Уход квалифицированного менеджера – всегда проблема для турагентства. Особую остроту она обретает в тех случаях, когда менеджер уходит в самостоятельное плавание, забрав с собой клиентскую базу и иные наработки турфирмы.
Найти сложную грань между ситуацией, когда вслед за сотрудником под другую крышу уходят и его постоянные клиенты, и вариантом, при котором директор турагентства обнаруживает, что по его контактам начинает работать новая турфирма, а также определить способы защиты от подобных неприятностей, вместе с экспертами регионального турбизнеса попытался корреспондент STI.
Уже в оценке ситуации, когда менеджер, уходя, забирает «своих» клиентов, которых лично вёл всё время работы в компании, экспертное сообщество разделилось на два лагеря. Те, кто полагают, что менеджер, добросовестно отработавший и своими личными качествами завоевавший доверие и расположение клиента, имеет право предложить свои услуги после ухода из компании, аргументируют свою позицию тем, что только клиент может решать, с кем ему остаться. Другие уверены, что менеджер смог сформировать «свою клиентуру» только потому, что работал в стенах офиса и использовал ресурсы организации. А это значит, что все наработки сотрудника принадлежат фирме, обеспечившей необходимые условия для его работы.
Особые споры вызывает ситуация с «клиентскими базами». «Увольняясь из турагентства, менеджер имеет возможность «забрать» с собой свои наработанные (или приобретённые за время работы в фирме) контакты клиентов, - считает Наталья Куцевол, директор новосибирской турфирмы «Африка». – Речь идёт о клиентах, которые обслуживались именно этим менеджером. Это связано с тем, что между клиентом и ведущим его менеджером турфирмы необходимо установление достаточно доверительных отношений, в том числе и обмен сотовыми телефонами, электронными адресами. И от этого защититься физически нельзя, сколько бы ни было корпоративных телефонов и прочего». По мнению собеседницы STI, необходимо учитывать и тот факт, что клиентам удобно продолжить работу со «своим» менеджером, если ему понравился предыдущий опыт сотрудничества. С другой стороны, если клиент нацелен на личное обращение к менеджеру, значит, это чего-нибудь да стоит с точки зрения самооценки самого работника.
Идея защитить свой бизнес от утечки баз данных вслед за ушедшим менеджером вообще не продуктивна, уверен руководитель иркутской компании, пожелавший сохранить анонимность. «Единственное, что у турфирмы не заберёшь - репутация и персональные скидки. Нельзя клиентскую базу рассматривать как нечто застывшее. Клиент всегда идёт за менеджером. Клиент сам выбирает, к кому ходить. Тем более что от агентства ничего по большому счёту не зависит», - сожалеет источник STI. Противопоставить желанию клиента уйти вслед за обслуживавшим его сотрудником, по мнению представителей турбизнеса, можно именно репутацию конкретного турагентства или корпоративный бренд.
Бизнес турагентства – это сочетание инструментов, ресурсов и возможностей, поясняет Константин Гончаров, генеральный директор красноярского бюро путешествий «Алеф». «База данных клиентов – это ресурс. Связи с партнёрами и договорные отношения, системы коммуникаций – это возможности. А всё прочее, что сочетает ресурс и возможности для получения прибыли – сайт, странички в сетях, система маркетинга, планы продаж, компетенции сотрудников – это инструменты, которые связывают возможности и ресурсы для получения прибыли. Защищаться нужно не от того, что, к примеру, менеджер Маша Иванова, уходя на фриланс, заберёт с собой ключевых клиентов, то есть часть ресурса, и пару контактов с хотельерами, как часть возможностей, а от того, что клиенты считают, что покупают путёвки у Маши Ивановой. Тогда как они должны ЗНАТЬ, что обслуживаются в туристской компании «N», а не у Маши Ивановой. А если сейчас их менеджер Маша Иванова в отпуске, то их менеджер - Катя Петрова или Оля Сидорова, то есть любой менеджер, которого назначит руководитель. Задача руководителя и владельца здесь – тонко настроить персонализацию в агентстве. Для клиента с точки зрения качества и результата работы не должно быть принципиальной разницы между Катей, Машей или Олей», - уверен Константин Гончаров.
По мнению Натальи Куцевол, задача руководителя - помнить, что если он не организует на предприятии корпоративные стандарты работы с клиентом (включающие, прежде всего, постдоговорное обслуживание), внимательную и кропотливую работу с клиентами в период между покупками отдыха в фирме, то он не сможет контролировать и фиксировать стабильность клиентской базы предприятия в целом. Она всегда будет мигрировать вместе с менеджерами из фирмы в фирму. «Если агентство умеет генерировать (и потом продавать) собственные ценности, и эти ценности уникальны и деперсонализированы, то никаких проблем с «воровством базы данных» уходящими менеджерами не будет, - соглашается с коллегами Константин Гончаров. - Это самая важная задача руководителя/владельца компании».
В свою очередь Ольга Тимохина, исполнительный директор новосибирского Бюро путешествий «Гран-Тур», обращает внимание на условность самого понятия «клиентская база данных». «Сложно говорить о какой либо базе, если персональные данные мы обязаны удалять после оказания услуги», - отмечает собеседница STI. Кроме того, в соответствии с законом о персональных данных, туристы дают согласие на их использование конкретному оператору персональных данных, то есть турфирме, а не отдельно взятому менеджеру, а, значит, у менеджера нет легального права использовать эти данные.
В любом случае, по мнению Вадима Казанцева, директора новосибирского турагентства «Ажур Вояж», база данных туристов не может являться ничьей собственностью, равно как и сам турист не является таковой. «Я думаю, что единственная собственность, которая принадлежит турменеджеру - это его личное умение работать с любым клиентом, и чем более разнообразно это умение, тем лучше турменеджер», - заключает эксперт.
Противоположной позиции придерживается Тамара Измайлова, генеральный директор туристской компании «Спутник-Бурятия»: «Вопрос очень щепетильный. Наша компания сталкивалась с подобной проблемой уже несколько раз, и всё равно бороться с тем, что клиенты идут за своим менеджером, очень сложно. Я с одной стороны понимаю клиентов, которые привыкли к менеджеру и хотят и дальше работать с ним. Но с другой стороны, я, как собственник бизнеса, считаю, что клиентская база является интеллектуальной собственностью компании и не может использоваться менеджерами после прекращения с ними трудовых отношений».
Аналогичной позиции придерживается Ольга Тимохина. «Турменеджер не имеет никакого морального права забирать с собой наработанную клиентскую базу, - уверена эксперт. - Если он привёл каких-то своих туристов, они с ним и останутся. А в фирме менеджер работал в арендованном офисе, сидел на стуле и за столом фирмы, отвечал на телефоны по рекламе, которую оплачивала фирма. У нас есть в договоре пункт про не разглашение коммерческой тайны, но пока мы, слава богу, им не пользовались». «Мы тоже договорами оформляли неразглашение коммерческой тайны, подписывали доп. соглашения с указанием всех видов информации приравненной к коммерческой тайне, но как тут привлечь к ответственности, ведь сложно доказать, что клиента увели, - парирует Тамара Измайлова. - Может клиент сам пожелал уйти в другую турфирму, пусть и вслед за нашим менеджером, потому мы не заморачивались и продолжили работать дальше. Теперь у нас семейный подряд, пока даже боюсь набирать новых менеджеров, так как вложенные усилия по постоянному обучению, стажировкам, участию в рекламных турах новичков, не окупают себя. Менеджеры матереют и уходят создавать свой бизнес или под крыло более крупных компаний».
Другой вопрос, отмечают представители турсообщества, если речь идёт о воровстве всей клиентской базы компании, копировании авторских туров и программ, подлоге документов или даже сборе денег за вымышленный тур с реальных клиентов под брендом фирмы. Это ситуация квалифицируется уже как мошенничество с серьёзными последствиями для менеджера. «Для того, чтобы максимально оградиться от этой угрозы, при приёме менеджера, необходимо взять рекомендации или характеристики с прежнего места работы, - рекомендует Наталья Куцевол. - У нас это, к сожалению, не принято».
В условиях развития новых технологий руководителю турагентства становится всё сложнее контролировать процесс общения менеджера с клиентами. «Я анализировала инструменты, которые могут обезопасить бизнес от утечки информации, в том числе, запрет ведения деловых переговоров по личному мобильному телефону, но вряд ли это поможет остановить процесс ухода клиентов за менеджером. Тем более что и личными телефонами в служебных целях я не могу запретить пользоваться, так как работа турменеджера не нормированная и предполагает наличие постоянной связи с клиентом в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, - сетует Тамара Измайлова, - А когда у клиента есть мобильный телефон менеджера, они общаются напрямую и процесс утечки таких клиентов неизбежен. От этого никак не защититься. Даже если база персональных данных клиентов защищена паролем и имеются согласия на обработку данных от клиентов непосредственно для турфирмы, личные контакты не отменить, и менеджер ими запросто может воспользоваться. Менеджеры общаются с клиентами в различных мессенджерах, социальных сетях и руководитель турфирмы не имеет права этому препятствовать. Наоборот, это даже поощряется до момента увольнения сотрудника, так как близкое общение всегда положительно сказывается на продажах туров и дополнительных услуг».
Поэтому руководитель турагентства всегда будет вынужден балансировать между необходимостью предоставления коммуникационной свободы эффективному менеджеру и риском увода им клиентов фирмы.
Фото: antiko22.info
