Нынешний год для массового выездного туризма пока складывается удачно. Операторы говорят о росте турпотоков, официальная статистика это подтверждает.О триумфальном возвращении Турции, о хакерских атаках и вирусах-пугалках, а также о других «незабываемых» темах этого лета рассуждает заместитель генерального директора компании «Анекс тур» Яна Муромова.
- Яна, кризис не закончился, денег у людей больше не стало, и все же спрос на зарубежный отдых восстанавливается. Как вы это объясните?
- Действительно, объемы продаж по сравнению с прошлым годом выросли. Уже по раннему бронированию и глубине продаж было видно, что спрос возвращается. Экономическая ситуация в стране хоть и не стабилизировалась, но миновал тот пик, когда люди массово отказывались от отдыха, откладывая его на потом. Видимо, сейчас мы все в какой-то степени привыкли к кризису, поняли, что ждать его окончания можно долго, а сменить обстановку, отдохнуть, набраться сил хочется прямо сейчас. Еще обнаружилось, что даже после скачка курсов доллара и евро отдыхать можно примерно по тем же ценам, что и прежде. Правда, для этого турбизнесу пришлось постараться: где-то отельеры шли навстречу операторам, снижая цены, чтобы сохранить загрузку, где-то – авиакомпании. Поэтому спрос начал расти, а туристический рынок – выходить из кризиса.
В крупных городах бронируют поактивнее, а в небольших по-прежнему есть некоторая осторожность. Тем не менее, везде, где у нас заявлены программы, продажи идут, в том числе и в глубину. Видно, что люди готовы планировать отдых за три-четыре месяца, потому что зачастую так выгоднее. Рост объемов по сравнению с прошлым годом у нас значительный. Это подтверждается тем, что с возвращением Турции продажи по другим направлениям не уменьшились.
Например, в отсутствие Турции огромный рост летом 2016 года показал Тунис. Сейчас он удерживает объемы примерно на уровне прошлого года, даже несмотря на то, что мы его сняли в некоторых регионах, где ставили только как альтернативу Турции.
- Предостережения Ростуризма по поводу вируса Коксаки в Турции сильно повлияли на спрос?
- Заметного спада не было. Примерно неделю мы получали много вопросов, но в итоге аннулировать пришлось менее 100 заявок, еще около 200 туристов перебронировались на другие направления.
- В кризисные годы, когда другие операторы объединялись на совместных рейсах, переводили программы на регулярку, «Анекс», напротив, сделал ставку на свои чартеры и заполнял их самостоятельно. Оправдался ли этот риск?
- Каждый использует кризис по-своему. Кто-то уменьшает свою полетную программу или объединяется, а для других это возможность воспользоваться моментом, чтобы продвинуться вперед, заняв освободившееся место. Наш стратегический партнер – авиакомпания Azur Air – очень нас тогда поддержала. Мы решили, что в каких-то случаях необязательно делать плотную чартерную программу, пусть она будет пореже, но, заполняя ее самостоятельно, мы сможем сохранить или даже увеличить объемы. В итоге получили положительные результаты.
- Какую долю всех ваших программ сейчас занимают чартерные перевозки на Azur Air?
- Не менее 80%. Но мы не отказались от партнерства с другими авиакомпаниями. Более того, стараемся развивать онлайн-пакетирование на регулярных рейсах, аккредитованы в ТКП и IATA. И создали собственную систему GTS-бронирования, где агенты и прямые клиенты могут в режиме реального времени подобрать тур по любому нашему направлению на регулярных рейсах. Преимущество системы в том, что пользователи видят окончательную цену, которая не изменится к моменту оплаты. Мы планируем развивать эту нишу. Ее доля в наших продажах уже выросла.
- Ощущаете ли вы рост самостоятельных бронирований туров, в частности, на вашем сайте?
- Спрос на эту услугу растет вместе с повышением активности людей в интернете. Но я не могу сказать, что он стремительный. В структуре наших продаж доля таких туров не дотягивает до 1%. И мы сами не торопимся активно развивать этот сегмент, потому что в первую очередь ориентируемся на рынок b2b. Но люди, желающие забронировать тур без участия агентства, в любом случае найдут, как это сделать – так почему бы не у нас?
Но на 100% российский рынок к этому не готов. Подавляющему большинству клиентов нужна консультация менеджеров, возможность задать вопросы и иметь гарантию поддержки во время путешествия, если что-то пойдет не так. И далеко не факт, что, составляя тур самостоятельно, удастся сэкономить. Чаще всего – нет, особенно, если речь идет о массовых направлениях, куда летают чартеры. Поэтому опытные путешественники как раз не зацикливаются на «самостоятельности», а выбирают то, что выгодно и удобно в каждой конкретной ситуации.
- Сейчас не самое благодарное время для развития новых направлений, но все же они у вас появляются регулярно. Что на очереди?
- Для открытия нового неподходящих моментов не бывает, но пути могут быть разные. У нас их два. Первый – чартерные программы, сразу с большими объемами. Мы так делаем, когда уверены в спросе, в партнерах, имеем прямые договоры с отелями, а стоимость перелета позволяет делать конкурентные предложения. Так в этом году у нас было с ОАЭ.
Второй вариант – прощупывание спроса с помощью предложений с перелетами на регулярных рейсах. Из последних примеров – Азербайджан. В этом году мы так открываем Индонезию – продажи стартовали буквально на днях, новые регионы в Индии, а также Мальдивы, Маврикий, Танзанию, Сейшельские острова. Мы смотрим на спрос и решаем, стоит ли развивать направление на чартерах. Мальдивы и Сейшелы – вряд ли. А вот в Шри-Ланку мы второй год летаем на чартерах. Пока только из Москвы, но рейсы хорошо заполняются. Реальная перспектива стать в ближайшее время чартерным направлением есть у Бали.
- Какие существующие направления считаете для себя главными?
- Как и прежде, лидер – Турция. Отдельно отмечу Арабские Эмираты: в 2017 году мы в несколько раз увеличили программу и предлагаем вылеты не только из Москвы, но и еще из 16 городов. Важное направление – Доминикана. Мы здесь уже четвертый сезон, ставим рейсы из Москвы и Петербурга. В кризис предложений по отдыху в странах Карибского бассейна с прямым перелетом стало резко меньше. Когда мы вышли на этот рынок со своей программой, то увидели, что ее недостаточно – есть и спрос, и потенциал для роста, в том числе в регионах. Наши рейсы стабильно заполняются, несмотря на то, что перелет дальний. Благодаря чартерным рейсам, а значит большим гарантированным объемам, в сотрудничестве заинтересованы отельеры. Они часто идут навстречу, поэтому стоимость пакетов получается привлекательной.
Таиланд и Вьетнам сохраняют свои позиции. Но их объемы и так хорошие, поэтому активного роста нет.
- Требования к агентствам франчайзи у вас куда более мягкие, чем у конкурентов.
- Мы пошли в этот сегмент, честно говоря, следуя моде. Но почувствовали желание агентов работать с нами в таком формате, поэтому со временем проект отделился в обособленное подразделение. Это хороший инструмент для повышения узнаваемости бренда, он позволяет доверительнее общаться с партнерами. Жестких требований не было с самого начала, и мы остаемся верны нашей позиции, потому что это взаимовыгодное сотрудничество, а не игра в одни ворота.
- У агентов много претензий к операторам. А в чем, по-вашему, главные проблемы российского агентского рынка?
- Думаю, неправильно рассматривать агентства как проблему, ведь это наши стратегические партнеры. Да, могут быть вопросы и претензии – как у них, так и у нас, но мы стараемся искать компромиссы. Особенно это касается наших постоянных партнеров, лояльных агентов, которые делают большие объемы. Чаще возникают проблемы с «однодневными» турфирмами, которые оформляют одну заявку в год, но оценивать по ним весь агентский рынок – неверно.
- Тем не менее, в скидочных войнах, которые зачастую начинают те агентства, кому больше нечем привлечь туристов, участвовать приходится всем. Надо ли оператору в них вмешиваться?
- С одной стороны, есть агентства, которые дают скидки. А с другой – есть туристы, которые настроены купить только самый дешевый тур. Для таких случаев мы ввели опцию «промо-прайс» – цены с пониженной комиссией на некоторые отели, часто самые бюджетные, и даты. Если нужно продать быстро и дешево – вот вам вариант, но комиссия будет меньше, а значит до скидки дело, скорее всего, не дойдет.
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Кроме того, у любого оператора есть в ассортименте не только продукт эконом-класса, но и эксклюзивный, который никогда не будет продаваться по «промо-прайсу». Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут.
- Когда вы ввели эту схему, многие ли продажи перетекли в зону с пониженной комиссией?
- Да, мы видим, что такие туры активно бронируют. Но это свидетельствует и том, как туристам важна цена.
- В этом году несколько операторов пострадали от вируса Петя – это еще раз показало важность информационной безопасности. Расскажите, как вам удалось справиться с хакерской атакой и ее последствиями?
- Информационной безопасности мы и прежде уделяли много внимания. К сожалению, пути «захода» этого вируса были разные, и мы стали его жертвой. Современному туроператору выпасть из онлайна на два-три дня – катастрофа. Поначалу казалось – дальше жизни нет. Но выяснилось, что российский туристический рынок не забыл те времена, когда в ходу был только телефон и факс.
Первое, что мы сделали – в каждом отделе создали рабочую группу, которые вручную восстанавливали информацию и постоянно ее обновляли. С личных электронных адресов мы оказывали поддержку партнерам, туристам, аккумулировали информацию от авиакомпаний и принимающих офисов, общались по телефонам, в социальных сетях. Нашему техническому отделу помогали коллеги из компаний-партнеров в разных странах, а также разработчики программы «САМО-софт». Несколько дней мы работали круглосуточно, агентства тогда очень поддержали своей сплоченностью и профессионализмом. Это давало силы и, в конечном счете, понимание, что мы справимся.
Сейчас, после всего пережитого, я бы посоветовала в такой ситуации, прежде всего, не терять самообладание. Но еще лучше – приложить максимум усилий для предотвращения подобных атак. Мы занялись дополнительным аудитом наших информационных систем, сейчас повышаем уровень безопасности, так как знаем, что эти вложения могут быстро окупиться. А вот считать потери не стали, потому что все равно они безвозвратные.
Фото 2017.itif-forum.ru
