Стоит ли турагентам и туроператорам опасаться ухода клиентов в пользу самостоятельных бронирований онлайн? Что ждет классические продажи в туризме в перспективе ближайших 5-10 лет?
На эти вопросы представители тревел-бизнеса ответили на круглом столе, прошедшем в рамках интернет-конференции Travelpayouts Affiliate Summit.
По мнению экспертов, пандемия ускорила переход российских пользователей в сферу онлайн покупок и бронирований, поскольку возможностей личного общения со специалистами и консультантами из разных сфер, например, с турагентами, стало гораздо меньше. Осознанно или вынужденно, но россияне стали больше обращаться к сервисам, где можно выбрать и купить услугу.
Тем не менее резкого перетекания пользователей в онлайн не произойдет по нескольким причинам. Во-первых, поколение тех, кто не мыслит своей жизни без мобильных девайсов и уже привык покупать все в один клик, только на подходе. Эта аудитория потребителей пока не выросла. Во-вторых, не все туристические продукты можно приобрести онлайн.
Например, пакетные туры вряд ли будут продаваться через чат-боты. По мнению руководителя онлайн тревел-агентства «Тинькофф Путешествия» Ильи Артеменко, готовые туры – это «тяжелый продукт», который будет медленно входить в онлайн.
«Скорее, через чат-боты будут приобретаться отели, железнодорожные и авиабилеты. Их проще купить и, что не менее важно, при необходимости проще вернуть и получить возврат денежных средств», – пояснил г-н Артеменко.
В компании «Слетать.ру» фиксируют и другой важный тренд. По наблюдению Кристины Ковалевич, руководителя направления онлайн-продаж «Слетать.ру», россияне за полтора года пандемии соскучились по живому общению. Поэтому есть спрос на услуги агентов, а также растет популярность дистанционных продаж, когда турагент и клиент общаются посредством Zoom.
«Несмотря на пандемию, резкого скачка онлайн-продаж нет. Если в 2019 году доля онлайн-продаж составляла 9%, то в 2021 году – 12%», – отметила г-жа Ковалевич.
Не прогнозируют резкого роста онлайн-продаж в туризме и представители сервиса «Яндекс.Путешествия». По их оценке, сейчас доля таких бронирований около 35%, и только по истечении 10 лет она может достичь 50%.
«Должно пройти какое-то время, чтобы выросло то поколение, которое сейчас ориентировано на покупки онлайн», – считает директор по маркетингу компании Александр Мальцев.
Исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе назвала «антиутопией» исключение туроператорами розничного сегмента из цепочки продаж и переход туроператорских продаж только в формат онлайн.
Тем не менее г-жа Ломидзе считает, что, следуя общим трендам, доля туроператоров, предлагающих онлайн-решения напрямую потребителю, будет расти. И при этом большая часть разных аудиторий по-прежнему будет пользоваться классическими туроператорскими услугами, поскольку так проще организовать поездку, а на массовых направлениях – еще и дешевле.
«Есть молодое поколение, которое бронирует онлайн практически все. Есть поколение постарше, которое может бронировать и онлайн, и оффлайн. Есть более возрастное поколение, которому помогают забронировать онлайн, или эти путешественники бронируют туры очно. При этом есть направления, по которым все три аудитории при организации поездки предпочтут туроператоров, потому что так будет проще и рациональнее. На массовых направлениях цена, которую сможет предложить туроператор и турагент, будет всегда лучше, чем при самостоятельном онлайн-бронировании. Массовые направления – это всегда оптовая закупка и соответствующие цены», – пояснила Майя Ломидзе.
Как добавила г-жа Ломидзе, не уйдут в онлайн в ближайшие годы и VIP-туристы, которым принципиально важно именно живое общение с организатором поездки и такое же «живое» ее сопровождение.
«Сегмент VIP-туров сейчас – это на 70% туроператорский продукт. В ближайшие два года VIP-туристы точно останутся с туроператорами и турагентами», – полагает она.
По мнению исполнительного директора АТОР, прогнозы, что через 10 лет на рынке будет «сплошной онлайн», преждевременны. Потому что, как показала пандемия, ситуация может поменяться очень стремительно.
«Десять лет назад такого варианта, как пандемия, в сценариях развития рынка не было. Никто не думал, что нельзя будет выйти из дома без QR-кода. Десять дет – это долгий срок. Все может измениться. В перспективе же, безусловно, интерес к онлайн-покупкам у современных потребителей будет расти», – отметила Майя Ломидзе.
По мнению экспертов, в среднесрочной перспективе тренд на внутренний туризм усилится. Это связано как с неизвестностью в открытии границ, так и растущему интересу к путешествиям по стране.
«Благодаря соцсетям россияне открывают для себя много интересных внутренних локаций, куда они хотят поехать», – подчеркнула Кристина Ковалевич.
Майя Ломидзе обратила внимание на тот факт, что значительная часть молодой аудитории туристов, планирующих путешествие по России, не обращается к туроператорам, тем самым упуская определенные вещи и фишки, которых нет в соцмедиа, но есть у них. Однако пока эти две аудитории – туроператоры по немассовым направлениям и молодая аудитория – не пересекаются, они параллельны.
«Это удивительный потребительский парадокс и определенный вызов для рынка. Можно было сделать взаимовыгодный симбиоз. Но пока не видно путей, которые могли бы соединить эти две параллели», – отметила Майя Ломидзе.
В чем уверены в АТОР, так это в абсолютной стабильности потребительских предпочтениях, касающихся отдыха на море.
«Люди в России никогда не перестанут хотеть отдыхать на море и на солнце. Это одна из базовых потребностей жителей нашей страны. Поэтому пляжный туризм, туризм релакса и отдыха будет доминировать всегда», – подчеркнула Майя Ломидзе.
Елена Мягкова
Фото: АТОР
