Александр Преображенский (фото) затронул в своем материале тему трудную, если не сказать взрывоопасную – о профессионализме туристических агентств. Но он знает, о чем говорит. Свою деятельность в туризме Александр начинал в начале 90-х годов директором специализированного туристического поезда «Экспресс Восток», занимался приемом иностранных туристов. В 1995 году, после работы в одной из турфирм Цюриха, открыл свое туристическое агентство в Москве – его «Магазин путешествий» успешно работает по сегодняшний день.
В 1999 году прошел обучение и стажировку в США по программе SABIT.
В 2001 году стоял у истоков создания знаменитой сети «Куда.ру», отвечал за привлечение новых агентств.
В течение трех лет был представителем компании Costa Cruises в России, возглавлял круизное направление туроператора «Натали турс».
Александр уже много лет активно занимается преподавательской деятельностью, пишет статьи, посвященные теме туризма, дает консультации по вопросам организации бизнеса в туризме, проводит семинары.
В общем, в туризме это человек известный и авторитетный.
Мы публикуем его мнение без тени сомнений, поскольку считаем, что Александр Преображенский, как никто другой, имеет право утверждать то, о чем вы сейчас прочитаете.
***
Поводом для этих заметок стал очередной конфликт между московским туроператором и нижегородским агентством, который мне довелось комментировать для прессы. Суть проблемы в том, что туристы вылетали на отдых в Египет из аэропорта Нижнего Новгорода, а вернул их оператор на родину через Москву. Несмотря на то, что им был предоставлен трансфер из одного московского аэропорта в другой и оплачен перелет из Москвы в Нижний, клиенты были возмущены таким поворотом событий и потребовали возместить им моральный ущерб. Туроператор даже не стал это обсуждать, переложив всю ответственность на нижегородского партнера.
Собственно, таких примеров можно привести великое множество.
Туристы попадают под овербукинг на Кипре, естественно, жалуются в свое агентство, которое обращается за помощью к туроператору. Но он даже не отвечает на этот запрос.
Агентство бронирует для клиентов номер twin, туроператор подтверждает заявку. Туристов селят в номер с кроватью king-size, свободных вариантов нет, туроператор от претензии отмахивается, хотя правильность поданной заявки зафиксирована документально.
И так – до бесконечности.
Ни для кого не секрет, что на агентов и их клиентов, на их права и даже обязанности просто перестали обращать внимание. И не только туроператоры, а все участники туристического рынка – и гостиницы, и авиакомпании и принимающие компании. Все, кто прежде считал агентства единственным звеном между услугой и клиентом, начали работать напрямую, предлагать клиенту свои услуги в обход агента, отдавая комиссию частным лицам и декларируя это не только как выгоду, но и как способ избежать услуг «этих посредников». В ход идут разные способы – и членские карточки, и собственные офисы продаж, и продажа через интернет, и рассылки по клиентской базе, которая образовалась именно благодаря агентствам. Разумеется, такие действия вызывают гнев и негодование агентского сообщества, «подлых партнеров» осуждают, взывают к их совести и ... продолжают с ними работать.
А давайте попытаемся понять истоки этой тенденции, которая, кстати, проявляется не только в России – во всем мире. Почему агента вытесняют с рынка, почему современная модель продаж турпродукта столь резко изменилась?
На мой взгляд, дело не в жадности и снижении уровня морали поставщиков услуг, а в экономике. Очевидно, что современный уровень развития агентского бизнеса не удовлетворяет ни авиакомпании, ни гостиницы, и этот процесс достиг и сферы интересов крупных туроператоров.
Туристический рынок начал расти во второй половине XX века, когда доходы среднего класса были невелики. Поэтому отрасли требовались агентства, играющие роль «сетки с мелкими ячейками», в которую и попадались те самые редкие клиенты. Вспомним, что интернета не было, а сотрудники агентств, наоборот, были искушенными страноведами. В конце концов, пользоваться услугами агентств было просто удобно!
А что мы видим сегодня? Путешествующих, несмотря на кризисы, войны, теракты, беспорядки и природные катастрофы, становится все больше и больше, строятся новые гостиницы, увеличивается воздушный парк авиакомпаний, операторы становятся многопрофильными, в их ассортименте появляются новые направления. Растет скорость жизни, решения принимаются все быстрее и быстрее. Интернет и туры, продаваемы в виде «пакетов» срывают флер романтики с путешествия, покупать его становится все проще, этот процесс уже не требует красивых рассказов и длительной обработки. Иными словами, изменился рынок.
А турагентства? Так ли изменились? Ничуть! Подавляющее большинство – это, по-прежнему, скромное арендованное помещение, захудалый компьютер и два-три сотрудника, предлагающие поездки, найденные на сайтах операторов, причем непосредственно в присутствии клиента. На вопрос туриста о том, что ему посмотреть в той или иной стране, менеджеры чаще всего отвечают: там будет представитель оператора, он все расскажет. У какого же покупателя в таком случае не возникнет вопрос: «А что, разве я сам так не смогу?».
Клиент изменился. Он уже не тот, что приходил выбирать тур всей семьей и листал каталоги, переходя от страны к стране, от отеля к отелю – смаковал свое путешествие, еще ничего не купив. Современный путешественник знает, что ему надо, он сделал свой выбор еще год назад, возвращаясь из предыдущей поездки. Ему надо быстро и четко оформить тур, дать сведения о нюансах пребывания в стране и посоветовать что-то, о чем не написано в путеводителях. Порой ему и в турагентство приезжать некогда, да и не зачем. А в агентстве, наоборот, говорят, что надо приехать, мы не можем обслужить вас на расстоянии. Потому и уходят клиенты в интернет, который как раз «обслуживает на расстоянии».
Потому-то агентства, работающие по-старинке, – а таковых большинство! – и не интересны операторам. Они не имеют четкой и последовательной партнерской программы, они мечутся от одного оператора к другому по принципу «чей сайт быстрее открылся». Ни объемов, ни участия в совместных акциях, ни посылки сотрудников в рекламные туры, ни посещений обучающих семинаров – операторы от таких агентств не видят пользы. Отсюда и всплеск прямых продаж, и наплевательское отношение к «партнерам».
Рискую навлечь на себя гнев коллег, но с сожалением констатирую: агентства измельчали, они нетехнологичны и не отвечают требованиям современного бизнеса. Можете мне поверить: работая в операторских фирмах, выступая с семинарами и мастер-классами в разных городах России, за последние 10 лет я посетил порядка 1000 агентств и мог наблюдать их развитие. И сегодня утверждаю: большинство из них – несовременны и не нужны ни операторам, ни клиентам.
Как ни странно, но больше всего слабых, непрофессиональных агентств я вижу в больших городах – в Москве, Самаре, Екатеринбурге, Новосибирске. Объясняется это просто: в мегаполисах меньше конкуренция, там легко затеряться среди сотни таких же ремесленников, а для клиента зачастую близость расположения турфирмы важнее, чем профессионализм и технологичность. В небольшом же городе все на виду, все про всех знают и любые ошибки сразу становятся предметом всеобщего достояния и осуждения.
Конечно, есть в России и современные агентства, есть сетевые объединения, есть специализирующиеся на каком-либо виде путешествий – например, на дайвинге, экзотических странах, индивидуальных турах. Но их очень мало, они не играют определяющей роли в этом сообществе. В качестве положительного примера приведу агентства «Магазин путешествий» (Липецк), «Лагуна-тур» (Саратов), «Спутник Гермес» (Самара), «Истлэнд» (Иркутск), «Алеф» (Красноярск). Это не просто турофисы, это уже начало путешествия! Продуманные красивые интерьеры, грамотные и вежливые сотрудники, сайты, предлагающие различные сервисы и массу информации. А на примере таких компаний, как «Горячие туры Юг» (Ростов-на-Дону), можно уверенно говорить, что агентский бизнес способен приносить ощутимую прибыль и успешно развиваться. Но все это, к сожалению, исключение из правил.
Поэтому я, например, не осуждаю операторов, открывающих свои прямые продажи. Если есть спрос – на него должно быть предложение. Это закон бизнеса! И, смею полагать, что эта тенденция будет только нарастать – вне зависимости от наших обид и призывов к справедливости.
Можно ли изменить ситуацию? Вполне. Просто надо уловить, чего хотят от нас наши партнеры-операторы, какие агентства нужны клиентам, можем ли мы стать нужной частью современного туристического сообщества.
И, прежде всего, надо менять бизнес-мышление. Думаю, продвинутые, профессионально работающие турагентства должны объединиться, чтобы заявить о себе как о силе, присутствующей на рынке, сделать так, чтобы с нами считались. Удивительно, отраслевых ассоциаций в России несколько десятков, но нет ни одного объединения именно турагентств. Голос одного агентства, даже сравнительно крупного и уважаемого, услышан не будет. А мнение 1000 продавцов туруслуг – это уже сила. У меня на памяти есть пример из истории туристического рынка Великобритании. Некий туроператор выпустил телевизионную рекламу с призывом покупать туры напрямую в офисах этой компании, при этом клиентам была обещана скидка в размере агентской комиссии. Ассоциация турагентств Великобритании (ABTA) оперативно отреагировала на этот демарш и призвала объявить локаут оператору – не продавать его туры. Надо ли говорить, что это чувствительно ударило по бизнесу туроператора, который, между прочим, вскоре прекратил существование.
Конечно, можно много рассуждать о том, сработает ли подобная мера в России или инициатива утонет в волне штрейкбрехерства. Но то, что объединение агентов в той или иной форме необходимо – об этом спорить уже не приходится. Жизнь и практика ведения агентского бизнеса доказывает, что работать поодиночке непродуктивно!
Реально ли на данный момент объединить хотя бы самые передовые агентства России? Думаю, это можно сделать только в рамках уже существующих туристических ассоциаций. Никакие «инициативные группы» или «оргкомитеты» не сумеют выдвинуть лидера, способного внушить рынку уверенность в необходимости такого трудного шага, как объединение. А, например, у РСТ есть большой опыт работы с агентствами, в состав союза входят крупнейшие агентские сети. И если бы эта организация взяла на себя смелость выступить с инициативой создания в своем составе объединения турагентств России – сначала в виде секции или комиссии, а затем как уже полноправной ассоциации – на такой базе проект вполне мог бы состояться.
Повторю – речь идет, разумеется, об объединении агентств современных и технологичных. Должно стать нормой, чтобы у турфирмы был свой сайт с функцией подбора туров, с блоком бронирования онлайн, желательно возможность оплаты тура кредитными картами или через платежную систему. Сотрудники агентств должны пройти обязательный курс обучения у своих базовых операторов.
Рискну предположить: туроператоры, увидев, что построение собственных сетей – процесс небесконечный, перейдут на дилерский принцип продаж и будут давать право реализации своего продукта только сертифицированным агентствам, отвечающим всему комплексу требований современного бизнеса. И это поможет очистить рынок от мелких и непродуктивных фирмешек, поднимет престиж агентского бизнеса. Такая вертикаль взаимоотношений сделает невозможным возникновение конфликтов, подобных тому, с которого я начал этот разговор.
Мир меняется, и на туристической сфере это сказывается в первую очередь. Необходима оперативная реакция, иначе, повторю, мы будем неинтересны своим партнерам и клиентам и, в конце концов, вымрем, как динозавры. Но пока – выбор за нами.
