На прошлой неделе «Пегас Туристик» объявил об изменении формата взаимодействия с турагентами в системе онлайн-бронирования.
Стремление туроператора напрямую работать с продающими менеджерами вызвало вопросы о вероятной потере контроля за деятельностью своих сотрудников у руководителей турагентств. Насколько обоснованы данные опасения, выяснял корреспондент STI.
С 22 июля все агентства, заключившие договоры с «Пегас Туристик», обязаны получить в системе бронирования персональный логин и пароль для каждого менеджера, работающего в системе. Информация о соответствующих изменениях размещена на сайте оператора: «После введенных частичных ограничений при авторизации на разных устройствах под одним и тем же логином и паролем на сайте Pegas Tourisik, система выдаст сообщение следующего вида: «Ваша сессия работы с сайтом была закрыта, так как выполнен вход в систему под тем же логином в другом браузере или на другом сайте, или на другом компьютере». После 22 июля работа пользователя под одним логином в разных браузерах, сайтах или компьютерах будет невозможна вне зависимости от разделов, которые он посещает. В связи с этим, убедительно просим вас заблаговременно регистрировать сотрудников в системе бронирования с помощью сервиса для идентификации пользователей».
В туроператорской компании уточняют, что решение было продиктовано, как требованием ФЗ «О защите персональных данных», так и желанием туроператора видеть за каждой конкретной заявкой ответственное лицо. Учитывая, что совсем недавно «Пегас Туристик» задекларировал свой интерес официально работать с онлайн-агентами и фрилансерами, возникли опасения, не приведёт ли такое решение к разрушению агентств изнутри.
Однако старожилы туристического рынка не видят повода для волнений. «Я уже много лет работаю с операторами под собственным логином, - поясняет Зульфия Рыжова, менеджер компании «Атлантис». – При бронировании под личным паролем мы получаем персональные бонусы, которые принадлежат не агентству, а менеджеру с конкретным именем. Например, так я оплатила себе поездку в Египет бонусами у «Тез Тура». Знаю менеджеров, которые оплачивали туры на Мальдивы. Для тех, кто давно в туризме, данные новшества вовсе не новость. Свой персональный пароль у «Пегаса» я получила несколько лет назад и заработала с ним не одну сотню у.е. Оплачиваешь тур туристов бонусами в определённом соотношении и получаешь прибавку к зарплате».
Введение обязательного личного логина и пароля в системе туроператора многим агентам представляется оправданным. «На мой взгляд, за каждой заявкой официально должен быть конкретный менеджер, - комментирует Светлана Ремизова, исполнительный директор туристического агентства «По пути». – Здесь не только бонусы важны, но и зона ответственности. Заявка обретает «лицо». Правда, хотелось бы и обратную связь в таком же духе. Чтобы возникающие проблемы менеджер агентства мог решать с конкретно закреплённым от туроператора человеком, а не «висеть» часами на линии, переходя от одного человека «не в теме» к другому. Если оператор теперь может напрямую сообщать об изменениях менеджеру, то и менеджер должен знать, к кому напрямую идти с вопросами».
Собеседники STI в целом не разделяют опасения, что персонификация онлайн-заявок подтолкнёт агентов к массовому уходу в «свободное плавание». Специалиста на рабочем месте удерживает далеко не общий агентский доступ в систему. «Почему все так боятся выхода менеджеров на тропу фрилансерства? Кто-нибудь задумывался, насколько это реально и каковы размеры «катастрофы»? – рассуждает Зульфия Рыжова. - Менеджер может уйти на вольные хлеба, но пойдут ли за ним клиенты? Клиенту в 99% случаев нужен офис - для многих это до сих пор гарантия надежности. Поэтому я считаю, что в ближайшее время, во всяком случае, на период кризиса в туротрасли, менеджеры в свободное плавание пойдут только, если агентство закроется. Какая менеджеру разница - он что так, что этак получает свои бонусные баллы».
Получение специалистом персонального логина и пароля не означает, что он выходит из-под контроля руководства турфирмы. «У нас всё равно есть общий логин и пароль агентства, по которому я отслеживаю все заявки, - резюмирует Елена Люсова, директор туристской компании «Там Там». – Это необходимо для безопасности туристов. Менеджер может заболеть, уехать, забыть. Есть моменты, которые обязательно должны перепроверяться. Пока мы регистрируем персональные логины и пароли для менеджеров под именем агентства, с возможностью контроля я не вижу сложностей».
Персонифицируя работу с менеджерами, туроператор стремится сформировать сеть лояльных к собственному продукту «продажников» вне зависимости от места их трудоустройства. Как сообщила STI Марина Безрядина, руководитель новосибирского офиса компании «Пегас», при смене места работы личный логин и пароль остаются у менеджера. На личном счёте менеджера сохраняются и ранее заработанные бонусы, а, значит, и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с оператором.
