Отправить группу в «непростую» страну, организовать необычное сафари в Африке, получить посылку для туриста на Ниагарском водопаде, достать билет на концерт в Лондоне, сделать из Улан-Уде турне по 7 городам Европы – все эти истории о терпеливости, смекалке и настойчивости туроператоров.
Индивидуальные туры, продукт «ручной работы», высоко ценятся турагентами. Неудивительно: клиенты, заказывающие такие туры – люди обеспеченные и пришедшие в агентство сознательно. Они не идут бронировать и компоновать все сами в онлайн, а намеренно ищут специалиста, который воплотил бы в жизнь их идеи.
Порой такие идеи кажутся невыполнимыми или даже вздорными, а пожелания клиента – неясными. Однако потерять пусть и сверхтребовательного, но платежеспособного клиента, который может стать постоянным заказчиком – недопустимая вещь для турагентства в нынешних условиях.
Именно на индивидуальных, или, как их еще называют, FIT-турах (от англ. Frequent Individual Traveller) турагент может заработать самую ценную репутацию, которую будут затем передавать по «сарафанному радио»: этот «может все».
Чтобы не ударить в грязь лицом, важно знать, к какому туроператору с какими сложными запросами обратиться. Отметим, что FIT-отделы сейчас есть во многих туроператорских компаниях, и они могут успешно реализовать такие запросы туристов, которые самому агенту кажутся сложновыполнимыми или нереалистичными. Именно такая работа опровергает мифы о ненужности турагентств.
Для наглядной иллюстрации того, что может и как умеет сегодня работать FIT-отдел современного туроператора в интересах турагента, мы попросили поделиться необычными кейсами 2019 года специалистов компании «Русский Экспресс».
Рассказывает Александра Колдаева, эксперт департамента FIT «Русского Экспресса»:
От турагента из Омска поступил запрос на размещение группы, планировавшей командировку в Саудовскую Аравию на 50 дней. Другие туроператоры отказали агенту.
Запрос пришел 18.06, реализован 01.07
Общее количество сообщений с агентом – 153
Сложности, которые возникли: размещение для группы запросили в конкретном отеле в городе Эль Хардж. Обязательно с завтраком, «лучше всего с обедом и ужином» – на 11 человек (при этом требовались или одноместные номера, или 5 двухместных и один одноместный).
К сожалению, в этом городе ограниченное число отелей и не везде были требуемые условия, но в итоге агент и клиент приняли решение забронировать проживание в столице, Эр Рияде. Бронирование продлевалось несколько раз уже после вылета туристов.
Рассказывает Анна Познякова, эксперт департамента FIT «Русского Экспресса»:
Поступил запрос от индивидуального туриста на сафари в Танзании.
Запрос пришел 05.08, реализован 11.10
Общее количество сообщений с агентом – 206
Турист – управляющий крупного холдинга, любит четкость, что для таких стран, как Кения и Танзания – маловыполнимое дело. К выбору отелей он подходил особо тщательно, каждый отель обсуждался и выбирался из нескольких.
Составили следующую программу:
- сафари на каноэ с заездом на ферму, где разводят сервалов
- сафари на воздушном шаре над саванной
- посещение настоящей деревни племени масаев и масайской школы, куда был согласован даже список подарков для детей
Все, что по маршруту можно было увидеть интересного, было включено в программу. Даже заезд в арт-музей. В обсуждении были учтены самые подробные детали для тура – наличие бинокля в машине, спрея от комаров местного производства. Трансфер был организован таким образом, чтобы турист смог сделать фото горы Килиманджаро.
График был плотный. Но мы справились. Даже дождь не помешал сделать сафари на каноэ – партнеры перенесли эту экскурсию на день вылета, и турист успел все по программе.
Общая стоимость заявки более – 8 000 USD.
Рассказывает Василий Соловьев, эксперт департамента FIT «Русского Экспресса»:
Запрос пришел 12.05, реализован 04.09
Общее количество сообщений с агентом – 277
Обсуждение всех нюансов отдыха шло четыре месяца. Никто из туроператоров не выдержал этой гонки, кроме нас.
Требовался VIP-отдых на Мальдивах на предстоящие новогодние праздники для семьи – 3 взрослых + 4 ребенка. Мы перебирали десятки вариантов размещения. Одной из проблем было то, что туристы – большая семья, и им требовалось размещение в нескольких виллах. В итоге выбрали отель Vakkaru Maldives.
Общая стоимость тура – более 60 000 USD.
Рассказывает Анна Познякова, эксперт департамента FIT «Русского Экспресса»:
От агента пришел запрос на… билет на кантри-концерт в Лондоне, куда турист летел буквально на 1 день. В итоге мы расширили программу на 2 ночи/ 3 дня 11–13 октября.
Запрос прислан 15.08, реализован 27.08
Общее количество сообщений с агентом – 93
Пребывание туриста в Лондоне было целиком организовано нашими специалистами. Мы забронировали отель, заказали машину с водителем, составили четкий тайминг, по которому турист успел:
В последний момент у туриста возникло желание зайти в православную церковь в Лондоне, что тоже вписали в его плотный график.
Общая стоимость тура – 2 660 евро.
Рассказывает Ольга Варова, эксперт департамента FIT «Русского Экспресса»:
От агентства из Улан-Удэ (разница по времени с Москвой -5 часов) поступила заявка 13.09 (пятница) с датой начала тура 16.09 (понедельник). Для клиентов агентства требовался сложносоставной тур для 2 человек по маршруту Цюрих – Будапешт – Любляна – Милан – Венеция – Париж – Брюссель – Мюнхен.
В расчете участвовало 4 менеджера из FIT-отдела, была оперативно предложена программа тура с некоторыми изменениями по логистике, чтобы туристам было удобно добираться до следующего пункта назначения. Менеджер из агентства прислушивалась к советам наших экспертов, соглашалась на предложенные варианты и доносила все доводы до клиента. В итоге был реализован маршрут: Будапешт – Вена – Милан – Венеция – Париж – Брюссель – Мюнхен.
Для туристов были подобраны варианты проживания, предложены групповые экскурсии.
Главным нюансом запроса было то, что мы бронировали услуги и отели в городах, когда туристы были уже в поездке. То есть, когда туристы проживали в Будапеште, им бронировали отели и экскурсии в Милане. Когда они проживали в Милане, бронировали отели и экскурсии в Париже. Когда проживали в Париже – бронировали Брюссель и т.п.
Рассказывает Алевтина Мороз, эксперт департамента FIT «Русского Экспресса»:
К нам поступил запрос от клиента, который ранее бронировал у нас же индивидуальные туры по Западному и Восточному побережьям США.
В этот раз турист захотел продолжить знакомство с США и запросил конкретные локации: Нью-Йорк, Чикаго, Ниагарский водопад. Комфортный по логистике маршрут по достопримечательностям преимущественно неприродного плана (за исключением водопада).
Запрос пришел 05.02, реализован 26.07
Общее количество сообщений с агентом – 185
Сложности: большая семья: муж, жена, трое детей. Клиент просил предложить отели, похожие на те, которые ему понравились в предыдущей поездке. Но номеров с пятиместным размещением в них не было. Расселяли в 2-х номерах рядом, 2+3 – нестандарт каждый раз.
В городах была нужна индивидуальная обзорная экскурсия с русскоговорящими гидами. С учетом того, что клиент уже был в США, он просил ориентироваться на высокий уровень гидов прошлой поездки.
Помимо бронирования отелей, трансферов и гидов поступали и такие запросы: организовать прием доставки из интернет-магазина. Договорились с отелем, кто примет посылку и когда ее необходимо передать гостям.
Общая стоимость наземного обслуживания – более 12 000 USD.
Сложные, нестандартные запросы туристов, за решением которых они идут в агентство – своего рода тест на «нужность» агента. Успешное выполнение пожеланий туристов в FIT-турах – это то, чего не сможет сделать никакая онлайн-система.
И если такой тест пройден успешно, то даже самые требовательные и капризные клиенты оценят профессионализм турагента и станут постоянными, отмечают в «Русском Экспрессе».
Фото: Вестник АТОР
