Сегодня в онлайн уходит и работа корпораций, и частная жизнь — рост скоростей мобильного интернета и развитие облачных решений этому активно способствуют. Пандемия лишь ускорила процессы, и теперь приходится решать сопутствующие вопросы: развития инфраструктуры, защиты данных и аналитики того, что происходит вокруг.
На круглом столе по итогам 2021 года крупнейшие операторы связи и интернета рассказали о том, какие услуги востребованы больше всего у корпоративных и частных клиентов и чем помогут большие данные малому и большому бизнесу.
Удаленка не уйдет
В первый год пандемии — 2020-й все компании массово переходили на удаленную работу и внедряли новые цифровые решения, от операторов связи требовалось больше мощностей. В 2021 году тренд сохраняется, отмечают участники рынка.
— В период вынужденной самоизоляции в 2020 году операторов связи ждал настоящий вызов: массовый переход людей на удаленку и критическая потребность в услугах интернета, — комментирует директор отделения «МегаФона» по Санкт-Петербургу и Ленинградской области Владимир Бакалов. — Мы этот вызов приняли и прекрасно с ним справились. В уходящем 2021 году тренд сохранился, более того, онлайн-потребление выросло, абоненты всё больше стали закрывать ежедневные потребности с помощью интернета.
— С начала пандемии мы наблюдали всплеск сервисов, позволяющих расширять и переводить в онлайн бизнес-процессы — запустить интернет-магазин, онлайн-доставку и многое другое, поэтому лидерами по спросу были и остаются до сих пор облачные сервисы, — отмечает Павел Коротин, директор МТС в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. — Для крупного бизнеса облака решают задачи по хранению и обработке разнообразных данных. Малый бизнес же чаще использует облачные сервисы для размещения сайтов и резервного копирования данных.
Также, по словам Павла Коротина, период локдаунов и повсеместной удаленки дал старт взрывному росту спроса на сервисы для создания виртуальных рабочих мест и сервисов для организации работы разъездных сотрудников: «В прошлом году спрос на последние вырос почти в сотню раз, в этом году популярность их несколько ниже, но всё еще остается довольно высокой».
То, что спрос на цифровые сервисы растет, отмечают и в Tele2.
— Мы видим, что в этом году ожил корпоративный сегмент. А мы работаем и с крупными предприятиями, и с малым бизнесом. Предприниматели приспособились к новым условиям. Они более активно внедряют цифровые инструменты в работу, — подтверждает Сергей Тимошин, директор макрорегиона «Северо-Запад» компании Tele2.
Пандемия подтолкнула бизнес к тому, чтобы переосмыслить представления о возможных форматах выстраивания работы и взаимодействия внутри команды, считает Алексей Горбунов, руководитель макрорегиона Северо-Запад MANGO OFFICE.
— Сохраняется высокий спрос на цифровые решения, позволяющие организовать гибридную модель работы. В первую очередь это интеграции, позволяющие быстро перенести процессы в облако и расширить функциональность бизнес-инструментов, — поясняет он. — Кроме того, востребованы инструменты для командной работы. Это решения по организации колл-центра, позволяющие сотрудникам в режиме home office быстро включиться в работу клиентского сервиса; чаты с функциями видеоконференций и интегрированными адресными книгами. Всё это помогает компаниям без труда управлять большими распределенными командами.
Важным элементом управления командой, по словам Алексея Горбунова, является аналитика данных и отчетность. По его словам, интуитивный подход к принятию решений постепенно уходит из бизнеса, происходит переориентация на работу с цифрами. Системы аналитики, интегрированные с облачными коммуникационными платформами, позволяют правильно ставить цели, отслеживать прогресс и принимать лучшие решения на основе точных данных.
Аналитические сервисы помогают и в управлении качеством работы сотрудников. Например, модуль на базе речевой аналитики автоматически записывает и анализирует все разговоры работников, а затем размечает их по заданным тематикам и формирует отчеты по каждому сотруднику или целому отделу. За счет таких отчетов руководители могут использовать свое время более эффективно: легко отслеживать показатели сотрудников и управлять качеством клиентского сервиса. Благодаря этому инструменту не нужно тратить часы на прослушивание разговоров — вся аналитика представлена максимально наглядно.
Проще и веселее
Что касается частных клиентов, то у них сохраняется спрос на онлайн-сервисы, делающие повседневную жизнь проще: это различные сервисы для получения госуслуг, онлайн-банкинг, интернет-магазины. «Число пользователей сервиса самообслуживания «Мой МТС» по итогам III квартала превысило 25 млн абонентов, количество пользователей мобильного приложения МТС Банка выросло на треть. Значительно выросли онлайн-продажи телефонов и аксессуаров в интернет-магазине МТС», — приводит примеры Павел Коротин.
В начале 2021 года, когда пик заболеваемости спал, началась вакцинация, к пандемии просто все уже привыкли, была иллюзия, что всё вернется к прежней жизни, к докризисным показателям.
— Действительно, где-то мы видим откат, но полного восстановления не произошло, — считает Сергей Тимошин. — В наши салоны связи вернулись покупатели. Но трафик не сравнялся с допандемийной планкой. Мы теперь идем за клиентами в альтернативные каналы продаж — нашу SIM-карту можно взять на кассе обычного продуктового магазина или на виртуальной витрине маркетплейса Ozon. Развиваем онлайн-продажи. Первыми предоставили людям возможность самостоятельно зарегистрировать SIM через приложение «Госключ».
По мнению Владимира Бакалова, в будущем важность связи будет только усиливаться: онлайн-потребление растет, а большинство ежедневных потребностей тоже решаются с помощью интернета.
— Сейчас можно с уверенностью сказать, что возврат к привычным моделям невозможен, — соглашается Алексей Горбунов. — Нестабильный рынок и растущая конкуренция заставляют оптимизировать расходы и искать дополнительные преимущества для привлечения специалистов. Гибридные форматы работы позволяют компании значительно сократить затраты на содержание офисов и повысить лояльность работников.
Кроме того, по мнению Алексея Горбунова, новые модели способствуют укреплению конкурентоспособности компании: в гибридном формате легче создавать большие распределенные команды, привлекать новых специалистов и тем самым усиливать экспертизу, быстрее выпуская на рынок новые продукты.
Нужно больше интернета
Из общих тенденций вытекает и спрос на продукты и сервис. Так, если говорить про корпоративный сегмент, то, по оценкам экспертов «МегаФона», востребованы такие цифровые сервисы как IoT (интернет вещей), облачные решения, системы безопасности.
— Чтобы удерживать свою долю рынка в условиях высокой конкуренции, его участникам требуется максимально точно прогнозировать тренды покупательского спроса и идти в ногу с тенденциями, — комментирует Владимир Бакалов.
— Бизнес стал чаще брать высокотехнологичные сервисы. Все стараются автоматизировать бизнес-процессы, — отмечает Сергей Тимошин. — В частности, мы видим спрос на персонифицированные рассылки и услуги SMS-таргета. Сервис использует функцию look-a-like, которая бесплатно подбирает оптимальных адресатов исходя из пожеланий бизнеса и типового портрета клиента. Предприятия чаще используют рассылку на определенной территории, например в границах нескольких улиц. Актуально для локальных питерских кафе, салонов красоты.
Также, по словам Сергея Тимошина, востребованы продукты, включающие большие пакеты интернет-трафика: «Этим летом для новых абонентов мы удвоили интернет-пакеты в тарифах, оставив цены на прежнем уровне, а также предложили клиентам возможность обменивать неизрасходованный трафик на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink из расчета 1 минута голосовой связи на 1 минуту видео. Это действительно уникальное решение. Не только в российском телекоме, но и на мировом рынке».
В MANGO OFFICE отмечают, что одна из главных тенденций на рынке — рост спроса на комплексные облачные услуги.
— На первый план выходят платформенные решения, которые позволяют бизнесу решать весь спектр задач: управлять коммуникациями с клиентами, следить за качеством сервиса, организовывать командную работу, — поясняет Алексей Горбунов. — Облик клиента и его маркетинговые предпочтения также оказывают влияние на рынок, меняя парадигму взаимоотношений потребителя с бизнесом. На первый план выходит омниканальность, привычное явление для миллениалов и особенно поколения Z, рожденного во второй половине 90-х. Привычка клиентов взаимодействовать с бизнесом во всех каналах и быстро получать ответ независимо от времени обращения формирует спрос на текстовые инструменты, чат-боты и роботов.
Высокая конкуренция заставляет операторов связи постоянно предлагать клиентам что-то новое и внимательно следить за действиями конкурентов.
— Самое интересное в этом году было наблюдать, как конкуренты заимствуют наши решения, — намекнул Сергей Тимошин. — Мы заняли значительную долю на рынке телекома в Петербурге и Ленобласти. Нас заметили и стали активно бороться, в том числе копируя. Нам остается только бежать быстрее, придумывать новые опции и услуги.
Tele2 в партнерстве с другими гигантами IT-сферы предлагает клиентам преимущества в различных сферах жизни: они пользуются скидками на доставку еды, на покупки в маркетплейсах, при проходе в городские общественные пространства, выставки и т. п.
— В апреле этого года МТС перезапустила собственный онлайн-кинотеатр под брендом KION, — говорит о новинках своей компании Павел Коротин. — И за это время на платформе были выпущены оригинальные проекты, которые полюбились петербуржцам. А некоторые из них, например сериал «Чиновница», и вовсе были сняты в Петербурге и его окрестностях.
Павел Коротин считает, что развитие инноваций и инфраструктуры неразрывно связаны — одно невозможно без другого, поэтому МТС не только выводила на рынок новые продукты, но и активно инвестировала в сеть. «В этом году мы завершили масштабную программу модернизации телеком-оборудования в Петербурге и Ленобласти, достроили самую современную сеть в метрополитене, — перечисляет он. — И сейчас в перегонах 4 из 5 линий подземки петербуржцы могут, не прерываясь, переписываться в соцсетях, смотреть в дороге фильмы, отвечать на срочные звонки».
— Мы сосредоточили работу вокруг контура облачной коммуникационной платформы, стремясь к тому, чтобы предоставить клиентам не просто отдельные решения, а эффективный многофункциональный облачный инструмент для достижения высоких бизнес-результатов, — рассказал Алексей Горбунов. — Но вместе с тем среди наших клиентов есть и компании, интересующиеся отдельными продуктами и готовые встроить инструменты MANGO OFFICE в собственную инфраструктуру. Поэтому было принято решение расширить доступ к технологиям, открыв их для компаний, не являющихся клиентами MANGO OFFICE. Например, модули речевой аналитики и колл-трекинга могут использовать компании не только при условии, что на их стороне развернута АТС того же оператора.
— Перед тем как вывести на рынок тот или иной продукт, мы тщательно изучаем потребности клиентов, — поделился Владимир Бакалов. — Так, одна из новинок этого года у «МегаФона» — «Платформа киберразведки», которая создана для предиктивной работы с киберугрозами и позволит банкам предотвращать кражу денег со счетов клиентов, а корпоративному бизнесу — защитить своих сотрудников от мобильного мошенничества.
А для розничного рынка «МегаФон» недавно запустил мультиподписку «МегаФон Плюс», в которой объединили все востребованные цифровые продукты.
Контент потяжелел
Рост мобильного трафика — тенденция последних нескольких лет. Только за 2021 год в сети 4G показатель по Петербургу и Ленобласти вырос на 25 %, подсчитали в Tele2.
— Темпы уже не такие, как три года назад, когда за 12 месяцев трафик мог вырасти в два раза, но и намеков на спад никаких нет, — комментирует Сергей Тимошин. — Смартфоны давно вытеснили кнопочные телефоны, их диагонали выросли почти до 7 дюймов, а доля смартфонов с поддержкой 4G достигла почти 90 %. Всё это в совокупности с изменением стиля жизни приводит к тому, что мы потребляем всё больше тяжелого контента.
Павел Коротин оценивает долю петербуржцев, которые пользуются 4G-смартфонами, в 85 %:
— Мобильный интернет-трафик в сети МТС в Петербурге и Ленобласти вырос в этом году на 80 %, поэтому мы проводим перераспределение частот, изначально предназначенных для сетей 3G, под высокоскоростные сети LTE. Такое решение повысило скорость мобильного интернета в среднем на треть.
— Из года в год трафика мобильного интернета увеличивается, в среднем этот рост составляет 17–20 %, но за последних 2 года пандемии происходило нетипичное, — говорит Владимир Бакалов. — Например, в этом году только в Петербурге и Ленобласти объем передачи данных вырос на 45 % по отношению к 2020 году. Это вызвано расширением базы пользователей смартфонов, ростом их интереса к трафикоемкому видео, а также с режимом самоизоляции, вызвавшим спрос на онлайн-сервисы и контент.
Сергей Тимошин отметил, что многие отказываются от проводного интернета в пользу мобильного, т. к. скорости сопоставимы, а через Wi-Fi к нему можно подключить и умный телевизор.
По прогнозам Ericsson, месячное потребление трафика в мире вырастет более чем в пять раз к концу 2026 года. Что касается клиентов Tele2, то в этом году среднее потребление дата-трафика составило больше 13,3 Гб на B2°С-карту, а активные пользователи услуг 4G в сети расходовали 23,4 Гб трафика.
«Скорее всего, в 2030 году один пользователь Tele2 будет расходовать более 53 Гб в месяц, активные пользователи — почти 94 Гб», — считает Сергей Тимошин, отмечая, что в недалекой перспективе инфраструктура 4G перестанет справляться с нагрузкой, и в этой ситуации поддержать высокое качество цифровых сервисов станет возможным только с помощью сети 5G. Но до сих пор в России очень остро стоит вопрос с выделением нового частотного диапазона для сетей 5G.
Ну очень большие данные
Имея внушительные базы абонентов, операторы связи получают доступ к большому объему данных, которые можно использовать для аналитики различного рода, интересной и бизнесу, и региональным властям.
— Мы в МТС уже давно используем Big Data для решения собственных задач — планирования графика работы сотрудников в розничной сети, планирования собственных сетей, в маркетинге, HR и других процессах, — поясняет Павел Коротин. — Также на основе накопленных данных и наработанного опыта мы запустили цифровую аналитическую платформу «МТС Регион», которая помогает регионам решать задачи, связанные с туристическими и транспортными потоками, планированием объектов инфраструктуры и многие другие. И это не просто выгрузка геоаналитических данных по множеству параметров, а полноценная платформа с самостоятельным доступом к данным. Регионы могут запрашивать информацию о фактической численности населения и его социально-демографическом составе, ежедневных и сезонных миграциях, туристических потоках и другие данные.
Он также отметил, что мнение о том, что Big Data — это для корпораций, а у малого бизнеса нет ни больших данных, ни денег на их использование, становится неактуальным.
— Для небольших компаний Big Data открывает новые возможности для взаимодействия с аудиторией. Сервисы на основе анализа больших данных позволяют отправлять сообщения именно тем людям и в тот момент времени, когда информация для них будет максимально актуальной, — рассказал Павел Коротин. — Так, в этом году мы наблюдали среди малого и среднего бизнеса двукратный рост спроса на сервис «МТС Маркетолог» — платформу для продвижения товаров и услуг с помощью таргетинга и Big Data МТС.
«МегаФон» использует аналитические алгоритмы на основе больших данных для выявления потенциально мошеннических звонков.
— С их помощью работает антифрод-система для финансовых организаций, которую мы разработали в прошлом году, — сообщил Владимир Бакалов. — Она позволяет банкам защитить своих клиентов от мошеннических действий.
Геоаналитические сервисы помогают в сборе обезличенной статистики. Так, решение «МегаФона» «Аналитика городской среды» позволяет детализировать аудиторию по различным социально-демографическим и поведенческим признакам. На базе этой платформы работает сервис «Цифровой туризм».
— Мы видим возрастающий спрос на эти решения со стороны регионов и активно сотрудничаем с ними по проектам, связанным с моделированием транспортной сети, инвестиционным обоснованием развития социальной и городской инфраструктуры, туризма и многим другим, — объяснил Владимир Бакалов. — Заказчик видит результаты исследований в удобном интерфейсе с преднастроенными фильтрами, где можно просматривать различные аналитические срезы, скачивать и интегрировать их в региональные системы.
Tele2 также предлагает услуги геоаналитики на основе Big Data как отдельный продукт для бизнеса.
— Наши геоаналитические проекты позволяют проанализировать поведение и перемещение людей в городской среде, — конкретизирует Сергей Тимошин. — Позволяет девелоперам получать информацию о потенциальных клиентах, их привычках и перемещении и оптимально планировать проекты застройки на различных территориях. Кроме того, в ноябре мы запустили платформу для анализа туристического потока и портрета гостя территории. Платформа содержит десятки аналитических отчетов, которые будут непрерывно дополняться. Пользователи ресурса могут самостоятельно посмотреть нужную информацию: оценить общую численность туристов в регионе и динамику туристического потока, определить сезонность поездок, создать рейтинг «домашних» регионов туристов.
Кроме того, как рассказал Сергей Тимошин, Big Data дает возможность грамотно развивать инфраструктуру. А разумный баланс между расходами и доходами помогает держать аналитика Big Data, фиксирующая потребности клиентов или потенциальное возникновение проблем.
Будущее на подходе
При этом процесс внедрения новых технологий больше похож не на чтение фантастической литературы, а на поход в спортзал: после пары тренировок никаких изменений не наступает, а вот года через два — прогресс налицо.
— Мы в этом году отмечали 30 лет с момента первого в России звонка по мобильному телефону, который был совершен Анатолием Собчаком на сети «Дельта Телеком», позже ставшей Skylink и входящей сегодня в структуру Tele2, — рассказал Сергей Тимошин. — По историческим меркам срок небольшой. Но тогда этот телефон весил 5 кг и не умел даже отправлять SMS. Современный смартфон весит меньше 200 граммов и заменяет людям ноутбук, фотоаппарат, видеокамеру, музыкальный плеер, навигатор и кошелек.
— Сегодня без развитых мобильных сетей, наших сетей, невозможно было бы появление экосистем компаний «Яндекс», «Сбер», VK, банального вызова такси или быстрой доставки всего и вся. Если смотреть на 30 лет, то цифровое будущее уже наступило, — констатирует Тимошин.
Самые разные технологии применяются в сфере связи в том числе. Речь, например, о роботизации.
— У роботизированных коммуникаций огромные перспективы развития, так как они связаны с большими трендами на омниканальность, — поясняет Алексей Горбунов. — Сейчас остро стоит вопрос, как за счет цифровизации сделать путь к покупателю дешевле, проще. Это можно добиться за счет таргетирования коммуникаций. Один клиент общается только по телефону, другой только в WhatsApp, третий в Telegram. Создать кастомизированный набор взаимодействия с каждым пользователем, опираясь только на человеческий ресурс, практически невозможно. Зато роботы открывают неограниченный доступ к таким сценариям.
В MANGO OFFICE это реализовано, например, в инструментах для организации колл-центра. Роботы могут автоматически информировать клиентов, отвечать на обращения, дозваниваться и организовывать связь клиента и живого консультанта. «Это позволяет, с одной стороны, автоматизировать коммуникации, с другой — отвечать высоким требованиям в части скорости и качества клиентского сервиса, с которыми сегодня сталкивается бизнес», — поясняет Алексей Горбунов.
Технологии «искусственного интеллекта» (ИИ) уже находят место в продуктах для клиентов.
— Виртуальный помощник Миа в личном кабинете на основе интересов абонента и данных о потреблении услуг подбирает персональные опции и предложения, — рассказывает Сергей Тимошин. — У нас есть виртуальный помощник, который интегрирован в навык Алисы от «Яндекса». Есть и чат-бот, который в digital-каналах отрабатывает до 80 % обращений. Благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения, в ходе диалогов с клиентами чат-бот Tele2 способен обучаться и точнее распознавать смысл запросов. При этом стоит отметить, что пользователи оценивают общение с голосовым помощником выше, чем при взаимодействии с обычным автоответчиком. Мы видим, что за голосовыми интерфейсами как помощников клиентов большое будущее.
Используются и другие «технологии будущего» — например, виртуальная и дополненная реальность активно применяются в обучении.
— Наш MTS Startup Hub регулярно отсматривает сотни инновационных проектов в абсолютно разных сферах — финтех, медиа, Sharing economy, EdTech, интернет вещей, — рассказывает Павел Коротин. — Сейчас к ним добавляются проекты из сферы умного дома, wellness и других направлений, связанных с предоставлением цифровых решений широкому кругу пользователей.
В этом году площадка MTS Starup Hub открылась и в Петербурге, так как здесь довольно много сильных технологичных команд. Например, вместе с компанией Red Bees запущен совместный проект — трекеры для мониторинга погодных условий, которые сейчас успешно работают на полярной станции в Антарктиде.
Тестирование IoT уже несколько лет происходит на импортном оборудовании, а в этом году Tele2 совместно с разработчиком и производителем программно-аппаратных продуктов для сферы телекоммуникаций ПРОТЕЙ Системы открыли тестовую зону технологии NB-IoT на Аптекарской набережной.
— На рынке интернета вещей Tele2 имеет преимущество перед другими игроками. Для NB-IoT мы можем использовать сети LTE не только на обычных частотах 800 или 1800 МГц, но и на частоте 450 МГц (бренд Skylink). Она обладает наибольшей проникающей способностью в зданиях среди всех частот LTE в России, а также на ней нет большого количества абонентских устройств, что гарантирует стабильность сервиса, — отметил Сергей Тимошин.
Щит и меч
Массовый переход на удаленный режим работы, ускоренные темпы цифровизации бизнес-процессов и рост кибератак выводят вопросы информационной безопасности на первый план.
— Есть базовые меры безопасности, такие, как пароли, разграничения доступов, двухфакторная аутентификация, установка антивирусного программного обеспечения и другие, — говорит Владимир Бакалов. — Но если требуется максимальная степень защиты, следует на постоянной основе проводить тщательную проверку инфраструктуры на уязвимости.
Сфера киберзащиты считается сегодня перспективной с точки зрения инвестиций, отмечает Сергей Тимошин, и она точно будет расти.
— Десять лет назад мы еще могли выбросить SIM-карту, поскольку просто захотели новую красивую комбинацию цифр для телефона, сегодня это сложно представить, — объясняет он. — На номер у нас зарегистрирован аккаунт на «Госуслугах», в соцсетях и мессенджерах. По нему нас узнает банк. Телефон — основная точка входа в цифровой мир, наш паспорт в этой новой реальности. Соответственно, вырастают и требования к его защите. Ключевым проектом, реализованным для кредитных организаций, стал запуск в коммерческую эксплуатацию антифрод-платформы. Она позволяет защитить клиентов оператора и коммерческих банков от мошенников, использующих социальную инженерию для несанкционированного доступа к деньгам. Мы уже провели успешные испытания с двумя крупнейшими банками. Вскоре планируем интеграцию с несколькими крупными кредитными учреждениями из числа ведущих российских банков.
Мария Мокейчева, «Фонтанка.ру»
Фото Christina Morillo: Pexels
