Снижение общего объема продаж обострил конкуренцию между турагентствами. В регионах проблема недобросовестной конкуренции всегда была острой, но сейчас, в условиях сокращающегося рынка, приобретает особую важность.
На III Всероссийском съезде туробъединений руководители отраслевых союзов рассказали о своем опыте по борьбе с недобросовестными компаниями. В частности, о том, как туробъединения могут гарантировать профессионализм входящих в них компаний и достойный уровень услуг, что одинаково важно как для их партнеров туроператоров, так и для клиентов.
В этом выпуске «Вестника АТОР» представляем опыт Кольской Ассоциации туристических предприятий «Гольфстрим».
Ассоциация «Гольфстрим» была создана при Северной торгово-промышленной палате (СТПП) в 2010 году и объединила туроператоров и турагентов, имеющих сертификаты соответствия в системе ГОСТ Р по туристическим услугам и работающих на рынке не менее трех лет. Таким образом, сертификат соответствия и, тем более, членство в «Гольфстриме» представляются определенной гарантией качественной работы турфирмы и позволяют «выделить» добросовестные туркомпании. Напомним, что уже более 10 лет сертификация в сфере туризма носит добровольный характер.
Для получения сертификата турфирма должна не просто иметь пакет документов, подтверждающий соответствие оказываемых ею услуг требованиям государственных стандартов и федеральному законодательству. Эксперт органа по сертификации проводит «живую» проверку документации в офисе: изучает договор агентства с туристом, данные о кадровом составе, наличие и содержание информации для потребителей, договоры с партнерами и другие документы. Сертификат действует три года. По правилам, разработанным Росстандартом, не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки: все аспекты деятельности должны соответствовать документам, предъявленным при сертификации.
Смена кадрового состава компании, внесение изменений в документы рассматриваются как изменение технологических условий оказания услуг, что предполагает проведение внепланового инспекционного контроля. В случае отказа турфирмы от планового или внепланового инспекционного контроля сертификат соответствия аннулируется: это положение прописано в договоре турфирмы с СТПП. Также эксперты органа по сертификации следят за качеством оказываемых турфирмой услуг, выборочно проводя опросы потребителей. Пожаловаться на некачественные услуги турист может не только в Роспотребнадзор, но и в орган по сертификации, который отвечает за выданный им документ.
Входящим в объединение компаниям, «Гольфстрим» оказывает консультативную и правовую поддержку. По данным на начало 2014 года в «Гольфстриме» 14 членов. Всего же в регионе сертификат соответствия имеют около 25 компаний. В добровольном реестре на туристическом портале Мурманской области зарегистрировано около 50 турфирм.
.jpg)
