Качество услуг размещения на российских курортах нередко вызывает нарекания у туристов. Об этом говорят проведенные среди гостей опросы, анализ отзывов в социальных сетях и собранные Общественной палатой жалобы отдыхающих.
В Ростуризме не раз заявляли, что российские курорты вполне смогут конкурировать с зарубежными, если повысят качество услуг. Глава ведомства Олег Сафонов по итогам летнего сезона даже предложил мэрии Сочи разработать механизм работы с обращениями и жалобами туристов. Власти курортных городов к замечаниям отдыхающих прислушиваются и даже грозят недобросовестным отельерам лишением "звезд". Как рассказали ТАСС в администрации Сочи, эффективным инструментом контроля качества в городе-курорте является программа "Тайный гость".
На что жалуемся?
С начала года главный российский курорт - Сочи - уже принял 4,8 млн туристов. Только в летний сезон - с мая по конец сентября - здесь побывало 4,4 млн человек, что сравнимо с показателями летнего турпотока 2016 года. В администрации города-курорта ТАСС рассказали, что в сравнении с предыдущим годом жалоб от туристов поступает на порядок меньше. Но по-прежнему остаются претензии к оснащенности номеров, шумным вечеринкам под окнами гостиниц, недостатку уровня сервиса в отелях.
"В целом довольными отдыхом в Сочи оказались 80% туристов. Однако у 16 % опрошенных ожидания оправдались лишь отчасти. У 4% гостей отдых оставил желать лучшего", - привели в управлении по туризму и курортному делу Сочи данные опроса отдыхающих по итогам летнего сезона.
Согласно исследованию, 45% респондентов оценили состояние номерного фонда Сочи на "отлично" и почти столько же на "хорошо". При этом 42% гостей остались очень довольны сервисным обслуживанием, 40% оценили его на "хорошо", 14% - на "удовлетворительно", а 4% гостей - на "неуд". Свои исследования ожиданий и разочарований от отдыха среди туристов ведут и сайты бронирования. Один из крупных российских сервисов онлайн-бронирования Tvil.ru, которым ежегодно пользуются более 2 млн человек, по итогам курортного сезона опубликовал свой анализ отзывов.
"Главные разочарования туристов в российских отелях связаны с безответственностью хозяев гостиниц, их излишней навязчивостью и бережливостью, а также с беспорядком и тараканами в номерах", - такой вывод сделан в отчете сервиса бронирования.
Возглавили рейтинг жалобы постояльцев на замену номера, когда "вместо забронированного люкса с кухней, который оказался занят, предложили два двухместных номера эконом- класса без кондиционеров и без кухни". Также часто гости оказывались недовольны присутствием насекомых и некачественной уборкой в номерах. Среди других нареканий - сырость, отсутствие ремонта и старая мебель.
Неожиданным для инициаторов исследования стали жалобы на "гиперопеку со стороны хозяев". "В качестве примеров большой опеки постояльцев хозяевами отелей отдыхающие называют "уборщицу гостиницы, ставшую нянечкой- надзирателем", "хозяйку-болтушку, везде ищущую свободные уши", и "хозяйку, баловавшую все две недели своими пирожкам, от которых талия выросла на три сантиметра", - пояснили авторы опроса.
"Тайный гость"
По данным управления Роспотребнадзора по Краснодарскому краю, за летний период ведомство приняло более 5 тыс. обращений, в том числе от туристов. На условия проживания в средствах размещения жаловались 223 раза, что составляет 14,45% от общего числа заявлений.
Чтобы получить объективную картину, власти Сочи разработали программу "Тайный гость". "Его задачей является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе средства размещения - от состояния номерного фонда и внешней атрибутики, до уровня профессионализма и инициативности персонала в общении с гостем. По результатам этой работы будут приняты решения о соответствии присвоенной категории и возможном ее понижении вплоть до аннулирования", - отметили в курортном управлении Сочи.
Программа "Тайный гость" впервые была запущена в 2013 году, как раз в период подготовки к Олимпийским играм в Сочи. К 2014 году все средства размещения курорта Сочи должны были пройти обязательную классификацию, затем этот опыт был распространен на все курорты Краснодарского края. После получения "звезд на фасад" отель должен регулярно подтверждать соответствие услуг требованиям системы классификации.
"За время проведения исследования не было прецедента по отзыву свидетельства о классификации у прошедших эту процедуру средств размещения региона", - рассказали в Минкурортов Кубани. При этом в ведомстве отметили, что по итогам последнего исследования нарушения, которые могли привести к лишению классификации, были выявлены в 85 средствах размещения региона. Отелям дается время на устранение замечаний комиссии.
"Практически все выявленные нарушения устранены предприятиями в оперативном порядке, за исключением моментов, касающихся технического оснащения. Проверки качества услуг в средствах размещения будут проводится регулярно, только в 2017 году "тайные гости" побывают в 193 отелях и пансионатах", - подчеркнули заказчики исследования.
За отдыхом следит общественность
Особое внимание в Краснодарском крае уделяют детскому отдыху. Как рассказали ТАСС в Общественной палате края, второй год подряд в регионе работает общественная линия по приему жалоб на качество детского отдыха. "В период с 1 июня по 31 августа поступило всего 11 жалоб, в прошлом сезоне их было 13. Проанализировав поступившие обращения, было установлено, что все они касались бытовых условий и недостаточного внимания со стороны вожатых", - отметили в Общественной палате.
Особое внимание общественников было обращено на детский лагерь в Анапе, родители воспитанников которого пожаловались на тараканов и муравьев, а также на конфликты с педагогами. "В итоге администрации детского оздоровительного центра "Жемчужина России" было рекомендовано тщательнее контролировать работу педагогов и сформировать на территории здравницы более комфортную и дружелюбную атмосферу", - рассказали об итогах проверки в палате по фактам обращения родителей.
Типичными жалобами на организацию отдыха детей также стали отсутствие горячей воды в душевых и невнимательность медиков лагерей к состоянию здоровья подопечных. При этом, как показал мониторинг, грубых нарушений зафиксировано не было. В разгар курортного сезона Общественная палата России заявила о том, что отдыхающие жалуются на проблемы с перелетами и плохую инфраструктуру курортов. Большинство обращений касались грязных пляжей в Краснодарском крае, в частности в Анапе, Геленджике и Сочи.
По поручению губернатора региона Вениамина Кондратьева были проинспектированы все муниципальные пляжи Азово- Черноморского побережья и большинство ведомственных. Среди наиболее частых нарушений выездные комиссии действительно зафиксировали отсутствие спасателей, медицинского персонала и специального оборудования, небезопасное размещение технических зон и аттракционов на пляжах, нарушение правил водопользования, выезд автотранспорта в водоохранную зону.
Напрямую реагировать на выявленные нарушения и поступившие на горячие линии жалобы туристов курортные власти не могут. Каждое обращение передается в территориальные отделы Роспотребнадзора и другие контролирующие структуры, специалисты которых могут проверять предприятия. На встречах с отельерами представители администраций курортов неустанно напоминают, что "довольный отдыхом гость обязательно вернется к вам опять".
Фото: © Артур Лебедев/ТАСС
