Туристический бизнес Санкт-Петербурга

Опыт 2018 года показал, что туроператорам и турагентам необходимо скорректировать основной рабочий документ – договор с туристом, внеся в него изменения, основанные на реалиях рынка. «Апгрейд» договора представила компания «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры».

«Суть в том, что мы обобщили практику и всякие спорные моменты за 2018 год. Все это мы отразили в новом типовом договоре», - пояснил глава компании Александр Байбородин. При этом эксперт напомнил, что договор с туристом – это документ, который необходим для любой туристской компании, независимо от ее размера, формы деятельности (агентство или оператор) и объемов продаж. Реализация туристического продукта без заключения договора с туристом не допускается (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

Собеседник представил основные изменения, которые стоит учитывать в договоре как турагентам, так и туроператорам:

Для турагентов:

•     Рекомендуется ввести разграничение ответственности турагента и туроператора. В договор стоит добавить подробное описание пределов данной ответственности. «В нашем типовом договоре теперь приведены краткие выдержки из Закона и разъяснения Верховного суда. Мы уместили это в один небольшой пункт, который снизит количество претензий туристов, а также поможет отвечать на претензии в случае банкротств операторов», - прокомментировал эксперт.
•     Античарджбек: в договоре стоит обновить пункт, разъясняющий туристу необоснованность предъявления требований о возврате платежа за счет турагентства при банкротстве туроператора.
•     Турист не вправе отказаться только от части турпродукта – причина внесения данного изменения практическая: сейчас нередки случаи, когда турист просит исключить из состава турпродукта только часть услуг (например, расширенное страхование), зачастую это недопонимание приводит к конфликту. Поэтому в договоре стоит зафиксировать положение, согласно которому турагент и туроператор имеют полное право не изменять состав услуг в турпродукте, все подобные изменения проводятся только с согласия туристской компании.
•     Рекомендуется добавить обязанность туриста предоставлять реквизиты для возврата денег. А также право отправить сумму возврата туристу почтой. «Так как часто туристы предъявляют претензии без указания реквизитов, агенты лишены возможности при необходимости сделать частичный возврат. Мы постарались добавить пункты, которые помогут в данной категории споров», - отметили представители компании.

Также в договоре рекомендуется указывать право агента аннулировать тур по заявлению иных лиц в исключительных ситуациях, например в случае тяжелой болезни или травмы туриста. Желательно также зафиксировать обязанность туриста быть на связи в течение срока действия договора, причем с агента надо прямым текстом снять ответственность за убытки и иные неблагоприятные последствия, связанные с невозможностью связаться с туристом по оставленным им контактным данным. Кроме того в договор стоит вносить обязанность туриста соблюдать общепринятые правила поведения, и отдельным пунктом - отсутствие ответственности турагента в случае, если туристу отказано в оказании услуг в связи с алкогольным или наркотическим опьянением, что снимает массу необоснованных претензий, возникающих по вине клиента.

Для туроператоров:

•     Для защиты от агентов-мошенников рекомендуется расширить пункты, освобождающие туроператора от ответственности перед туристами в случае мошеннических действий турагентов. В частности, надо прописывать обязанность турагента указывать в договоре с туристами положения об ответственности агента за передачу денежных средств туроператору.
•     Договор агента с туристом должен соответствовать требованиям оператора. Также в целях минимизации рисков туроператора, связанных с деятельностью агентов-мошенников, необходимо добавлять право туроператора проверять договоры, заключаемые турагентом с туристами и применять санкции в случае нарушения агентами требований туроператора к договорам.

Юристы также теперь рекомендуют прописывать в договоре, что документы считаются переданными оператором агенту с момента размещения их в системе онлайн-бронирования: при наличии споров оператору потребуется лишь доказать, что документы были там размещены. Также стоит добавить право туроператора предъявлять требования к агенту через личный кабинет.

«Начать год с новых договоров», - такая задача была поставлена юристам компании. В этот раз дополнения и изменения в договорах с туристом для туристских компаний были продуманы максимально-тщательно, за последние месяцы 2018 года были изучены сотни задач от разовых клиентов и абонентов компании, проводились как устные, так и опросы в социальных сетях», - дополнил Александр Тепляков, директор по маркетингу компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры». Например, по его словам, внесен новый пункт, который защищает агентство от чарджбека: в 2018 году с этой проблемой столкнулись сотни агентств.

«Самый популярный случай, приводящий к конфликтам, когда турист просит турагента отменить какую-то обязательную услугу, а такой возможности у туроператора не представлено, чаще всего это касается страховки от невыезда. Мы прописали в договоре, что турагент имеет полное право не изменять состав тура. Недавно поднимался вопрос, как оказалось, очень популярный: региональные туристки пока ехали на машине в аэропорт в Москву, несколько раз поменялось время вылета и они опоздали на самолет. Случилось это по причине того, что туристы были вне зоны действия сети. Мы обязали договором туристов быть на связи в течение срока действия договора, с агента снимется ответственность, если с туристом нет возможности связаться и донести изменения», - дополнил Александр Тепляков.

Фото: Турпром.ру