Большинство мелких «косяков» туроператоров, которые они случайно или умышленно допускают перед туристами, пока никак не наказуемо – потребитель фактически не имеет никакой возможности получить по ним какие-либо компенсации, а таем более – справедливого размера. При этом особо уязвимыми оказываются турагенты, которые вынуждены «разруливать» претензии клиентов, а зачастую – ещё и возвращать им свою честно заработанную комиссию.
О том, какие законодательные изменения необходимо ввести на рынке для решения этих проблем во время пленарного заседания Российско-Белорусского конгресса турагентств, организованного АТА (Альянс Турагентств России) и РСТИ (Республиканский Союз Туристической Индустрии Белоруссии), выступил основатель сети турагентств «Розовый Слон» Алексан Мкртчян.
«Действующее туристское законодательство четко разграничивает обязательства туроператоров и турагентов. Первые несут ответственность за предоставление туристического продукта и его качество, вторые – за информирование туриста обо всех свойствах тура, условий его использования, а также за оплату тура туроператору. Однако судебные процессы у большинства турагентов случаются нечасто, а проблемные ситуации, о которых речь пойдет дальше, знакомы практически всем. Прежде всего, это оптимизация и снятие полетных программ туроператорами, переносы сроков туров с минимальной компенсацией, замены услуг в составе турпакета – пресловутый овербукинг, несоответствие, хотя и не ключевых условий, но могущих быть существенными для туриста при бронировании турпродукта», - рассказал Алексан Мкртчян.
Эксперт перечислим типовые действия туроператоров, которые хотя формально и не причиняют имущественного вреда туристам, но часто приводят к возникновению конфликтов между турагентом и туристом, т.к. портят последним отдых:
- Прежде всего, это отказ туроператора от исполнения тура с возвратом денежных средств. Обычно это происходит следующим образом: туристы заблаговременно забронировали путешествие по раннему бронированию, но в разгар сезона недели за две до начала тура туроператором производится отмена полетной программы для оптимизации собственных затрат, при этом туристам возвращаются внесенные ими денежные средства. Безусловно, согласно букве закона туроператор не причиняет вреда туристам, однако фактически туристы лишаются возможности полноценного выбора отдыха, т.к в большинстве случаев вынуждены потратить на новый турпакет больше средств, чем это было возможно в рамках акции «раннее бронирование». Турагент, в свою очередь, теряет заработанную комиссию, так как вынужден осуществить полный возврат денежных средств.
- Изменение сроков тура с минимальной компенсацией, к примеру, за сутки проживания в отеле. Обычно происходит это так: туристы заблаговременно приобрели тур конкретной продолжительности, им не нужен был иной срок. Тем не менее, туроператор оптимизировал полетную программу и поставил туристов перед фактом о том, что сроки изменились и возврату подлежит минимальная сумма. Причём у туриста в случае согласия на предложенные изменения, отсутствует эффективная возможность оспаривания суммы компенсации, размер которой, зачастую, не является справедливым. При этом подобная ситуация ставит в невыгодное положение, прежде всего, турагента, на которого возлагается обязанность по сообщению туристу информации от туроператора об изменениях и согласованию этих изменений.
- Замена услуг в составе турпродукта - овербукинг. В этом случае формальное нарушение условий договора со стороны туроператора имеется, тем не менее, сложившаяся судебная практика не позволяет туристам эффективно защитить свои права и получить справедливую компенсацию. В частности, суды в большинстве случаев приходят к выводу о том, что туристам было предложено изменение условий договора, на которое они согласились, раз приняли исполнение договора и не отказались от предоставления иной услуги (ст.452, 451 Гражданского кодекса РФ). Однако в подавляющем большинстве случаев у туристов отсутствуют возможности и ресурсы для отказа от такого тура в чужой стране, с возвратом в РФ за свой счет. Поэтому большинство принимают вынужденное решение о согласии с изменениями и не предпринимают действия по понуждению туроператора исполнить договор на тех условиях, на которых он был заключен.
- Несущественные недостатки туров, которые хотя и не затрагивают существенные условия договора, но снижают качество путешествия и влияют на отношения «турист – турагент». Дело в том, что профессиональный и персонализированный подбор турпродукта агентом может включать в себя множество опций, запрашиваемых туристом – например, наличие / отсутствие бассейна, аквапарка, анимации, мероприятий; характеристики номера и т.п. Турист при выборе тура опирается на подобные характеристики, которые обычно перечисляются на сайте туроператора. Однако в случае несоответствия реальных условий в отеле изложенным на сайте, туристы, зачастую, лишены возможности привлечь к ответственности именно туроператора, поскольку спорные условия не были включены в предмет договора. Более того, подобная ситуация ставит под удар именно турагента, поскольку за предоставление полной и достоверной информации о туре отвечает именно он. Усугубляет ситуацию и то, что агентские договоры между туроператорами и турагентами часто содержат пункты о том, что турагент обязан самостоятельно проверять информацию об отелях, изложенную на сайте туроператора.
«В случае если бы вышеописанные примеры являлись редкими погрешностями работы крупных туроператоров, их количественное значение не играло бы роли в рамках общей рабочей обстановки. Однако подобные ситуации возникают всё чаще и требуют, на наш взгляд, законодательного закрепление запрета подобных действий и установления ответственности / системы компенсаций за нарушение данного запрета», - считает эксперт. Ключевым моментом в сложившейся ситуации является определение баланса интересов субъектов туристических правоотношений, так как у любого из участников могут возникнуть исключительные обстоятельства для совершения тех или иных действий, в том числе у туроператора. Однако это не должно приводить к убыткам для турагента и туриста, конфликтам и потере клиентов.
По мнению Алексана Мкртчяна, поддержанного залом бырными аплодисментами, эффективными мерами решения изложенных проблем могут являться:
- Введение законодательного запрета на действия, существо которых хотя формально и соответствует общим законодательным нормам, но фактически нарушает права туриста, приводит к конфликтам, ставит в невыгодное положение турагента.
- Введение на законодательном уровне системы разумных компенсаций за совершение описанных действий.
- Установление и закрепление на законодательном уровне системы фиксации нарушений порядка предоставления услуг, включенных в турпакет, на территории иностранного государства.
- Предусмотренная законом возможность включения в договор реализации туристского продукта и сам туристский продукт «иных существенных условий» (ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»), изменение которых будет недопустимым, в том числе со стороны туроператора, наряду с установленным законом перечнем существенных условий
Фото: скриншот видео
