Пострадавшим туристам подать заявление в Турпомощь об эвакуации с острова Хайнань оказалось почти невозможно – «тревожная кнопка» на сайте Турпомощи банально не позволяет отправить заполненное заявление. Но даже сама возможность заполнить это заявление даётся вопреки закону далеко не всем туристам – многих пострадавших Турпомощь просто отсекает от их законного права быть эвакуированным из-за границы. Вскрылось это почти случайно: во время эпопеи с вывозом туристов «Жемчужной Реки» родственник одного из туристов, отчаявшись подать заявление об эвакуации через сайт «Турпомощи», попытался сделать это по телефону, однако вместо помощи получил лишь грубую отповедь от руководства этой организации. Запись этого разговора уже вовсю гуляет по интернету (также имеется в редакции). Корреспондент инфогруппы «ТУРПРОМ» провёл небольшое журналистское расследование и нашел пострадавшего, который дополнительно рассказал много шокирующих подробностей об организации работы «Турпомощи» с населением...
Речь идет о родственнике застрявших на Хайнане туристов, которые должны были вылететь 14 декабря, но фактически были отправлены на Родину только 19.12. Ситуация усугублялась тем, что это была группа из шести весьма пожилых туристов, двое из которых являлись инвалидами 2 и 3 группы, приехавшими на Хайнань на лечение. «С «Турпомощью» я пыталась связаться по всем каналам, отправляла письма через электронную почту, пыталась обратиться к ним через форму на их сайте. Форма обращения для туриста такая, что пожилому человеку заполнить просто нереально», - рассказала туристка, просившая публично не обнародовать её имя, но готовая подтвердить всё сказанное в суде под присягой.
Отметим, что самый первый этап заполнения заявления на сайте Турпомощи требует введения ИНН туроператора и турагентства, где был куплен турпакет, то есть подразумевает наличие у заявителя «под рукой» договора, что возможно явно не всегда. Однако это не главное препятствие к подаче заявления. «Я нашла все данные по туроператору и турагентству, где мои родственники покупали тур, и перешла на второй этап заполнения, где требуется ввести данные самих туристов. Но в середине анкеты обнаружилась неработающая строка - такое впечатление, что ее специально отключили, чтобы заполнить форму никто не мог, а без заполнения всех строк заявление не отправляется», - продолжила свой рассказ туристка.
Далее туриста долго пыталась дозвониться в «Турпомощь», но дозвонившись получила от руководства этой Ассоциации лишь уже ставшую знаменитой грубую отповедь, хотя ситуация действительно требовала срочного вмешательства – у одного из членов этой группы заканчивалось специфическое лекарство от астмы – и надо было либо эвакуировать данного туриста в приоритетном порядке, либо обеспечить его этим лекарством. Кстати, формально жаловаться на нагрубившего ей сотрудника Турпомощи пострадавшей туристке будет затруднительно – он отказался представиться, назвавшись «Иван Иванычем Ивановым». «В итоге мы поняли, что от «Турпомощи» помощи ждать не стоит. А с лекарством нам помогли в нашем турагентстве – его сотрудники сами купили лекарство, сами нашли туриста, который летел в Китай на отдых, и через него передали препарат», - рассказала туристка. Вывезены туристы были лишь 19 декабря.
Однако наше расследование выявило ещё более шокирующие «особенности» в процедуре подачи заявления на эвакуацию: для этого написать такое заявление решил корреспондент инфогруппы «ТУРПРОМ», а для объективности эту процедуру попытался параллельно пройти представитель Альянса Туристических Агентств (АТА). И выяснилось, что если турагентство, где турист купил тур, не проходит некую проверку на сайте Турпомощи по «наличию действующего договора с туроператором», то такой турист подать своё заявление на эвакуацию не может!
Напомним, что согласно Постановлению Правительства РФ N162 от 27.02.2013 г., «экстренная помощь оказывается туристу, который заключил или в отношении которого иным лицом (заказчиком) заключен договор о реализации турпродукта с туроператором или турагентом». Постановление является нормативным актом прямого действия, устанавливающим права и обязанности туриста и ассоциации Турпомощь. «Расширять Постановление Правительства дополнительными ограничивающими требованиями к туристу никто не вправе, это является прямым нарушением права потребителя на экстренную помощь, предусмотренную законом. Фактически тут пора вмешаться контролирующим органам, ибо на лицо факт превышения служебных полномочий со стороны руководства Турпомощи», - считает Наталия Осипова, исполнительный директор АТА. Как отметила собеседник, проверка наличия действующих договоров турагентств является всёго лишь тем самым закамуфлированным платным реестром «Турпомощи», который руководство этой организации не оставляет попыток внедрить на туристическом рынке вопреки закону.
«Тем самым организация, призванная оказывать помощь туристам, застрявшим за границей из-за проблем туроператоров, фактически отсекает многих пострадавших от законной помощи», - добавила Наталия Осипова. Кстати, как отметила собеседник, в АТА и раньше поступали жалобы турагентств о невозможности отправить заявления об эвакуации, однако их списывали на случайности или неаккуратность агентств. «Теперь же становится понятным, почему при предыдущих банкротствах туроператоров руководство Турпомощи бодро рапортовало, что заявлений от туристов на экстренную эвакуацию не поступало – они просто физически не могли их подать», - уверена г-жа Осипова.
Эксперт уверена, что настало время срочно менять систему работы Турпомощи, сделав её прозрачной для общественности и повысив её ответственность перед пострадавшими туристами.
Фото Турпром.ру
