как лучшее в мире
Кроме общего рейтинга авиакомпаний пассажиры — участники голосования Skytrax определяют судьбу и нескольких специальных наград в разных классах обслуживания. Оцениваются, например, сиденья, дорожные наборы, еда. «Аэрофлот» одержал победу в номинации «Лучшее бортовое питание в классе "Премиум-эконом"».
Этот класс обслуживания в «Аэрофлоте» носит название «Комфорт» и доступен только на дальнемагистральных рейсах. По разным параметрам он занимает промежуточное место между «экономом» и «бизнесом». Но питание явно тяготеет к бизнес-классу. Именно из его меню взяты все горячие блюда. Например, пассажиры, рейса Москва — Бангкок могут попробовать на выбор перепелку с ячневой кашей и пюре из тыквы (подается со сливочным соусом с белыми грибами), чилийский сибас с диким рисом, спаржей и морковью (подается с азиатским соусом с сычуаньским перцем) или овощную запеканку (подается с томатным соусом со сладким перцем). Причем перепелка и запеканка — из особого юбилейного меню «Аэрофлота»: его составили пассажиры путем голосования за лучшие блюда бизнес-класса последних лет.
Подача еды тоже куда интереснее, чем в классе эконом. На входе пассажирам «Комфорта» предлагают приветственный напиток. Посуда многоразовая, приборы металлические. Стоит отметить, что меню для пассажиров класса «Комфорт» разработано шеф-поваром компании «Аэромар» Тьерри Мона.
В последнее время и питание, и подача стали еще лучше. Например, на завтрак пассажирам стали давать джем в стеклянных баночках. Появились новые пирожные. Предлагаются горячие булочки, пиво, морс и 10 сортов чая на выбор. Наверняка все это добавило очков «Аэрофлоту» в отзывах пассажиров.
Фото: ПАО / ПАО "Аэрофлот"
.jpg)