Актуальная для регионального туристского рынка тема отключений агентств от системы онлайн-бронирования «Пегаса» получила продолжение в Омске.
В STI обратилась учредитель и директор турагентства «Алекс Тур» Элина Груздева, сообщившая, что возглавляемая ею компания подала исковое заявление в УФАС по Омской области о возбуждении дела о нарушении антимонопольного законодательства в отношении ООО «Пегас-Омск». 3 октября вышел приказ УФАС о возбуждении дела и создании комиссии по его рассмотрению. В ноябре по данному делу состоялись два заседания, по итогам которых было принято решение отложить рассмотрение дела в связи с необходимостью предоставления дополнительных сведений обеими сторонами процесса.
Начало конфликта
Туристическое агентство «Алекс Тур» работает в Омске с 2007 года и в настоящее время имеет в городе три офиса, два из которых в 2011 году стали франчайзинговыми агентствами «Пегас Туристик». «Пегас Туристик» очень требовательно подбирает партнёров-франчайзи, - рассказала STI Элина Груздева. - Мы прошли довольно строгий отбор и дорожили статусом франчайзингового офиса «Пегаса». Более двух лет мы исправно оплачивали роялти». «По состоянию на 30 апреля наше агентство находилось на 352-й позиции в рейтинге «Пегаса» (зафиксировано на сайте туроператора - STI), с января по апрель мы отправили 319 туристов, что я считаю хорошим результатом», - продолжает директор агентства.
Проблемы у компании возникли 29 марта. Как рассказала STI Элина Груздева, на очередном собрании франчайзинговых агентств руководитель «Пегас-Омск» Маргарита Жирко объявила об исключении «Алекс Тур» из числа франчайзи и предложила её директору подписать соглашение о расторжении лицензионного договора. Причина данного решения официально озвучена не была. Фактически, по убеждению Элины Груздевой, она носила частный характер. «Как выяснилось позже, (причина – STI) заключается в наших личных взаимоотношениях со старшим менеджером («Пегас-Омск» - STI) Артемовой Натальей, в претензиях, предъявляемых нами к её работе. Также нам было указано на недопустимость оплаты заявок туристов через «Промсвязьбанк»: якобы мы укрываемся от налогов, что также противоречит действительности, так как мы своевременно сдаём отчётность, и задолженностей перед налоговой у нас нет. Оплата через терминалы, в том числе и через «Промсвязьбанк», проходит более оперативно, что очень важно в нашей работе», - пояснила своё видение сути конфликта Элина Груздева. Руководство «Пегас-Омск» комментировать причину расторжения договора отказалось, сославшись на то, что «между ООО «ПЕГАС-Омск» и агентствами розничной сети «Pegas Touristik» нет заключенных лицензионных договоров. Более того, ООО «ПЕГАС-Омск» не является владельцем товарного знака «Pegas Touristik», использует товарный знак на основании лицензионного договора, и не имеет права заключения договоров сублицензии».
После собрания директор «Алекс Тур» направила в отдел франчайзинга «Пегас Туристик» письмо, адресованное руководителю отдела управления и развития розничной сети, с просьбой разобраться в сложившейся ситуации и подтверждением готовности оперативно вылететь в Москву для выяснения всех вопросов. Официальный ответ на обращение, по информации Элины Груздевой, она не получила. Однако в телефонном разговоре и менеджеры, и руководитель отдела Вероника Шумакова пообещали, что разберутся в ситуации. На письма, направленные в юротдел и службу контроля работы с агентствами «Пегас Туристик», ответы, по утверждению руководителя омского агентства, тоже получены не были. В телефонных разговорах с представителями туроператора директору «Алекс Тура» посоветовали «решать все конфликты у себя в регионе». Совет выглядит несколько нелогичным, с учётом того, что лицензионный договор агентства-франчайзи заключают с «Пегас Туристик». К этому аргументу апеллирует и Маргарита Жирко, директор «Пегас-Омск»: «Лицензионные договоры на пользование товарным знаком «Pegas Touristik» заключаются лицензиатами с ООО «Пегас Туристик» (лицензиар), который обладает исключительным правом на данный товарный знак (Свидетельство № 264861)».
Тем же вечером, 29 марта, в «Алекс Туре» обнаружили, что офисы отключены от системы онлайн бронирования. 30 марта с сайта «Пегас Туристик» в компанию поступило автоматическое письмо с темой «Повышение комиссии» и следующим содержанием: «По итогам отчётного периода Вашему агентству «Alex Tour Lukashevitsa Omsk» повышена комиссия до 11%». При этом, по утверждению Элины Груздевой, официальное письмо о разрыве лицензионного договора с «Алекс-Тур» агентство не получало. «Официальное письмо не должно быть, оно есть, - сообщила STI Анна Подгорная, генеральный директор компании «Пегас Туристик. - Безусловно, мы всё делаем официально. Те основания, по которым происходит расторжение договора и те санкции, которые последуют в случае его нарушения, прописаны в договоре. Если агентство нарушает договор, мы информируем его о расторжении договора, ссылаясь на соответствующий пункт договора».
Согласно лицензионному договору «Пегаса», основанием для его расторжения могут стать несоответствие качества предоставляемых услуг стандартам туроператора, нарушение финансовой дисциплины (неоднократное нарушение сроков оплаты, либо однократное, но более чем на 10 дней), а также разглашение конфиденциальной информации. «Для того чтобы туроператор пошёл на расторжение договора о франчайзинге, у него должны быть веские причины, - уверен директор одного из региональных франчайзинговых агентств «Пегаса», согласившийся прокомментировать ситуацию на условиях анонимности. «По договору поводов предостаточно: размытых пунктов, под которые можно подвести - тоже. Но от себя скажу так - если агентство НОРМАЛЬНО и КОРРЕКТНО работает, никто и никогда сверху сюда не полезет с негативом. Отношение к франчайзи очень бережное. Однозначно что-то накосячили, причём жёстко, либо в чём-то обманули», - полагает источник STI.
Тем временем, 2 апреля Элина Груздева обратилась в офис «Пегас-Омск» за разъяснениями по сложившейся ситуации. «Я спросила у директора, Маргариты Степановны Жирко, что произошло и что именно мы нарушили? На что был получен ответ, что пока не подпишем соглашение о расторжении лицензионного договора - будем без «онлайна». Так и было сказано: «Подписывай все документы, и сразу включим «онлайн», - продолжила изложение своей версии событий директор «Алекс Тура». «В этом соглашении не было печатей со стороны «Пегаса», и я не посчитала возможным и нужным быть инициатором этого расторжения», - мотивирует свой отказ Элина Груздева.
Объявленное «повышение комиссии» руководитель «Алекс Тура» восприняла саркастически. До вступления во франчайзинг у агентства была комиссия 13%, а в статусе франчайзи -14 %. Фактическое снижение комиссии, равно как и лишение агентства возможности обрабатывать заявки клиентов в онлайн-режиме, по убеждению Элины Груздевой, является нарушением антимонопольного законодательства, результатом которого стали серьёзные финансовые убытки, понесённые компанией. «Даже при отключении онлайн кабинета мы оплачивали лицензионный сбор, тем самым «Пегас-Омск» препятствовал исполнению лицензионного договора, по которому комиссия должна быть 14% и, безусловно, должен быть доступ в онлайн кабинет», - резюмировала пострадавшая сторона. Кстати, Элина Груздева предоставила STI копии счетов на оплату роялти, которые даже спустя полгода после расторжения в одностороннем порядке лицензионного договора регулярно приходят в агентство.
Битва за онлайн
4 июля агентство «Алекс Тур» обратилось в Управление федеральной антимонопольной службы по Омской области. 3 октября было возбуждено дело о нарушении ответчиком антимонопольного законодательства, а 18 октября издано Определение о назначении дела к рассмотрению. «Я прекрасно понимаю, что после обращения в УФАС мои отношения с туроператором не улучшатся, но это была вынужденная мера, поскольку агентство несёт большие убытки, без «онлайна» действительно невозможно работать», - объясняет свою позицию учредитель компании. Элина Груздева сообщила о факте посещения офиса «Алекс Тур» сотрудником «Пегас-Омск», который, по её утверждению, срывал вывески с изображением логотипа «Пегаса». Данный инцидент, по заверению руководителя турагентства, зафиксирован администрацией здания, в котором агентство арендует офис.
Также неожиданно, как произошло отключение, 13 августа «Алекс Тур» был восстановлен в праве доступа к онлайн-бронированию. «Мне позвонила Наталья Бармина, менеджер «Пегас-Омск», и сообщила, что онлайн включён. Она также поинтересовалась, нет ли у нас больше претензий», - сообщила Элина Груздева. Однако, процессуальный механизм УФАС, инициированный «Алекс Туром», к тому времени уже был запущен. Нерешёнными оставались вопросы с расторжением лицензионного договора и снижением комиссии. И главное, по словам директора «Алекс Тур», причины произошедшего для руководства компании по-прежнему оставались непонятными: «Мы не знали, что нам нужно исправить в нашей работе, что мы нарушили. К сожалению, так сложилось что в Москве «правая» рука не знает, что делает «левая».
Первое заседание комиссии УФАС по делу «Алекс Тура» было назначено на 7 ноября. Представители «Пегас-Омск» на нём не присутствовали, сославшись на болезнь директора компании. При этом комиссией были заслушаны объяснения Заявителя – компании «Алекс тур». Повторное заседание, состоявшееся 22 ноября, по мнению его участников, было эмоциональным с обеих сторон. Интересы Ответчика представляли директор «Пегас-Омск» Маргарита Жирко и три сотрудника, включая Наталью Артёмову. Со стороны «Алекс Тур» в заседании участвовали директор агентства Элина Груздева, её заместитель и юрист компании. Кроме того, на заседание были приглашены представители восьми турагентств Омска, «располагающих сведениями о рассматриваемых Комиссией обстоятельствах». Как рассказала STI Ирина Тытарь, директор турагентства «Вокруг света», на заседание её пригласил «Пегас-Омск» с целью подтвердить, что отсутствие онлайна «никак не мешает работе». «Вы же сами понимаете, что через онлайн-бронирование или через электронную почту – всё идет одинаково», - аргументировала свою позицию эксперт. Большинство же приглашённых на заседание руководителей турагентств от комментариев STI воздержались.
По мнению Элины Груздевой, Ответчик пытался ввести в заблуждение комиссию УФАС, в том числе, утверждая, что «Пегас-Омск» не имеет полномочий и доступа к блокированию онлайн-кабинетов агентств, а доступ «Алекс Тура» блокировал международный туроператор PGS International Limited.
Комиссия УФАС, выслушав мнения сторон, пришла к выводу о необходимости получить дополнительные доказательства и постановила отложить рассмотрение дела. Следующее заседание назначено на 17 декабря. К 9 декабря, согласно определению, Заявитель должен подготовить и предоставить в Комиссию Омского УФАС «выборочно данные о туристах (5-6), заявки которых на бронирование … осуществлялись: посредством он-лайн бронирования до отключения и после получения доступа к он-лайн бронированию, посредством переписки по электронной почте – в период отсутствия доступа к он-лайн бронированию (… с указанием даты и времени получения заявки и даты и времени направления ответа о результате обработки заявки…)». ООО «Пегас-Омск», после получения информации от УФАС, запрошенной у ТА «Алекс Тур» должен будет предоставить в Комиссию подробную информацию об обработке данных заявок; переписку с PGS International Limited «касающуюся оценки деятельности ООО «ТА «Алекс Тур», в том числе вопросов отказа в предоставлении последнему доступа к системе он-лайн бронирования…»; «сведения о динамике изменения размера скидки» для (четырёх турагентств Омска – STI) за 2013 год…, предоставляемой PGS International Limited». В определении также указывается на необходимость «привлечь к рассмотрению дела в качестве лица, располагающего сведениями о рассматриваемых Комиссией обстоятельствах ООО «Пегас Туристик» (место нахождения: г.Москва).
Комиссия УФАС соберётся уже в ближайший вторник. «Решение по этому вопросу, скорее всего, будет не в нашу пользу, - прогнозирует Анна Подгорная. - Туроператор заведомо находится в уязвимом положении, поскольку несёт ответственность за всех своих партнёров». С другой стороны оператор настаивает на своём праве контролировать качество продукта и услуг, продаваемых под его брендом. «Если агентство - франчайзи, это означает, что мы хотим работать с ними, мы их принимаем. Мы отдаём агентству право пользования своим товарным знаком. Это очень серьёзно, - подчёркивает руководитель «Пегас Туристик». - У любого оператора есть желание сотрудничать, работать с агентствами, а не расторгать договоры. Но я хочу, чтобы они работали по стандартам, которые мы предложили на этом рынке».
