Скидки извечная проблема для турбизнеса всех стран - в одной из групп для специалистов на FB опубликована интересная статья - о том, как решают этот вопрос в турфирмах в Германии.
"Воспользовался длительными перелетами во время отпуска и решил тезисно перевести статью из одного из недавних fvw, которая мне очень понравилась. Статья, под условным названием «Ну, что нибудь можно сделать?» (Geht noch was?) затрагивает очень важную и для российского туристского ритейла тему – скидки клиентам.
Лейтмотив статьи: если клиенты спрашивают о скидке, то сотрудник турагентства должен достойно и профессионально на это реагировать.
Ценность этого материала состоит в том, что коллеги из России могут быть уверены, что они не одни на этом пагубном поле «без скидки нет сделки» и то, что немецкие коллеги дают четкие и профессиональные ответы по поводу того, как необходимо реагировать на соотвествующую просьбу клиента.
В большинстве случае, в немецком туристском ритейле на просьбу клиента о скидке, сотрудники агентств реагируют не профессионально. Основные типы реакций: возмущение или неуверенность. И то и другое – не правильно.
Вот Вам кажется, что сделка должна сейчас завершиться и клиент заплатит за забронированную поездку, но тут случается панически ожидаемое: клиент хочет скидку. Эта ситуация все чаще и чаще случается в повседневной практике немецкого туристического агентства.
Некоторые сотрудники реагируют обиженно, некоторые вызывают директора, но оба варианта – непрофессиональная ошибка.
Профессиональной реакцией на подобное поведение клиента является определенная и единообразная позиция компании в отношении реакции на такие ситуации.
При этом специалисты не считают, что полное исключение скидок возможно и целесообразно. Есть категории клиентов, где скидки в общем то уместны, хоть и не желательны, например: корпоративные заказчики, постоянные клиенты или родственники. Рекомендации в этом случае следующие: скидка может быть либо установленной, просчитанной либо квалификационной, мотивирующей услугой, она не может и не должна быть регулярной составляющей каждой сделки.
Все начинается с позиции и отношения руководителя компании к скидкам. И здесь многим Директорам надо четко представлять истинную стоимость этих операций.
При сделке на 1000 евро, комиссия составляет 10%, что означает при скидке всего лишь 3%, фактический заработок составит 70 евро, вместо 100 евро. А для того, чтобы получить запланированную прибыль, нужно продавать на 43% больше. Сделает ли это возможным трехпроцентная скидка?
Отсюда очевидно, что продажа со скидками просто неэкономична. Владелец сети туристических агентств Globetrotter – Christian von Schroeder говорит: «многие сотрудники бывают ошарашены, когда им становится понятен финальный результат такой, казалось бы ничтожной скидки». Одна из основных тем профессионального обучения в его сети, состоящей из 65 сотрудников и 11 агентств – как правильно реагировать на регулярный вопрос клиентов «а можно что нибудь сделать с ценой?».
Уверенность его сотрудникам, не в последнюю очередь, дают жесткие правила и регламент. И это не пустые слова, особенно когда речь идет о заявках со стоимостью в десятки тысяч евро. Напряжение у продавца очень большое и он должен обладать достаточным инструментарием, чтобы в этой ситуации не отпугнуть клиента или не перейти в конфликтную зону коммуникации.
Если клиент задает вопрос о скидке, то рассказывать о стоимости рабочей силы или размере аренды просто бессмысленно.
Специалисты утверждают, что при таком вопросе самый лучший сценарий поведения продавца – это демонстрация понимания уместности его вопроса, но непременное и в дружеской форме отклонение просьбы.
Как пример: «Я понимаю, что Вы вправе задать этот вопрос, но просим принять во внимание, что мы не имеем права давать преференции отдельным клиентам».
Petra Mutschler– директор TUI Reisecenter в Pfullingen добавляет уже 25 лет я говорю своим сотрудникам «Никаких скидок, иначе мы не переживем».
Ее рекомендации – нужно быть всегда готовым к такому вопросу и в компании есть обязательное условие: “мы всегда имеем в запасе три варианта поездки: тот, что выбрал клиент, дороже или дешевле”.
Если клиент определился со стоимостью и набором услуг и перед оплатой задает вопрос о скидке, то сотрудник должен оперировать двумя опциями: предложить ему что то подешевле, или сообщить, что небольшая скидка возможна только при другом типе номера или какой то дополнительной услуге, что в итоге должно вывести на согласованную и планируемую стоимость сделки. При этом, по многолетнему опыту вторая опция позволяет заключать более дорогостоящие сделки и скидка в этом случае работает как стимул приобрести более дорогие услуги.
Отклонив просьбу о скидке, необходимо как можно быстрее поставить финальный вопрос. Если ничего не помогает и клиент настаивает на скидке, то нужно очень вежливо отказать и отпустить ситуацию, без негативного осадка или разочарования. На подсознательном уровне такие эмоции делают затруднительным правильную реакцию в будущем.
Профессиональные психологи также дают советы, как нужно реагировать на вопросы клиентов о скидке:
- Следите за положением своего тела. Ноги должны стоять на полу, а обе руки уверенно лежать на столе. Ваше тело должно сигнализировать о том, что Вы знаете стоимость своего труда.
- Следите за речью. Говорите четко и без запинок, не используйте слова паразиты или сослагательные обороты. Тот, кто начинает быстро или нервно говорить вызывает у клиента состояние уверенности и правомерности.Обязательно имейте два или три аргумента в запасе, подготовленными и твердо заученными.
- Не принимайте вопрос клиента о скидке на свой счет, не злитесь, избегайте сарказма или злых шуток в ответ. Вопросы о скидках совершенно естественны и законны, но и отрицательный ответ – аналогично."
Фото progv.ru
